民革清远市基层委员会：
你们提出的《关于健全物业服务行业监督管理机制的建议》（第20210105号）收悉，市住建局结合市中级人民法院、市民政局的会办意见，现答复如下：
一、加强对物业服务行业的监管
（一）加强对物业管理的立法工作。
市住建局按照市人大立法计划的要求，完成了《清远市住宅小区物业管理条例》起草工作。按照立法程序，市住建局已完成了《清远市住宅小区物业管理条例（征求意见稿）》，并于2020年9月9日报送市政府审核；10月13日市司法局已完成法律审查工作；11月6日市政府七届68次常务会议审议通过了《清远市住宅小区物业管理条例（草案）》（以下简称“《条例（草案）》”），以市政府名义提交市人大常委会审议；12月29日市七届人大常务委员会第四十四次会议审议第一次通过了《清远市住宅小区物业管理条例（草案）》。市人大常委会计划今年8月份通过第二次审议，10月份通过第三次审议，然后报送省人大审核，争取今年年底正式出台。《条例（草案）》根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《广东省物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》等法律、法规和规章制度，参考了北京市、上海市、重庆市、广州、深圳、佛山、中山等省、市的经验制定。《条例（草案）》共十章一百六十条，分别为总则、物业管理区域及共用设施设备、业主和业主组织、前期物业服务、物业服务、共有物业安全管理与使用维护、物业服务收费管理、监督管理、法律责任及附则。该条例符合清远市的实际，条款细致全面，操作性强。随着该条例的出台，将进一步规范物业管理活动中业主、业主委员会、建设单位、物业服务企业、各职能部门及相关单位的行为，促进我市物业管理行业健康、有序发展。
（二）明确各职能部门在物业管理中的工作职责，防止相关职能部门推诿管理责任。
住宅小区是社区的重要组成部分，既有业主、建设单位、物业服务企业之间的关系，也有相关政府部门对业主、建设单位、物业服务企业监督管理的关系。但部分职能部门把物业管理区域视为“法外之地”，认为物业管理区域内的违法违规问题应该由物业服务企业去管理，对物业管理区域内的违法违规问题查处不力，导致住宅小区内业主违法违规的行为没有得到及时查处。因此，要进一步强化政府相关职能部门和街道办事处、镇人民政府、居民委员会的指导和监督职责，有效解决管理中缺位、越位、不到位等问题。《条例（草案）》的第六条、第七条规定了市、县（市、区）住建部门在物业管理中的工作职责，第八条、第十一条规定了街道办事处、乡镇人民政府和社区居民委员会或村民委员会在物业管理中的工作职责，第十二条规定了发展和改革部门会、市场监管部门、自然资源部门、城市管理行政执法部门、公安部门、生态环境部门、消防救援部门、卫生健康部门、民政部门、供水和排水主管部门、司法部门在物业管理中的工作职责。明确各职能部门在物业管理中的工作职责，目的就是防止各职能部门和相关单位推诿责任，让投诉的企业和业主“投诉有门”，方便人大和纪检监察部门对失职、不作为的职能部门和相关单位进行监督和问责。
（三）加强对物业服务企业的行业管理。
1.在国务院于2018年3月取消了物业企业资质管理的情况下，为了加强事中事后监管，《条例（草案）》第一百三十八条至第一百四十条规定了住建部门对物业服务企业实施信用管理制度，对企业有不良行为可以进行诚信扣分，对企业优秀守信可以进行诚信加分，对信用等级最低级的企业可以暂停其承接新的物业服务项目，同时也制定了对物业服务企业拒绝建立诚信档案的处理措施。
2.《条例（草案）》第十三条详细规定了物业服务企业的职责，第一百四十四条规定了物业服务企业禁止11种的行为，第一百五十三条至第一百五十五条详细规定了物业服务企业违反本条例应当承担的法律责任（处罚条款）。这些物业服务企业应当承担的法律责任（处罚条款），是在《物业管理条例》《广东省物业管理条例》规定的法律责任（处罚条款）以外新增的，能更全面地约束、规范物业服务企业的行为，保护业主的合法权益，有利于督促物业服务企业更好地服务于业主与社会。
（四）大力整治物业管理领域涉黑涉恶涉乱突出问题。
市住建局根据省住建厅的统一部署，在2019年、2020年都开展了对全市住建领域扫黑除恶专项斗争2020年行业专项整治工作，其中就包括整治物业管理领域涉黑涉恶涉乱突出问题。整治范围包括物业服务企业和业主委员会，整治重点是：（1）实施聚众斗殴、寻衅滋事、故意伤害、殴打等暴力方式和非法手段扰乱业主委员会选举秩序和正常工作，阻碍物业服务企业正常交接和运作；（2）实施言语威胁、勾结不法人员滋扰业主等软暴力手段垄断小区物业停车场、商铺经营；（3）实施停水、停电、阻止业主回家等不法手段，侵害业主合法权益，勾结不法人员并为其提供保护伞，强揽小区装修、垃圾清运生意；（4）擅自利用属于业主共用的道路、绿地或其它场地作为停放车辆的车位或者利用物业共用部位、共用设施设备进行经营,并非法占有相关收益,挪用物业维修资金。各县（市、区）住建局将开展专项整治工作中发现的物业管理领域涉黑涉恶线索及时移交当地公安部门。今年5月，清城区人民检察院依法对清远市清城区敏捷水岸生活物业管理有限公司工作人员被告人刘荣坤、陶盛宇、胡兵、陈木杜等4人以非国家工作人员受贿罪提起公诉。这4人利用自己是小区物业经理和保安的身份，非法收受、索取他人财物，收受业主金钱后就允许业主运送违法建设的筑材料进入小区，否则就禁止进入，从而收取了巨额的钱财。市住建局及各县（市、区）住建局将继续整治物业管理领域涉黑涉恶涉乱突出问题，并以上述案例教育业主，鼓励业主遇到这种涉黑涉恶的“黑物业”，要及时收集证据，及时向公安部门举报，让“黑物业”落入法网。
（五）充分发挥业主和业主委员会对物业服务企业的监督。
业主是房屋所有权人，是物业管理的权利和责任主体，业主大会是业主的决策机制，业主委员会是业主大会的执行机构，充分发挥业主大会和业主委员会的作用是搞好物业管理的基础。一是要加大业主大会和业主委员会组建力度，要加强对组建业主大会和业主委员会的指导，街道办事处（乡镇人民政府）要按照《物业管理条例》《广东省物业管理条例》的规定，进入小区组织业主召开业主大会会议，选举业主委员会。二是要强化业主的权利意识和自治意识，充分发挥业主大会和业主委员会的作用，广大业主要充分行使对业主委员会和物业服务企业的监督权。要通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，依法维护自身合法权益。《条例（草案）》第五十条就规定了业主委员会十二方面的职责，只要业主委员会委员们尽职尽责，就能充分发挥业主和业主委员会对物业服务企业的监督作用。
针对业主委员会难以组建的问题，借鉴北京市、南京市、重庆市、广州市、深圳市、珠海市等城市的立法经验，《条例（草案）》第三章第五节规定了“物业管理委员会”制度，主要内容有：
一是对无法成立业主大会和选出业主委员会的小区，街道办事处、乡镇人民政府牵头组织成立物业管理委员会，代行业主委员会职责，组织业主共同决定物业管理事项。物业管理委员会由社区居民委员会或村民委员会组织社区居民委员会或村民委员会、业主、其他物业使用人代表7人以上组成。物业管理委员会中的业主代表由街道办事处、乡镇人民政府推荐产生。
二是对于不具备成立业主大会条件或者未成立业主大会的住宅小区，物业管理委员会还可以起到牵头与物业服务企业协调物业管理工作，在紧急情况下组织业主共同决定物业管理重要事务的作用。物业管理委员会是业主大会议事制度缺位时的及时补位。
街道办事处、乡镇人民政府要多提供物业服务企业与业主委员会、物业管理委员会或业主沟通的平台。物业服务企业要主动听取业主意见建议，以改进服务，提高质量；业主委员会、物业管理委员会或业主也要主动向物业服务企业提出整改意见，与企业共同研究解决小区存在的各种疑难问题，共建和谐文明的家园。
（六）建立物业管理联席会议制度协调处理住宅小区复杂问题。
由于住宅小区内的业主、业主委员会、建设单位、物业服务企业之间的矛盾错综复杂，住宅小区内的违法违规问题涉及多个职能部门和相关单位。因此，《条例（草案）》的第九条、第十条参考了其他省市“政府吹哨，部门报到”的成功经验，规定街道办事处、镇人民政府的一项工作职责是“组织召开物业管理联席会议”。街道办事处、镇人民政府设立的物业管理联席会议，由县（市、区）住建、城市管理和综合执法、自然资源、生态环境、公安派出所、司法所、应急办、信访、居（村）民委员会、社区工作站等相关部门和建设单位代表、物业服务企业代表、业主委员会等相关人员组成。联席会议主要协调处理辖区内的业主委员会任期届满未完成换届选举工作、新旧物业服务企业交接中发生的矛盾纠纷、设立业主大会和组织召开业主大会会议过程中出现法律法规和规章制度没有规定的相关情形、在物业管理区域增建电动自行车集中停放和充电点等比较重大和复杂的问题。物业管理联席会议成员单位应当在法定职责范围内执行物业管理联席会议决定的事项，无正当理由拒不执行的，依法追究行政责任。据其他城市的经验，物业管理联席会议能够集中多方力量，较好地解决住宅小区中问题严重、情况复杂、容易引起社会稳定的纠纷。
（七）充分发挥物业管理行业协会的自律管理作用
1.由于政府部门无法对物业服务企业的服务质量进行考核，物业管理行业协会的自律管理可以补充对物业服务企业的服务质量进行评价。清远市物业管理协会在2019年2月制定了《清远市物业服务行业自律评价办法评分标准（试行）》、《清远市物业服务行业自律评价等级划分标准（试行）》，成立了清远市物业管理行业协会自律管理专门委员会，负责从企业的配备服务人员的素质、执行法律法规和规章制度、履行合同、业主满意率测评、被业主投诉等等方面评定企业的自律评价等级。自律评价等级分为五个等级，满分是800分。2019年市物业管理协会评出了11个AAAAA企业（最高等级），并给予表彰。市住建局的物业服务企业诚信档案管理系统根据协会对企业的自律评价等级，对自律评价等级高的3个等级的企业给予不同等次的加分。清远市物业管理协会每年都开展市级物业服务示范项目考评工作，评出清远市物业服务示范小区、大厦等，给企业树立标杆和榜样。
2.根据《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）中“物业行业协会要监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则，供业主和物业服务企业协商物业费时参考”的规定，参考珠海其他兄弟城市的做法，我们在新修改的《条例（草案）》第十四条规定了物业管理行业协会应履行“编制物业服务标准，规范从业人员行为”、“监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则”的职责。物业管理行业协会公布的物业服务标准、物业服务成本信息和计价规则，可以方便业主和物业服务企业协商物业费时参考，可以作为业主、业主委员会监督物业服务企业服务品质的依据。
3.《条例（草案）》第十四条规定了物业管理行业协会履行保障物业服务企业依法执业，维护行业合法权益；总结、交流物业服务工作经验，推广先进物业服务技术；行业诚信管理、行业规范；组织行业业务培训和职业道德、从业纪律教育，进行考核；组织物业服务项目的评优工作；编制物业服务标准，规范从业人员行为；监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则；对违反法律法规和行业规范的行为给予通报批评和公开谴责；接受政府有关部门、街道办事处、乡镇人民政府、社区居民委员会或村民委员会的委托，提供物业服务相关专业服务工作等职责。特别是借鉴了佛山市的做法，赋予行业协会有“对违反法律法规和行业规范的行为给予通报批评和公开谴责”的职责，大大加强了行业协会的自律管理能力。
（八）加强对物业服务企业的培训和对业主的法律法规宣传工作，强化双方的法律意识和合同意识，提高物业服务企业的服务质量。
1.市、县（市、区）住建局及市物业管理协会在去年都采取举办培训班，对物业服务企业宣传《民法典》《物业管理条例》《广东省物业管理条例》等法律法规政策。物业服务企业按照按照住建部门的要求，在物业管理区域采取张贴宣传海报、发宣传册、播放宣传片、微信群转发等方式，对广大业主积极宣传《民法典》《物业管理条例》《广东省物业管理条例》等法律法规政策。
2.市、县（市、区）住建局及市物业管理协会将进一步加强对物业服务企业和业主的法律宣传工作，特别是加强对《民法典》中对物业服务合同方面的培训，让双方树立合同意识，纠正物业服务企业不按照合同约定提供服务，擅自偷工减料、减低服务质量的行为；也纠正业主无故拖欠物业费的现象，将开发商的问题或部分主管部门执法不力的问题归罪于物业服务企业，以此为由拒交物业服务费的行为；住建部门及街道办事处、乡镇人民政府要指导业主和业主委员会按照物业服务合同的约定，常态化监督物业服务企业履行合同的情况，确保物业服务质量，保障广大业主的合法权益。
3.市物业管理协会继续举办各种提高物业服务人员职业技能的培训班，通过省物业管理行业协会邀请省内高水平的物业管理专家来清远给物业服务人员授课，提高物业服务人员的素质和服务能力，全面提高企业的物业服务意识和水平。
二、人民法院加强涉物业纠纷案件审判工作
全市法院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”总目标，坚持司法为民、公正司法，充分发挥民事审判职能作用，妥善化解涉物业纠纷矛盾，深度参与涉物业纠纷综合治理，助力幸福清远、安居清远建设。
（一）完善多元解纷机制。加强与相关职能部门的联动，通过联席会议、研讨会等形式，实现信息共享，及时掌握涉物业纠纷矛盾苗头，针对性开展纠纷预防和调解工作，对群体性纠纷提早研究应对，形成齐抓共管的良好工作局面。大力推行“人民调解+司法确认”模式，加强与行业主管部门、行业协会、基层调解组织、街道办、社区居委会等组织的衔接，建立涉物业纠纷案件诉调对接机制，积极组织基层社会治理力量对物业服务纠纷开展诉前调解，并及时予以司法确认，提升化解矛盾纠纷的整体效能。
（二）是深化繁简分流改革。不断总结推广繁简分流经验做法，将适宜速裁的涉物业纠纷案件交由速裁审判团队适用速裁程序快速审理，简化庭审、送达等诉讼程序，简化裁判文书内容，缩短案件审理期限，提高司法审判效率，减少当事人诉累，实现“简案快审”。打造办理疑难复杂案件的专业化审判团队，对疑难复杂的涉物业纠纷案件进行精细审理、集中研判，实现“繁案精审”，以高质量的办案水平增强司法公信力。
（三）强化审判能力建设。全面落实司法责任制，强化院庭长审判监督管理责任，细化落实审判监督管理主体权力清单和监督管理职责。充分发挥审判委员会、专业法官会议的作用，探索建立涉物业纠纷典型案件数据库，加强类案检索，规范法官裁判权行使，保障裁判尺度统一。加强对基层法院的业务指导，定期组织审判业务培训，加大案件质量评查力度，推动全市涉物业纠纷案件审理质量整体提升。
（四）积极运用司法建议。针对涉物业纠纷案件审理过程中发现的物业服务监督、管理的突出问题，及时向相关职能部门和物业服务企业提出司法建议，督促物业服务企业强化合同意识，履行物业服务义务，及时改进服务质量，提请相关职能部门堵塞监管漏洞，加强监管力度。
（五）加大普法宣传力度。积极开展涉物业纠纷主题普法宣传活动，通过设置主题展板、派发宣传册、播放宣传片、现场解答等方式，大力宣传《民法典》、《物业管理条例》等法律法规政策，普及物业管理法律知识。通过涉物业纠纷案件巡回审判、庭审直播、旁听庭审、文书上网、发布典型案例等方式以案释法，全面提升群众的法治意识，教育引导群众依法理性维权，对物业服务行业形成监督合力，推进物业服务行业规范有序发展。
三、民政部门推进基层群众自治组织建设
（一）推进基层群众自治组织建设。在高质量完成2021年村（社区）居委会“两委”换届的基础上，指导县（市、区）和乡镇（街道）开展新一届“两委”班子培训工作，通过广泛培训新当选的“两委”成员和其他组织人员，增强正确执行政策、坚持依法办事、善于做群众工作的能力。不断推动村（居）民理事会建设并发挥作用，引导村（居）民合理合法积极参与社区治理工作。开展城乡社区议事协商创新试验试点工作，探索议事协商的有效途径，推进社区治理中重大事项决策制度化、民主化、科学化、规范化进程，有效预防和减少基层矛盾纠纷。
（二）加大法律法规宣传力度。积极配合有关职能部门，指导社区通过宣传栏、横幅、电子屏、发放宣传单等多种形式，公开物业服务的标准、范围和法律责任，明确业主和物业公司各自的权利义务，积极向业主普及《民法典》、《物业管理条例》等物业管理法律法规，引导业主依法维权，加强物业管理企业的监督管理，促进物业公司提升服务质量。
清远市住房和城乡建设局
2021年6月25日
（联系人：莫开勇，联系电话：3376689）
