一、总体情况
（一）接收投诉基本情况
全国12315平台数据显示，2021年全市市场监管部门共接收消费投诉14264件，占接收总量72.46%，同比增长53.41%,为消费者挽回经济损失1299.46万元。
图1：2021年接收投诉及处理情况
二、消费投诉受理情况分析
2021年，全市市场监管部门共接收消费维权投诉数量14264件，受理12405件，占接收投诉总量86.97%，其中：受理商品类消费投诉数量5917件，占47.7%，受理服务类消费投诉数量6488件，占52.3%。
（一）按投诉问题类别划分
投诉问题类别统计显示，消费维权投诉集中在售后服务、质量、合同、食品安全、价格投诉等五个方面。剔除其他项，受理投诉数量排在前五位的问题是售后服务（4633件，占37.35%）、质量（1328件，占10.71%）、合同（932件,占7.51%）、食品安全（894件，占7.21%）、价格投诉（869件，占7.01%）。此五类问题的受理投诉数量合计为8656件，占受理消费者维权投诉数量的69.78%。具体详见图2。
图2：2021年投诉问题类别情况
（二）商品类投诉情况
1.基本情况
2021年，商品类投诉受理数量5917件，同比增加2130件，增幅56.25%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：一般食品1292件，占21.84%；交通工具740件，占12.51%；家居用品461件，占7.79%。剔除其他类，前十位商品类投诉受理数量情况详见表1。
表1：2021年前十位商品类投诉受理数量情况表
2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题
（1）共受理一般食品投诉1292件，同比增长95.76％，居商品类投诉第一位。一般食品投诉集中反映食品安全、质量与售后服务的问题。投诉主要涉及肉及肉制品（294件）、烘焙食品（107件）、水果（94件）、乳制品（74件）等食品品类。投诉主要反映食品不符合安全标准，存在变质、过期、混有异物、有异味、食用后引起身体不适，以及食品标签不符合规定等问题。
（2）共受理交通工具投诉740件，同比增长11.61％，居商品类投诉第二位。交通工具投诉主要涉及汽车及汽车零部件（587件）、摩托车与助力车（116件）等。集中反映交通工具的售后服务问题，表现为：一是经营者不履行三包义务、不兑现承诺；二是交通工具故障、电池等零件存在质量问题不能一次性维修好；三是经营者无故拖延履行义务等问题。
（3）共受理家居用品投诉461件，同比增长65.23％。家居用品投诉主要涉及家具（276件）、日杂用品（56件）等。主要反映家居用品的售后服务与质量的问题，一是产品出现质量问题，经营者拖延、不履行义务；二是安装不当、不及时安装、安装服务不到位等；三是预定的产品与实际不一致，货不对版。
（三）服务类投诉情况
1.基本情况
2021年，共受理服务类投诉6488件，同比增加2382件，增幅58.01%。剔除其他类，排名前三位的服务类投诉分别是：餐饮和住宿服务1849件，占28.5%；文化、娱乐、体育服务783件，占12.07%；美容、美发、洗浴服务532件，占8.2%。剔除其他类，前十位服务类投诉受理数量情况详见表2。
表2：2021年前十位服务类投诉受理数量情况表
2.投诉受理数量排名前三位服务主要涉及问题
（1）共受理餐饮和住宿服务投诉1849件，其中，受理餐饮服务（868件）、住宿服务（981件），同比增长79.17％，居服务类投诉第一位。主要反映的问题有：一是经营者提供的食物不符合食品安全标准、食品变质、混有异物、异味等情况以及经营场所环境卫生不达标。二是消费者因疫情、行程安排、经营者等原因无法按计划入住酒店的退款纠纷。三是广告宣传与实际情况不一致等。四是经营者乱收费的问题。
（2）共受理文化、娱乐、体育服务投诉783件，同比增长222.22％。投诉集中在健身服务（511件）、参观游乐服务（233件）两类服务。该类投诉大部分为预付款消费引起的退款纠纷，主要有：一是经营者易址、结业导致会员卡无法照常使用，不及时退款、退款难的问题。二是经营者作引人误解的虚假宣传，不履行承诺，办卡容易、退卡难的问题。
（3）共受理美容、美发、洗浴服务投诉532件，其中，美容、美发服务（486件）、洗浴与按摩服务（46件），同比增长95.25％。反映的问题主要有：一是经营者歇业、结业、跑路擅自停止服务，预付款消费未能及时退款、退款难的问题。二是经营者作引人误解的虚假宣传，不兑现服务承诺；三是消费者使用后不达宣传效果，退款无果等问题。
