曾耀群代表：
您在市第八届人民代表大会第五次会议提出的《关于在全市各县区建立物业纠纷多元化解中心的建议》（第2025106号）收悉，经研究并结合市中级人民法院、市委政法委、市司法局的会办意见，我局答复如下：
一、搭建物业管理纠纷多元化解平台
为化解物业管理矛盾纠纷，减少物业管理诉讼纠纷案件，市住房城乡建设局指导市物业管理协会积极参与物业管理纠纷多元化解工作。根据清城区人民法院的建议，经清城区司法局批准，市物业管理协会于2023年7月成立了“清远市物业纠纷调解委员会”。清远市物业纠纷调解委员会与清城区人民法院、洲心街道办事处、凤翔社区共建成立“清城区物业纠纷多元化解中心”。该调解中心设在凤翔社区，设有9名市物业管理专家库专家和资深物业管理从业人员担任兼职调解员人，以及3名专职人民调解员。专职调解员由市物业管理协会聘请，专门开展物业服务纠纷调解工作。清城区物业纠纷多元化解中心在2023年8月-12月共受理调解1205件案件，调解成功的案件560件，调解成功率46%；2024年共受理调解物业纠纷2088件，调解成功的901件，调解成功率43%；2025年1-4月，共调解物业服务纠纷案件2478件，调解成功659件，调解成功率为26.6%。
市住房城乡建设局联合市中级人民法院曾召集市物业管理协会、部分县（市、区）住建局、法院商议学习清城区物业纠纷多元化解中心的做法，在全市各县（市、区）建立物业纠纷多元化解中心。但各县（市、区）法院、住建局经结合属地实际情况研究，都认为清城区物业纠纷多元化解中心的做法难以全面推广，原因是由于调解经费不足，清城区物业纠纷多元化解中心接受调解的案件都是物业服务企业自愿加入调解且支付了购买专职调解员服务费用，属于自愿购买服务。因此，此种调解方式无法推广到其他物业小区，也无法在其他各县（市、区）进行大范围推广。
要通过行业协会和其他社会力量开展多元化解物业管理纠纷工作，必须要有足够的经费聘请专业调解员，因此，市住房城乡建设局通过多种途径向市相关部门建议财政部门要下达足够的工作经费，在各县（市、区）、各乡镇（街道）成立物业纠纷多元化解中心，开展多元化解物业管理纠纷工作。
二、组建专业调解队伍
开展物业管理纠纷多元化解工作，必须组建专业的调解队伍才能胜任调解的工作。清城区物业纠纷多元化解中心能取得较好的调解成绩，就是该调解中心聘请了3名专职人民调解员，并邀请了9名市物业管理专家库专家和资深物业管理从业人员免费担任兼职调解员人，顺利开展物业管理纠纷多元化解工作。因此，各县（市、区）法院、住建局应积极争取财政支持选聘具有法律专业知识、物业管理经验以及沟通协调能力的人员担任专职调解员，邀请物业专家库、资深物业管理从业人员、退休法官、律师、社区工作者、社区内热心公益且德高望重的居民等作为兼职调解员，开展物业管理纠纷多元化解工作。
三、依托广东法院综合业务系统，建立案源属地数据分析机制
人民法院以当事人住所地、矛盾纠纷发生地等与各镇具有最密切联系作为划分依据，按辖区乡镇进行属地归类统计，将已收案件归属地录入业务系统，以此为基础定期分析研判辖区物业纠纷特点、趋势，并就辖区乡镇的案源情况进行研析，根据当前高发或需引起重视的问题有针对性地提出纠纷预防和治理的意见建议，定期向当地政法委、各镇综治中心等通报物业矛盾纠纷案件成讼情况。
四、加强全市社会治安综合治理中心规范化建设
市委政法委指导各县（市、区）级综治中心结合本地实际，进一步整合诉讼服务中心、综治中心、信访中心、劳动仲裁等部门资源，设置“一站式”矛盾纠纷调处受理窗口，为群众提供信访调处、矛盾调解、法律援助等服务，集中接待群众来访，联动开展矛盾调处，引导群众合理表达诉求，依法解决问题。健全完善综治中心组织领导体系，推动以矛盾纠纷问题比较突出的单位常驻、其他单位轮驻、“按需进驻”等方式，健全完善部门进驻管理制度，实现人员集中办公、信息共享、协同作战，一站式为群众解决矛盾纠纷。下一步将在各县（市、区）综治中心“一站式”预防化解矛盾纠纷平台的基础上，推动各县区物业纠纷多元化解中心与综治中心相融合，实现物业纠纷由“综治中心负责程序性推进、物业纠纷多元化解中心负责实质性化解”。
五、大力推动物业管理联席会议制度工作
《清远市住宅小区物业管理条例》（以下简称“《条例》”）第十一条规定县级人民政府应当建立物业管理联席会议制度，统筹解决物业管理重大问题。联席会议由街道办事处、乡镇人民政府依法召集，成员由房地产行政、城市管理行政执法、城乡规划、生态环境、公安、司法、应急管理、消防救援、农业农村等行政管理部门，街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会或者村民委员会等相关单位组成。物业服务人代表、建设单位代表、业主委员会或者物业管理委员会负责人根据工作需要出席物业管理联席会议。
由于住宅小区内的业主、业主委员会、建设单位、物业服务企业之间的矛盾错综复杂，住宅小区内的违法违规问题涉及多个职能部门和相关单位。因此，各乡镇（街道）通过物业管理联席会议制度能够集中多方力量，较好地解决住宅小区中问题严重、情况复杂、容易引起社会稳定的纠纷。
六、加强对物业服务企业监管力度
（一）加强对物业服务企业的信用管理。
市住房城乡建设局于2019年印发了《清远市住房和城乡建设行业企业诚信信息管理办法》《清远市住房和城乡建设行业企业诚信行为记分办法》，制定了包括物业服务企业在内的住建行业企业诚信信息管理和诚信行为记分的制度，建设了物业服务企业诚信管理系统并于2019年8月开始运行，对有不良行为的物业服务企业进行诚信扣分，对有良好行为的物业服务企业进行诚信加分，落实守信联合激励和失信联合惩戒机制。特别是对被政府相关部门进行了行政处罚、在安全检查中被发现存在严重安全隐患、被责令整改后拒不整改或整改不到位的物业服务企业，应当对其进行诚信扣分处理。《条例》第四十五条第一款规定了在本市从事物业服务的物业服务企业应当向县级人民政府房地产行政主管部门提交相关资料建立信用档案。为防止部分企业通过不建立信用档案逃避信用管理，《条例》第四十五条第二款还规定物业服务企业未向县级人民政府房地产行政主管部门提交相关资料建立信用档案的，县级人民政府房地产行政主管部门应当为其建立临时物业服务企业信用档案，纳入企业信用管理。各县（市、区）住建部门要通过贯彻实施《条例》加强对物业服务企业的信用管理，奖优罚劣，维护物业管理行业的健康发展。
（二）开展专项整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题工作。
按照住建部、省住建厅的部署，市住房城乡建设局于4月份开始开展清远市开展住房城乡建设系统“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”具体实事工作。各县（市、区）住建局都成立了集中整治工作组，公布了举报电话，推动全面排查物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题，建立工作台账，确定重点整治项目清单，针对群众投诉量大、问题突出的小区及时督促整改。目前各县（市、区）住建局正在组织物业服务企业开展自查自纠和对群众投诉量大、问题突出的小区进行清查。通过开展此项整治工作，主动清查、处理物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题，可以大大减少业主与物业服务企业的矛盾纠纷。
七、加强法制宣传工作
（一）人民法院通过积极延伸审判职能，科学分析研判审判态势，通过区域性的发布政策性规定、示范性案例等形式，针对有示范效果的案件在社区进行裁判，确定案件法律适用的尺度，形成示范案例，在社区设立巡回审判点，邀请涉事小区的其他业主参与旁听物业纠纷案件的庭审，发挥示范性判例的现场教化作用，使示范案例的示范效果落地。对区域内物业纠纷新类型案件、热门问题进行全方位的总结提炼，形成司法建议发给对应的政府部门。加强法治宣传，开展联合普法，联合物业、住建、街道办等部分开展普法活动，向居民宣传物业服务、物业专项维修资金等知识。
（二）市住房城乡建设局在2024年组织了5场物业服务企业的培训班，在2025年组织了3场物业服务企业的培训班，对物业服务企业的负责人进行物业管理法律法规、安全管理、规范服务行为、提高物业服务质量等方面进行培训，引导物业服务企业依法依规经营服务，督促加强小区安全管理、规范服务行为，提高为业主提高物业服务质量的水平，减少业主和物业服务企业的矛盾纠纷。
八、以党建引领构建小区共建共治共享格局，化解小区矛盾纠纷
市住房城乡建设局和市住建行业党委正在推动全市物业服务企业党的组织覆盖和工作覆盖以及“红色物业”试点工作，要求所有物业服务企业党组织应建尽建。各县（市、区）住建局会同属地街道乡镇党委指导已成立了党支部的物业服务企业加强党建工作，发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范的作用，构建小区共建共治共享格局，建立党建引领下的居民委员会（村民委员会）、业主委员会、物业党支部、物业服务企业、党员业主协调运行机制，共同决策小区建设电动自行车停放充电场所、改建或维修共用设施设备、使用公共收益等重要工作，共同协商解决小区的重大、疑难问题，共同化解小区重大、复杂矛盾纠纷，加强物业小区治理工作，共建和谐文明的家园。实践证明，对于一些业主对物业服务企业误解的问题，小区党员业主的解释和说服更有效；涉及小区规模较大的共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造，有党员业主的参与决策，能够更好维护广大业主的合法权益，减少误解和矛盾纠纷。
清远市住房和城乡建设局
2025年6月4日
（联系人：莫开勇,联系电话：3376689）
