案例一：违规收取燃气管道初装费 责令退还挽回损失
【案情】
2022年4月，连州市市场监管局接到连州多个新建商品房的小区业主反映，开发商在与业主签订的《商品房买卖合同》中，注明了不配套燃气管道到户的条款，要求业主每户向燃气企业缴纳3100元燃气管道初装费。业主认为开发商要求业主自行缴费安装燃气管道的行为违反了相关规定，望市场监管部门予以调查处理。
接诉后，连州市市场监管局对该燃气企业进行了行政约谈，指出燃气企业向业主收取燃气管道初装费存在的问题，明确告知规划红线范围内的燃气管道初装费依法应由房地产开发商承担，告诫其不得违规收取燃气管道初装费并责令其退还业主相关费用。截至2022年12月，该燃气企业已向规划红线范围内1130户业主办理退款350.3万元，切实为消费者挽回经济损失，保障了消费者合法权益。
【点评】
根据《广东省发展改革委城镇管道燃气价格管理办法》（粤发改规〔2018〕10号）第十九条“……与城镇居民住宅配套建设的规划红线范围内的管网建设费用，计入开发建设成本，不得在房价之外另行收取……”的规定，规划红线范围内的燃气管网建设费用应由小区房地产开发商计入开发建设成本，不得在房价之外另行收取。本案中，房地产开发企业不应当将燃气管网建设费用转嫁至业主承担，燃气企业应当向消费者退回燃气管网建设费用。
本案告诫房地产开发企业与燃气企业应当遵守法律法规，合法经营，严格规范自身经营活动，落实主体责任。同时，本案亦提醒广大消费者需提高防范意识与维权意识，购买商品房需谨慎，签订合同前要认真仔细查看合同条款，明确双方权利与义务、涉及收费的项目、违约责任等；注意妥善保存好楼盘与中介的宣传资料、购房合同、消费凭证等证据，在消费过程中发现经营者存在价格违法行为或者自身合法权益受到侵害时，及时拨打12315、12345热线向监管部门投诉举报，以维护自身合法权益。
案例二：美容行业套路深 擦亮眼睛慎选择
【案情】
2022年3月13日，房女士到连南瑶族自治县某美容店进行去皱纹、紧致皮肤护理，付款5000元。该店员工声称该护理包含三个疗程，能完成100%去皱及紧致皮肤（第一疗程能完成20%，第二疗程能完成80%，第三疗程能完成100%）。房女士完成第一疗程后发现皮肤无明显变化，而且有过敏反应。故向美容店咨询了解护理中所使用的产品信息，但遭到拒绝。房女士要求商家退回剩余80%的费用，无果。遂向市场监管部门投诉反映，望协助其退款。
经连南瑶族自治县市场监管局核查，该美容店使用的美容产品为合格产品。执法人员组织双方调解，双方达成一致和解协议，由美容店退还房女士4000元。同时，执法人员督促美容院经营者要合法合规经营，不得作引人误解的虚假宣传。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款、第二款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”、第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法……”，以及《反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”的规定，美容机构及其从业人员应当尊重消费者的知情权，将美容产品和美容服务的作用和使用情况如实、全面告知消费者，不得引人误解、夸大宣传美容产品及服务的功效。另外，在提供服务前应当告知消费者可能出现的不良反应，充分维护消费者的人身安全，以减少不必要的纠纷。本案中，美容院未充分履行告知义务以及采取引人误解的宣传手段诱导消费的行为损害了消费者的合法权益，房女士进行美容服务后，出现过敏现象与美容不达该美容店所宣传效果，有权要求退款赔偿。
爱美之心人皆有之。部分美容机构利用消费者“爱美心切”的心理，制定各种价格高昂的美容套餐并冠以“高、大、上”的名称，采取夸大或者引人误解的虚假宣传等手段诱导消费，侵害了消费者的合法权益。因此，消费者需擦亮眼睛，谨慎选择美容产品和服务，一是选择证照齐全、有资质、口碑良好的美容机构；二是合理评估商家宣传，理智选择安全的美容方案，切勿轻信对方宣传和口头承诺，理性消费，谨防消费陷阱，以免得不偿失；三是在购买美容服务前应告知经营者自身过敏史等状况，充分了解美容产品与服务内容以及其可能导致的不良反应;四是与美容机构签订协议书，书面明确双方权利与义务、美容产品、美容效果、存在风险、违约责任等，保存好协议、收据、发票以及商家对美容效果的宣传与口头承诺等相关证据。在发现自身权益受到侵害时，及时拨打12315、12345热线向市场监管部门投诉举报，以维护自身合法权益。
案例三：免费摄影勿轻信 详细了解再消费
【案情】
李女士了解到清新区某母婴店宣传可免费摄影且赠送2张照片，便于2022年7月30日与孩子到该店拍照，取照片时却被该店要求支付260元购买相册。李女士付款后认为该店在为其拍照前未明确告知收费项目，存在欺骗消费者与强制消费的问题，要求退款无果，遂向市场监管部门投诉反映，望协助其退款。
接到投诉后，清新区市场监管局工作人员联系双方开展调解工作，在过程中认真普法、耐心指导经营者做好售前告知工作。经调解，双方最终达成一致协议，由母婴店免费为李女士增拍额外照片。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，提供商品或者服务应当明码标价，不得强制交易。本案中，母婴店作出免费拍照的宣传，但未明示是否需要额外收费以及收费标准等详细信息。该母婴店在未真实、全面告知收费项目的情况下，为李女士拍摄后要求其付费购买相册的行为，侵犯了消费者的知情权与公平交易权。李女士有权拒绝母婴店要求购买相册的行为。
通过本案，市场监管部门告诫经营者应当守法、诚信经营，尊重、保障消费者的知情权与公平交易权，向消费者履行真实信息告知义务，将商品或服务的内容以及收费项目与标准全面、真实地告知消费者，以便消费者了解信息后自主选择购买，不得强制消费；要切实做好售前告知与售后服务工作，积极处理消费纠纷。在此提醒广大消费者，知情权是消费者依法享有的权利，建议购物前向经营者了解明白产品内容、收费项目等情况后再考虑购买；勿轻信商家口头承诺，消费前最好与经营者签订书面合同，在合同中详细约定商品或服务的项目、收费标准、退款条件、违约责任等条款。消费行为应出于自愿与公平，当遇到经营者强制交易的行为时，有权拒绝，在发现自身合法权益受到侵害时，及时与经营者协商和解，协商不成的，可拨打12345、12315向市场监管部门反映，以维护自身合法权益。
案例四：多次维修仍故障 三包期内可退换
【案情】
2022年2月，马先生在清新区某家电店铺购买一台消毒柜，支付600元。其表示购买消毒柜后发生故障，已经维修了四次仍未消除故障，故要求该店在产品三包期限内进行换货处理，但无果。马先生遂向清新区市场监管部门投诉反映，望协助其要求该店换货。
清新区市场监管局执法人员组织双方进行调解，过程中执法人员耐心普法，认真调解，促使双方最终达成一致意见，由该家电店铺为消费者更换同品牌的消毒柜。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”和《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第九条“……经营者在六十日内未能修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者的要求，负责退货或者更换……”的规定，经营者应当严格按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，马先生购买的消毒柜仍在“三包”期限内，经四次修理仍存在故障，不能正常使用，该家电店铺应当根据其要求，负责更换或退货，承担“三包”责任。
通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在购买家电时，需要注意以下几个方面：一是尽量选择正规、有品牌授权、信誉良好、售后服务有保障的商家；二是仔细检查商品是否完好，查看包装是否标注生产厂家厂名、厂址、质量认证标志等内容，检查产品附带的产品合格证书、说明书、保修卡、“三包”凭证等是否齐全，购物时索要并妥善保存好购物凭证；三是牢记产品“三包”期限，当商品出现质量问题时，要及时联系商家或厂家进行维修，并要求其出具载明维修日期的维修记录。如消费者合法权益遭侵害，及时拨打12315、12345向市场监管部门反映，以维护自身合法权益。
案例五：修脚不慎致损伤人身安全需保障
【案情】
2022年11月16日，黄先生在英德市某修脚房修脚，消费110元。在黄先生修脚过程中，工作人员因操作失误致其脚部出血，导致后续发炎。黄先生与该店协商要求退回110元，无果，遂向英德市市场监管局求助。
英德市市场监管局执法人员前往该修脚房调查了解情况，督促经营者提供服务要保障好消费者人身安全，积极处理消费纠纷，并就黄先生反映的问题进行调解。经调解，修脚房已向黄先生退回110元。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法……”和第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”的规定，修脚房在提供服务过程中，应当对消费者尽安全保障义务，因工作人员操作失误造成黄先生脚部出血，应当承担相应的法律责任，并积极做好消费者赔偿工作。
通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在购买修脚等服务时，一是选择正规有资质的机构，事先了解从业人员是否接受过专业培训、是否取得相关资格证书；二是在接受服务前可向经营者索取服务过程可能出现意外的处置承诺书以保障自身权益，并注意保留相关凭证作为消费维权的证据；三是服务过程中如遇不适及时向经营者反馈并及时前往正规医疗机构接受治疗。当消费者合法权益受到侵害时，可先与商家协商，协商不成可拨打12315、12345向市场监管部门反映。
案例六：某房地产公司非法收集、使用消费者个人信息案
【案情】
清新区市场监管局根据市民的举报线索，依法对清新区某房地产公司的售楼部进行检查。经核查，该房地产公司通过在售楼部安装人脸识别风控系统对消费者进行人脸抓拍、识别，共收集514条消费者个人信息用于销售人员的佣金结算使用。该房地产公司以人脸识别方式收集个人信息的行为是在未征得消费者同意的情况下擅自开展的，该房地产公司在未取得消费者个人单独同意的情况下，擅自设置“人脸识别风控系统”对进入售楼部区域范围的消费者进行人脸抓拍识别收集个人信息的行为，构成了非法收集、使用消费者个人信息的违法事实，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定。清新区市场监管部门对涉案企业作出行政处罚，责令该公司改正非法收集、使用消费者个人信息的行为，处以罚款50000元。
【以案说法】
根据《信息安全技术个人信息安全规范》，人脸信息属于生物识别信息，也属于个人敏感信息。《中华人民共和国个人信息保护法》第十条规定：“任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。”本案中，该公司的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”的规定，构成了非法收集、使用消费者个人信息的违法行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：......（九）经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；”的规定，清新区市场监管局责令该公司改正非法收集、使用消费者个人信息的行为，对该公司作出了行政处罚。本案通过行政执法的积极介入，切实维护了消费者个人信息依法得到保护的权利。
案例七：某通讯设备维修店商业混淆案
【案情】
2022年1月，清城区市场监管局接到市民消费投诉，反映其预约到“苹果产品官方授权店”维修手机，根据网络搜索地址到达“授权店”所在的大厦，见一楼的某通讯设备维修店内外均标示有“Apple”、“苹果产品客服维修”等广告宣传字样，便在该店进行维修，后得知真正的“苹果产品官方授权店”设在该大厦的二楼，一楼的某通讯设备维修店为假冒官方授权店。
接诉后，清城区市场监管局依法对该通讯设备维修店进行核查。现场发现，该店正门两侧分别张贴了“苹果客服维修服务”字样，大厅摆放的站立式宣传画报标示有“苹果维修服务中心接待处”及“正规受理网点接待处”字样，店内右侧墙上标挂有“Apple保外服务价目表”，左侧墙上标挂有“Apple维修”的宣传画，现场提取的两张维修单均标有苹果授权服务商注册商标字样的维修受理单。经查明，该通讯设备维修店为了吸引苹果手机客户，开业后在其店门张贴或店内摆放均有“苹果”、“Apple”等字样的宣传海报，并且变相使用字号名称，误导多名消费者认为其是苹果产品售后服务的官方授权店并进行消费。该通讯设备维修店实施的商业混淆行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条第（四）项的规定，清城区市场监管局责令立即停止违法行为，并处罚款100000元。
【以案说法】
《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条规定：“经营者不得实施下列混淆行为，引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系：（一）擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识；（二）擅自使用他人有一定影响的企业名称（包括简称、字号等）、社会组织名称（包括简称等）、姓名（包括笔名、艺名、译名等）；（三）擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等；（四）其他足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为。”根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条第一款“经营者违反本法第六条规定实施混淆行为的，由监督检查部门责令停止违法行为，没收违法商品。违法经营额五万元以上的，可以并处违法经营额五倍以下的罚款；没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以并处二十五万元以下的罚款。情节严重的，吊销营业执照。”的规定，清城区市场监管局责令当事人立即停止违法行为，并作出了行政处罚。
经营者在生产经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律，恪守商业道德，自觉维护。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，提高防范意识，在选择官方维修店时可事先拨打官方电话核实门店详细地址，进店消费时查看营业执照、官方授权书及相关资质文件，仔细甄别，以免上当受骗。自觉抵制“傍名牌”等不正当竞争违法行为，当消费者合法权益受到侵害时及时拨打12315、12345电话进行投诉举报。
案例八：无名工厂生产假冒“LV”钱包案
【案情】
英德市市场监管局接到群众反映英德某无名工厂生产假冒LV等名牌产品的举报，立即组织执法人员进行突击检查。现场检查发现，该工厂未办理营业执照，现场有6名工人、2台机器正在进行生产加工，厂内有大量印有“Louis Vuitton”字样的钱包。经核查，该工厂于2022年9月5日正式开始投产，生产总计1200个钱包，以30元的单价售出80个钱包，合计销售额为2400元。此外，有商标持有人“路易威登马利蒂（法国）”出具的《鉴定报告》佐证当事人侵犯注册商标专用权的侵权行为。根据《中华人民共和国商标法》第五十七条第（四）项的规定，当事人的行为构成了侵犯注册商标专用权的违法行为。英德市市场监管局责令停止生产加工侵权商品，没收用于违法生产加工的机器2台，没收侵权钱包1120个，并处罚款35000元。
【以案说法】
根据《中华人民共和国商标法》第五十七条规定：“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（一）未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的；（二）未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标近似的商标，或者在类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，容易导致混淆的；（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的；（四）伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识的；（五）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品又投入市场的；（六）故意为侵犯他人商标专用权行为提供便利条件，帮助他人实施侵犯商标专用权行为的；（七）给他人的注册商标专用权造成其他损害的。”该工厂的行为构成侵犯注册商标专用权的违法行为，依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。”的规定，英德市市场监管局对其作出了行政处罚。
案例九：某汽车检测有限公司出具虚假检验报告案
【案情】
2022年10月11日，清城区市场监管局依法对清城区某汽车检测有限公司进行检查。在现场检查过程中，执法人员发现该公司的车辆检测仪器“机动车方向盘转向力—转向角检测仪（转向参数测试仪）”已于2022年9月23日送检测机构进行检验，在仪器送检期间该公司却出具了15份涉及“底盘动态检验—转向”项目的检验报告,检测数据均根据目测所得。该机动车检测公司未经检验检测出具虚假检验检测报告的行为，违反了《检验检测机构监督管理办法》第十四条第（一）项的规定，清城区市场监管局作出行政处罚决定，责令其改正出具虚假检验检测报告的违法行为，并处以罚款30000元。
【以案说法】
根据《检验检测机构监督管理办法》第十四条的规定：“检验检测机构不得出具虚假检验检测报告。检验检测机构出具的检验检测报告存在下列情形之一的，属于虚假检验检测报告：（一）未经检验检测的；（二）伪造、变造原始数据、记录，或者未按照标准等规定采用原始数据、记录的；（三）减少、遗漏或者变更标准等规定的应当检验检测的项目，或者改变关键检验检测条件的；（四）调换检验检测样品或者改变其原有状态进行检验检测的；（五）伪造检验检测机构公章或者检验检测专用章，或者伪造授权签字人签名或者签发时间的。”，该公司的行为构成出具虚假检验检测报告的违法行为，依据《检验检测机构监督管理办法》第二十六条“检验检测机构有下列情形之一的，法律、法规对撤销、吊销、取消检验检测资质或者证书等有行政处罚规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由县级以上市场监督管理部门责令限期改正，处3万元罚款”的规定，清城区市场监管局对该公司作出了行政处罚。
检验检测报告是产品质量的“体检证”、消费行为的“安全证”、市场经济的“信用证”。检验检测机构应当遵守法定要求、独立公正从业、履行社会责任，出具的检验检测报告应当真实、客观、准确、完整，不得弄虚作假。检验检测机构出具虚假报告既扰乱正常市场经营秩序，又对产品质量情况造成误导，对消费者的生命健康与财产安全，乃至公共交通道路安全，造成重大的风险隐患。通过本案，市场监管部门告诫各检验检测机构应当诚信经营，落实主体责任，提高社会责任感，增强法律意识，对检测检验报告的真实性、准确性、全面性负责，切忌为了追求利益而出具虚假检验检测报告，否则将受到严肃处罚。
案例十：某口腔诊所未经审查发布医疗广告案
【案情】
佛冈县市场监管局接到群众举报，反映佛冈县某口腔门诊涉嫌违法发布医疗广告。经核查，2022年4月1日至2022年4月7日，该门诊在第三方的朋友圈、佛冈县石角镇两个小区的电梯轿厢内发布医疗广告，内容包括“擅长项目 亲骨种植牙 无创种植牙 半口/全口种植 无托槽隐形正畸”等文字，用于宣传该门诊种植牙项目以吸引消费者。经调查，该医疗广告未经广告审查机关审查批准发布医疗广告，违反了《中华人民共和国广告法》第四十六条的规定，构成发布未经广告审查机关审查的医疗广告的违法行为。佛冈县市场监管局对其作出行政处罚决定，责令停止发布医疗广告，在相应范围内消除影响，并处罚款11800元。
【以案说法】
医疗广告，是指利用各种媒介或者形式直接或间接介绍医疗机构或医疗服务的广告。《中华人民共和国广告法》第四十六条规定：“发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，应当在发布前由有关部门（以下称广告审查机关）对广告内容进行审查；未经审查，不得发布。”《医疗广告管理办法》第三条规定：“医疗机构发布医疗广告，应当在发布前申请医疗广告审查。未取得《医疗广告审查证明》，不得发布医疗广告。”，根据《中华人民共和国广告法》第五十八条规定，未经审查发布医疗广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用一倍以上三倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处十万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。
此案是一起查处违法发布医疗广告的典型案例。查处此案过程中，佛冈县市场监管局一并查处了1家涉案广告制作公司与1家互联网信息发布平台，确保从源头切断非法医疗广告传播途径，有效净化广告制作与发布的市场秩序。通过本案告诫广告主、广告经营者、广告发布者从事广告活动，应当遵守法律、法规，健全管理制度，发布广告前应当了解熟悉相关的法律法规，严格履行广告发布前的审查义务和审查责任。
