清远市人民政府办公室关于进一步加强
旅游市场综合监管的通知
各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构：
为贯彻落实《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（粤府办〔2016〕35号），进一步健全我市旅游市场综合监管工作机制，依法规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，现就进一步加强我市旅游市场综合监管的有关事项通知如下：
一、落实旅游市场监管责任
（一）完善旅游市场综合监管机制。
在当前经济新常态下，旅游业的综合作用越来越大，对扩大就业、增加收入方面有重要意义。但我市目前单一的旅游“局管”行业体制已经无法适应现实发展需求，而加快旅游业统筹协调机制发展、设立“旅发委”或“旅游委”是大势所趋。所以，我市根据省政府的工作部署，先从旅游市场综合监管这个角度切入，对设立围绕清远旅游资源、真正形成我市旅游产业多部门联动的统筹机制打下坚实基础，从而推动我市旅游管理体制的创新和进步，更好地协调统筹我市旅游产业的良性发展。清远市的旅游市场综合监管工作应当遵循统一领导、各司其职、统筹协调、县级政府属地管理的原则，坚持依法行政、文明执法。
1.建立领导机构。
为进一步加强我市旅游市场综合监管工作的组织领导，拟在报请市政府同意后，成立“清远市旅游市场综合监管工作领导小组”，由市政府分管副市长任组长，由协调旅游工作的市政府副秘书长、市旅游局局长任副组长，网信办、发改、经信、民宗、公安、住建、交通、商务、文体、安监、旅游、食药监、工商、质监、国税、地税、海事等相关部门负责人为成员。“领导小组”下设办公室，负责我市旅游市场综合监管的日常工作。该办公室主任由市旅游局局长兼任；各成员单位再指定一名联络员为办公室成员，具体负责联络协调工作。“领导小组”定期组织成员单位召开旅游市场综合监管工作专题会议，通报旅游市场监管情况，明确旅游市场监管重点及工作部署；建立政府牵头、部门分工负责的旅游质量综合监管、联合执法检查机制和旅游违法行为查处信息的共享机制。
2.明确旅游市场综合监管领导小组办公室及各职能部门工作职责。
旅游市场综合监管办公室（以下简称“监管办”）：在“清远市旅游市场综合监管工作领导小组”的领导下，研究、部署、指导、协调全市旅游市场综合监管工作；研究制订规范旅游市场秩序、保障旅游者和经营者合法权益的政策措施；组织分析全市旅游市场形势，提出解决旅游市场中重要问题的工作措施；组织开展旅游市场秩序联合检查和专项督查；在节假日和旅游旺季期间，不定期组织开展旅游市场专项检查；学习吸收海南三亚的经验，探索在我市设立“旅游警察支队”、“旅游工商分局”、“旅游巡回法庭”的可行性。协调组织联合执法检查、协调共享旅游违法行为查处信息。
市互联网信息办公室：协助有关部门，依法清理网上虚假旅游信息，查处各类发布误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。共享各成员单位旅游违法行为的预警、查处信息。
市发展改革局：负责旅游市场价格监管。依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、不按规定落实价格减免优惠政策和价格欺诈等价格违法行为，及时受理和处理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，规范旅游市场价格秩序。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市经济和信息化局：会同广东省通信管理局清远市通信建设管理办公室，依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市公安局：监管旅游景区等旅游接待设施的公共治安秩序。打击旅游市场违法犯罪活动：假冒旅游网站，借旅游之名实施诈骗，强买强卖、欺行霸市、敲诈游客等不法行为。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市交通运输局：负责道路、水路运输市场监管，依法查处旅游客运车辆违法违规经营行为，查处无资质经营旅游客运行为。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市商务局：负责整顿规范旅游纪念品市场秩序等相关工作。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市文化广电新闻出版局：负责对旅游演出、高危体育竞技（如漂流）等方面的投诉处理和案件查处等。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市旅游局：根据市编办下发的《权责清单》，牵头组织相关职能部门共同对旅游服务质量和市场秩序进行监督管理；受理各类旅游质量投诉案件、负责全市旅行社质量保证金赔偿案件的办理工作；指导和协调全市各县（市、区）开展旅游质量监督工作。牵头对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫旅游消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处;负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”以及非法组织“港澳游”、“一日游”等非法经营行为;主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为;负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市食品药品监管局：依法查处食品药品生产经营违法行为。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市工商局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为等。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市质监局：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设施设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。负责对涉旅特种设备安全实施监督管理。对旅游产品生产企业进行检查，重点查处生产假冒伪劣旅游产品。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
市国税局、市地税局：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
清远海事局：依据职责范围行使游船水上航行安全监督管理的职权，依法对游船的船舶适航性、船员适任性履行监督管理的职权。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
其他成员单位：在各自职责范围内依法对旅游市场秩序实施监督管理。积极参与“监管办”组织的联合执法检查、共享旅游违法行为查处信息。
各部门要按照各自职责，建立健全本地区、本部门旅游市场监管工作制度，制定本地区、本部门旅游市场监管工作年度计划，抓好相关旅游市场监管常规执法检查。积极参与旅游市场联合执法检查，完成相关旅游市场监管任务，及时向“监管办”通报旅游市场执法检查和监管情况，并提交违法违规案件查处情况和执法检查总结。
3.工作机制。
（1）定期会议制度。每年4月上旬召开成员部门联席会议，特殊情况可随时召开。会议内容为研究安排全市年度规范旅游市场秩序工作；研究旅游市场秩序出现的新情况、新问题并制定相应配套措施；研究制定联合整治旅游市场秩序工作方案。
每年6月中旬、12月中旬召开联络员会议，特殊情况可随时召开。研究落实联席会议决定的重大工作事项；听取各成员单位 “依法治旅”阶段性工作情况；研究联合开展旅游市场专项整治督查工作实施方案；研究制定和完善相关工作制度。
（2）联合检查和执法制度。“监管办”负责组织联合检查和执法。根据旅游行业特点，在旅游旺季和大型旅游节会活动期间，对重点旅游线路、旅游景区、旅游集散地、交通枢纽等游客集中场所开展联合督查。同时，根据群众反映强烈的突出问题，有针对性地对有关地区、有关经营单位、有关场所开展突击检查。“监管办”对跨行业、跨地区的旅游投诉举报，下达协查转办通知，有关成员部门按要求调查处理并将结果报备。
（3）联动协查机制。各成员部门按工作职责加强旅游市场监管，发现涉及其他部门职责的问题，可提请“监管办”组织相关部门协助配合，联合检查、共同执法。
（4）旅游违法信息共享机制。为共享旅游违法信息，配合旅游执法查处，各成员部门对旅游违法行为的查处，应及时向“监管办”和相关部门通报。“监管办”对需要跨部门联合查处的旅游违法行为实施督办。
（二）落实属地政府管理责任。
各县（市、区）人民政府作为旅游市场监管主体，要切实落实监管责任，健全旅游综合协调、案件联合查办、投诉统一受理等综合监管机制，理顺部门间职责分工，建立由旅游部门牵头的执法和投诉受理协调机制，切实提高监管能力，主动开展旅游市场秩序整治。
（三）充分发挥社会公众的监督作用。
充分发挥政府服务热线“12345”、旅游投诉电话“12301”和旅游投诉举报网络平台的作用，鼓励公民和社会组织积极提供各类违法违规行为线索。充分发挥旅游行业协会的自律约束督导作用，指导旅游经营企业开展规范经营，努力提升服务质量。充分发挥社会舆论监督作用，加强旅游服务质量社会监督员的协调管理。按照相关规定，对违法违规旅游企业进行约谈。
二、创新旅游市场综合监管机制
（一）创新监管方式。
1.加大旅游市场监管跨部门综合执法力度。市旅游局根据省旅游局工作部署，建立“旅游市场主体分类名录库”和“旅游市场主体异常对象名录库”，录入旅游企业登记基本信息以及违法违规事由、行政处罚决定等内容，对旅游企业经营行为实施动态管理。
2.坚持宽进严管相结合。市旅游局根据省旅游局工作部署，加强事中事后监管，实行行业资质和企业等级动态管理，综合运用行政处罚、信息公示、旅行社“红黑榜”发布制度、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，引导旅游企业自觉守法经营。
（二）积极推进旅游行政执法与刑事司法相衔接。
加强旅游执法机构与公安司法机关的配合，建立涉旅刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件。加强涉旅纠纷处置能力建设，引导游客通过司法、人民调解等途径解决纠纷，保障依法维权。
（三）探索建立健全旅游诚信体系。
各有关职能部门要按照国家发改委等38个部门《关于印发<失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录>的通知》（发改财金〔2015〕2045号）的要求，加快建立旅游行业失信惩戒制度和旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接。各有关部门要对旅游企业做出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布旅游企业和从业人员受到的行政处罚信息和违法违规不良信息记录，有效规范旅游业经营行为。依托国家及省的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制。完善“红黑榜”信息发布制度。大力表彰优质服务、诚信经营企业，曝光违法违规、侵害旅游者合法权益的企业。
（四）加强重点专项治理。
针对旅游市场存在的突出问题，严厉打击“不合理低价游”、欺骗和强制购物、虚假宣传等违法违规行为，查处“黑旅行社”、“黑导游”等非法经营行为，加大对在线旅游企业及旅游购物场所的监督检查力度。
三、全面提升旅游市场综合监管能力和水平
（一）提升旅游市场综合监管能力。
各有关职能部门要切实加强对旅游综合执法的规范性管理。要充分利用大数据、“旅游团队服务管理系统”、“导游人员服务管理系统”、“旅行社统计调查系统”等智慧旅游手段，提高市场运行数据分析研判水平，不断提升对旅游市场监管的能力。
（二）加强监管能力建设。
市、县两级政府要加强对旅游市场监管工作人员特别是基层执法人员的培训，设置岗前执法资格考核，全面提升执法人员业务水平和执法能力。
（三）加强旅游行政执法监督。
“监管办”对影响旅游市场秩序的重大事件进行督办问责。探索建立旅游市场综合执法全过程记录制度，对相关失职渎职行为依法依纪严肃问责。在旅游行政处罚案件中，要严格遵守广东省旅游局制发的《广东省旅游行政处罚自由裁量标准》。对重大处罚决定建立合法性审查机制。对影响我市旅游市场秩序的重大事件进行督办问责。充分发挥社会公众和媒体的监督作用，推动形成依法治旅的良好氛围。
（四）加强对旅游市场综合监管工作的考核。
市、县两级政府要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入质量工作考核和旅游产业发展绩效考核。各有关部门要及时查处旅游投诉举报，依法严厉处罚旅游违法违规行为。对不认真履行监管职责的，要按照考核规定，依法追究有关单位和人员的责任。
四、完善旅游市场综合监管保障措施
（一）加强组织领导。
市、县两级政府要高度重视旅游市场综合监管工作，切实加强组织领导，完善细化工作措施，认真按照国务院、省政府、市政府的部署要求，加强协同配合，认真抓好工作落实，着力提升我市的旅游综合监管水平，推动我市旅游业健康有序发展。
（二）健全旅游市场综合执法机构和投诉处理机制。
各县（市、区）人民政府要充分依托现有资源，建立健全旅游质监执法机构，强化旅游执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和行政执法工作。探索在我市市、县两级设立“旅游警察支队/大队”、“旅游工商分局/工商所”、“旅游巡回法庭”的可行性。
（三）切实做好经费和人员保障。
市、县两级政府要切实做好旅游市场综合执法经费保障，在年度财政预算内保障旅游执法办案经费；加强旅游执法队伍建设，并推动执法力量向基层一线倾斜。
（四）加大普法宣传力度。
各有关职能部门要进一步加强旅游法律法规和政策的宣传解读，充分利用法制培训、问题解答、知识测试、案例分析等有效方式，强化对旅游行政执法人员的执法程序培训，加强对旅游从业人员依法经营的培训，使旅游执法人员和广大旅游从业人员准确理解法律法规，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，引导广大旅游者理性消费、文明旅游。
清远市人民政府办公室
2017年6月17日
