一、总体情况
（一）接收投诉、举报数据基本情况
全国12315平台数据显示，2021年全市市场监管部门共接收投诉、举报19685件,比去年同期增加5221件,同比增长36.1%。其中：接收投诉14264件，占接收总量72.46%，同比增长53.41%；接收举报5421件，占27.54%，同比增长4.94%。投诉件中，调解成功4065件，共为消费者挽回经济损失1299.46万元；举报已立案195件，罚没金额31.95万元。
图1：2021年接收投诉举报事项基本情况
（二）接收投诉、举报数量分布情况
1.接收投诉、举报数量前三位排名
全市市场监管部门中接收投诉、举报数量排名前三位的县（市、区)是：清城区（11459件，占58.21%，同比上升26.53%）、英德市（2830件，占14.38%，同比上升45.73%）、清新区（2544件，占12.92%，同比上升40.01%）。前三位县（市、区)接收投诉、举报数量之和16833件，占全市接收投诉、举报总量的85.51%。具体详见图2。
图2：2021年各县（市、区）接收投诉举报数量区域分布图
2.接收投诉、举报数量月度变化情况
全市市场监管部门接收投诉举报数量总体呈平稳上升趋势。投诉举报数量较多的三个月份依次为：12月投诉举报数量1905件；7月投诉举报数量1879件；8月投诉举报数量1837件。2021年全市接收投诉、举报数量时间分布图详见图3。
图3：2021年全市接收投诉举报数量时间分布图
（三）全国12315网站与地方12345政府服务热线依然是消费者提出投诉、举报的主要渠道。
消费者通过全国12315网站向各级市场监管部门提出投诉、举报数量1419件，占7.21%；通过来电及清远12345政府服务热线平台对接导入全国12315平台处理的投诉、举报数量15306件，占77.75%；通过12315 APP提出投诉、举报数量1208件，占6.14%；通过微信小程序渠道提出投诉、举报数量1401件，占7.12%；通过微信公众号、支付宝等渠道提出投诉、举报294件，占1.49%；登记录入的来人、来函的投诉、举报数量57件，占0.29%。具体详见图4。
图4：2021年投诉举报渠道接收情况
二、投诉基本情况与特点
2021年，全市市场监管部门共接收消费维权投诉数量14264件，受理12405件，占接收投诉总量86.97%，其中：受理商品类消费投诉数量5917件，占47.7%，受理服务类消费投诉数量6488件，占52.3%。
（一）按投诉问题类别划分
投诉问题类别统计显示，消费维权投诉集中在售后服务、质量、合同、食品安全、价格投诉等五个方面。剔除其他项，受理投诉数量排在前五位的问题是售后服务（4633件，占37.35%）、质量（1328件，占10.71%）、合同（932件,占7.51%）、食品安全（894件，占7.21%）、价格投诉（869件，占7.01%）。此五类问题的受理投诉数量合计为8656件，占受理消费者维权投诉数量的69.78%。具体详见图5。
图5：2021年投诉问题类别情况
（二）商品类投诉情况
1.基本情况
2021年，商品类投诉受理数量5917件，同比增加2130件，增幅56.25%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：一般食品1292件，占21.84%；交通工具740件，占12.51%；家居用品461件，占7.79%。剔除其他类，前十位商品类投诉受理数量情况详见表1。
表1：2021年前十位商品类投诉受理数量情况表
2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题
（1）共受理一般食品投诉1292件，同比增长95.76％，居商品类投诉第一位。一般食品投诉集中反映食品安全、质量与售后服务的问题。投诉主要涉及肉及肉制品（294件）、烘焙食品（107件）、水果（94件）、乳制品（74件）等食品品类。投诉主要反映食品不符合安全标准，存在变质、过期、混有异物、有异味、食用后引起身体不适，以及食品标签不符合规定等问题。
（2）共受理交通工具投诉740件，同比增长11.61％，居商品类投诉第二位。交通工具投诉主要涉及汽车及汽车零部件（587件）、摩托车与助力车（116件）等。集中反映交通工具的售后服务问题，表现为：一是经营者不履行三包义务、不兑现承诺；二是交通工具故障、电池等零件存在质量问题不能一次性维修好；三是经营者无故拖延履行义务等问题。
（3）共受理家居用品投诉461件，同比增长65.23％。家居用品投诉主要涉及家具（276件）、日杂用品（56件）等。主要反映家居用品的售后服务与质量的问题，一是产品出现质量问题，经营者拖延、不履行义务；二是安装不当、不及时安装、安装服务不到位等；三是预定的产品与实际不一致，货不对版。
（三）服务类投诉情况
1.基本情况
2021年，共受理服务类投诉6488件，同比增加2382件，增幅58.01%。剔除其他类，排名前三位的服务类投诉分别是：餐饮和住宿服务1849件，占28.5%；文化、娱乐、体育服务783件，占12.07%；美容、美发、洗浴服务532件，占8.2%。剔除其他类，前十位服务类投诉受理数量情况详见表2。
表2：2021年前十位服务类投诉受理数量情况表
2.投诉受理数量排名前三位服务主要涉及问题
（1）共受理餐饮和住宿服务投诉1849件，其中，受理餐饮服务（868件）、住宿服务（981件），同比增长79.17％，居服务类投诉第一位。主要反映的问题有：一是经营者提供的食物不符合食品安全标准、食品变质、混有异物、异味等情况以及经营场所环境卫生不达标。二是消费者因疫情、行程安排、经营者等原因无法按计划入住酒店的退款纠纷。三是广告宣传与实际情况不一致等。四是经营者乱收费的问题。
（2）共受理文化、娱乐、体育服务投诉783件，同比增长222.22％。投诉集中在健身服务（511件）、参观游乐服务（233件）两类服务。该类投诉大部分为预付款消费引起的退款纠纷，主要有：一是经营者易址、结业导致会员卡无法照常使用，不及时退款、退款难的问题。二是经营者作引人误解的虚假宣传，不履行承诺，办卡容易、退卡难的问题。
（3）共受理美容、美发、洗浴服务投诉532件，其中，美容、美发服务（486件）、洗浴与按摩服务（46件），同比增长95.25％。反映的问题主要有：一是经营者歇业、结业、跑路擅自停止服务，预付款消费未能及时退款、退款难的问题。二是经营者作引人误解的虚假宣传，不兑现服务承诺；三是消费者使用后不达宣传效果，退款无果等问题。
三、举报基本情况与特点
2021年，全市市场监管部门共接收举报数量5421件，截至本次统计周期，已处理5118件，立案195件，罚没款合计31.95万元。
（一）按违法行为类型划分
举报违法行为类型统计显示，举报立案量居前三位的有：广告违法行为（43件，占22.05%）、产品质量违法行为（29件，占14.87%）、侵害消费者权益行为（26件，占13.33%）。剔除其他类，举报立案类型前十位情况具体详见图6。
图6：2021年举报立案类型前十位情况
（二）举报立案案件类型排名前三位反映的情况
1.共立案广告违法行为举报43件，居举报立案量第一位。立案广告违法行为举报情况显示，反映的问题主要有：一是网络经营者以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者。二是房地产销售经营者对房屋所属学区、配套设施进行虚假宣传。
2.共立案产品质量违法行为举报29件。立案的产品质量违法行为举报集中在酒类、一般食品、灶具等商品，主要反映经营者涉嫌生产销售假冒伪劣、不符合国家标准的产品。
3.共立案侵害消费者权益行为举报26件。主要反映的问题有：一是茶叶掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品。二是房地产经营者欺诈消费者、对商品或服务作引人误解的虚假宣传等问题。
四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析
（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况
2021年，投诉客体类别显示，共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉179件,受理139件。举报问题类别显示，共接收“两品一械”举报45件,立案4件。具体详见图7。
图7：2021年药品、医疗器械、化妆品受理投诉举报情况
从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：药品投诉举报139件，占62.05%；其次为化妆品56件，占25%；医疗器械29件，占12.95%。具体详见图8。
图8：“两品一械”投诉举报接收情况
（二）药品、医疗器械、化妆品投诉举报特点分析
1.药品领域
共接收药品投诉举报139件，其中：受理投诉85件，立案举报2件。药品领域投诉举报集中在反映：一是药品经营者销售假药、劣药的违法行为。二是服用药品后出现不适或不达药效等问题。三是药品经营者未凭处方销售处方药的违法行为。
2.医疗器械领域
共接收医疗器械投诉举报29件，其中：受理投诉20件。主要反映经营者对医疗器械产品作引人误解的虚假宣传、夸大产品功效等问题以及医疗器械存在质量问题。
3.化妆品领域
共接收化妆品投诉举报56件，其中：受理投诉34件，立案举报2件。化妆品领域投诉举报集中反映：一是化妆品存在质量问题，使用后出现过敏、刺痛等不适状况。二是经营者销售假冒伪劣、无中文和未经备案的化妆品。三是经营者在网络发布虚假广告，夸大产品功效误导消费者。
附件：2021年清远市12315投诉举报数据统计情况表
附件
2021年清远市12315投诉举报数据统计情况表
