为破除传统路径依赖症、干事创业激情消退症和公事公办的冷漠症，市社保局坚持以新思维寻找新路径、以新举措解决新问题，今年5月起深入开展两轮领导干部“走流程、转作风”党史学习教育专题活动。局班子成员和科长（负责人）带头以“1个活动+3类体验+1张清单”的全新方式，深入一线窗口走流程、找问题、抓整改，切实疏通群众办事“堵点、难点、痛点”，推动社保服务“暖办、好办、快办”。
一个活动，全员参与。以党史学习教育为主线，以“我为群众办实事”为主题，市社保局于4月25日印发《清远市社会保险基金管理局关于开展“领导干部走流程转作风”活动的工作方案》，列出大厅综合受理、社保关系、待遇核发、医保工伤等4类27项直面群众的高频事项作为必选体验清单，要求6月底前以参保群众或窗口经办人员角色分批完成体验。首轮5名局领导于5月11日—14日率先开启流程体验，次轮于5月24-28日由11名科长（负责人）跟进开展。期间，局领导和各科长（负责人）轮流走进服务大厅，拿着自己的社保卡或身份证，从咨询、取号、排队到柜台办理，用时半天以上，全流程、全链条亲身体验了多项群众经常办却时有“吐槽”的业务，如“自助终端机打印参保证明”、“社保关系跨地转移”、“退休养老待遇申领”等。除必选的本局体验动作，有部分科长还跑到县（区）社保局交叉体验，或到村一级体验村民经常办理的城乡养老业务。走流程一圈下来，个别非窗口科室的科长坦承第一次用社保自助服务机、第一次办理失业保险金申领业务等，“我们的服务流程确实有需要改进的地方，走流程活动的体验很有意义。”而前台经办人员和后台科室干部职工也在走流程活动交流时，对一些“习以为常”的问题有所触动、有所反思，并更加积极参与到行风建设和业务技能练兵比武中。
图1 市社保局领导在服务大厅排队体验门诊选点、参保凭证等业务
三类体验，覆盖全程。走流程体验围绕三种方式、三个场景、三个专题，实现全流程反思、全方位整改、全链条发力。三类体验方式包括代入式（模拟办事群众）、沉浸式（模拟窗口经办人员)、交叉式（到县区社保局或其它科室），全景式覆盖线上线下、前台后台、自助咨询等三类对外服务情景，以及适应老年人便利化服务、证明事项承诺制、实施综合柜员制等三个社保服务改革专题。在全程覆盖、不打折扣的换位体验中，全局领导干部亲身经历、自我检讨、现场交流，切实求取民声民情民意，务求自我革新。现场互动交流中，群众纷纷予以肯定，认为“领导们能自己感受老百姓办事的各种困难，很接地气”、“社保局的人以后也要办退休，将事情搞简单一点对大家都好”，并提出很多建议。
图2 市社保局科长到清新区秦皇村体验村居城乡居民养老保险自助业务
一张清单，整改到底。围绕走流程过程中发现的问题，市社保局以“打破砂锅问到底”的犟劲，剖析到底、整改到底。一是持续更新问题清单。首轮局领导1.0版，发现问题12个；2.0科长版（负责人）增加到21个，如自助终端机缺乏操作指引、前台工作人员离开岗位未做好告知、业务数据传递慢导致群众等候时间过长等问题。二是追本溯源制定整改任务。全局在班子会议、局务会议、比武练兵专题培训上，逐项讨论、追本溯源、有的放矢，梳理出短期3个和中长期7个整改任务。其中，针对自助终端机功能复杂对老年人易用性不够、一楼二楼大厅业务未实现通办等问题，我局立行立改，实施增设自助服务辅助指引、开辟老年群众绿色通道、新增工伤保险5个“一窗通办”业务、13种证明材料实行告知承诺制、开展窗口文明服务礼仪培训等举措，大厅服务更加完善。其余医保新系统未完善导致参保人特殊门诊及住院费用无法结算、关系转移业务后台系统处理流程及界面繁琐、跨省转移划帐失败率高等涉及系统完善和部门协调的问题，被列入中长期整改任务，专题研究、集中突破、共同整改，争取半年内完成。
深入开展活动以来，市社保局行风建设再上新台阶，本局综合窗口近期获群众多次来电来信或12345好评工单点赞经办服务。下一步，我局将总结固化两轮活动经验做法，坚持班子成员每年一次、科长（负责人）半年一次走流程，并针对发现的问题坚持对标对表限期整改，将“走流程”活动作为一项常态化工作持续推进、走深走实，推动社保经办服务流程和作风全方位变革，不断提升参保单位和办事群众的获得感和满意度。
