清远市游客满意度调查和旅游投诉情况通报

来源:市旅游局访问量:-发布时间:2015-07-09

现将我市2015年第二季度(4-6月份)游客满意度调查和旅游投诉情况通报如下:

4-6月份我局共收回游客满意度调查表4797份。其中78.57%的游客对整体旅游环境的文明程度、城市卫生及城市配套表示满意;78.42%的游客对旅行社服务、导游服务表示满意;景区类别中,76.03%的游客对通往景点的交通及景点导游讲解服务表示满意;在酒店类别中,78.34%的游客对酒店的客房服务及餐饮服务表示满意;在购物环境中,75.62%的游客对商品价格及质量表示满意。

 第二季度我市共收到7宗投诉,其中清城区4宗,英德3宗。情况如下:

1、被投诉企业:清远市中旅国际旅行社有限公司。投诉内容:游客参加韩国首尔团,已支付团费,有收据但未签旅游合同。由于韩国出现MERS疫情,游客要求取消行程并退团费。旅行社方面表示所有费用均已产生,只能退还未产生的保险费用50元/人。游客认为不合理。处理结果:经调查,旅行社与游客之间虽收取了全额团费但并未按规定签订旅游合同,游客难以按合同来维权。由于游客在6月1日即出团前11日提出解除合同,我局要求旅行社向游客出具包括机票确认单、酒店住宿确认单等在内的已发生费用确认单,按实际情况进行退费处理。经调解,旅行社答复退费750元/人。另告知游客保存好有关收据,如对旅行社退费问题仍有疑问或不满,可以走其他途径维权。

2、被投诉企业:清远市中旅国际旅行社有限公司。投诉内容:游客参加三亚游,原本6月22日晚上22:00广州白云机场出发,当晚 19:00点到广州白云机场后,被告知航班取消。游客投诉旅行社没有及时通知他们航班取消,要求赔偿来回的车票。处理结果:经调查,旅行社当晚20:32分才收到航空公司通知取消航班的消息。经调解,游客与旅行社达成协议,6月24日游客继续正常参团。

3、被投诉企业:清远黄腾峡生态旅游开发有限公司 。投诉内容:游客在漂流时受伤,要求送院治疗,过程中游客的陪同朋友与景区工作人员发生矛盾,后报警,事件交由东城派出所处理。游客投诉黄腾峡工作人员服务态度不好,要求赔礼道歉。处理结果:鉴于游客已经报警处理,并是刑事案件,已由东城派出所调查处理。

4、被投诉企业:清远黄腾峡生态旅游开发有限公司 。投诉内容:游客在漂流点从下午2点半排队到4点半,被告知仍要等候1小时左右。游客认为景区过于拥挤,景区有义务将游客数量通过各种手段传播出去,让游客自己选择是否出行。旅游部门应做好管理工作。处理结果:接到投诉后,立即安抚游客情绪。告知游客由于处于端午小长假,景区游客量均出现高峰,请其耐心排队等候,建议往后尽量选择错峰出行。同时表示接受游客意见,并要求景区随时关注景区承载量,一旦达到警戒值要立即停止收客,并做好消暑、疏散等措施,及时上报旅游部门和安全生产部门,严防旅游安全事故。

5、被投诉企业:英德洞天仙境。投诉内容:游客在游玩时发现景区存在几个问题:(1)没提供门票,是否合法;(2)无随船导游,门票是否包含导游费;(3)工作人员对网上提前预定票的时间与网上显示时间不符,存在虚假陈述。经调查:景区因申请价格调整,门票正在审核印制中;景区目前只随机配备导游,门票亦不包含导游费;景区工作人员对门票预订时间解释不全面,只解释了旅行社网络代售时间需提前一天,未解释景区网络售票时间只需提前1小时。景区为表示给游客造成误会的诚意,给予免门票2张。游客对处理结果非常满意。

6、被投诉企业:英德仙湖倚峦风吕酒店。投诉内容:游客于2014年12月19日晚在该酒店因洗澡摔伤索赔未果。经调查,酒店所在的景区已购买保险,保险公司理赔需提供当事人发票及病理本原件,因游客只提供发票原件不愿意提供病历本原件所至。经协调,酒店已于6月份将理赔款划拨给游客。对此,游客十分满意。

7、被投诉企业:英德奇洞温泉。投诉内容:客人入住奇洞温泉贵宾楼后发现小孩长红疹,疑是房间问题所至,要求景区及时答复未果,要求退房费。经调查,景区回复近几天未收到其它客人反映类似问题,客人也无法证实为景区房间问题所至,故不答应客人免房费的要求。为表示对客人安慰,愿意给予赠送2张温泉门票作为补偿,客人不接受处理结果。

                                                       
                        
                 
扫一扫在手机打开当前页
分享: