清府办函〔2021〕135号
清远市人民政府办公室关于印发清远市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知
各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《清远市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
清远市人民政府办公室
2021年11月9日
清远市进一步优化政务服务便民热线
工作实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）文件要求，加快我市政务服务便民热线优化，畅通政府与企业群众互动渠道，提高政府便民服务水平，结合我市实际，制定本实施方案：
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对广东、清远重要讲话和重要指示批示精神，坚持以人民为中心，加快推进政府职能转变，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，推动我市政务服务便民热线优化，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（二）工作目标。加快推进我市除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并优化。2021年底前，将非紧急类政务服务便民热线全部归并至12345热线，实现一个号码服务企业和群众。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供7*24小时全天候人工服务。依托全市统一的清远12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线平台），优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。
二、主要任务
（一）完善12345热线管理体系
1.明确管理机构和诉求办理机构。市政务服务数据管理局负责统筹指导全市12345热线管理工作和平台的规划建设、运行管理和指导各县（市、区）12345开展工作，各县（市、区）政务服务数据管理局负责本地区12345热线各项工作。〔责任单位：市政务服务数据管理局、各县（市、区）人民政府；完成时间：12月底前〕
2.完善热线更名工作。按全国统一命名要求，把“清远市12345政府服务热线”更名为“清远市12345政务服务便民热线”，完成网站、微信公众号等新媒体和12345职场的更名及宣传工作。（责任单位：市政务服务数据管理局；完成时间：10月底前）
（二）完善12345热线平台体系
1.优化热线平台架构。按照“统筹集约、分级负责”的原则，继续完善我市已建立的市县镇（街办）三级热线管理机构，完善由话务平台统一受理、办理结果由平台统一反馈的“一个口进一个口出”的工作模式，完善工单处理实行“属地管理、按职分办、限时办结、统一反馈”的原则，全面提升企业和群众诉求的办理质效。〔责任单位：市政务服务数据管理局、市热线相关单位、各县（市、区）政务服务数据管理局、各镇街；完成时间：持续进行〕
2.坚持诉求受理与业务办理衔接顺畅。明确12345热线平台与业务部门的职责，12345热线负责受理企业群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；各业务部门负责办理12345热线转派的企业群众诉求，形成高效协同机制。保留接听座席和设立分中心的部门负责受理、办理本部门相关业务诉求。〔责任单位：市政务服务数据管理局、市热线相关单位、各县（市、区）政务服务数据管理局；完成时间：持续进行〕
3.推进热线整合归并。稳步推进6条暂未并入的国办和省政务服务热线的归并工作，按照“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式、遵循“一号一策”原则探索、灵活归并到12345。其中：96119火灾隐患举报投诉电话8月底整体并入，12349全国统一民政服务电话10月底整体并入；12328全国交通运输服务监督电话10月底双号并行并入，10101101广东省河长热线10月底双号并行并入；12367国家移民管理局咨询服务热线10月底设分中心并入，12366全国税务系统统一电话10月底设分中心并入，12360海关公益服务电话10月底设分中心并入。（责任单位：市政务服务数据管理局、市公安局、市交通运输局、市水利局、市消防救援支队、市税务局、清远海关；完成时间：10月底前）
（三）优化12345热线运行管理
1.修订热线管理办法。参照省12345热线运行管理办法进行修订完善我市12345热线运行管理办法。通过建立健全热线工作制度，明确业务受理范围、规范受理、派单、协调、办理、督办、答复、办结、评价、回访、考核等环节的工作流程，在制度上支撑政务服务便民热线建立接诉即办和联合督办工作机制，助力全面提高热线为企为民排忧解难水平。〔责任单位：市政务服务数据管理局、各县（市、区）人民政府；完成时间：12月底〕
2.健全监督问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。建立热线工作联合督办机制，强化行业主管部门的监督指导职能。协同热线管理机构、行业主管部门针对行业热点和群众集中诉求较多的事项开展专题督办，压实职能部门责任，研究探索解决新业态衍生事项的有效途径。探索引入新媒体和人大代表、政协委员等社会监督机制，对涉及市民群体利益的问题进行研判监督，发挥人大代表建议作用，推动有关职能部门更好解决热线难点问题。推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。行政调解类、执法办案类应依法依规处置，不片面追求满意率。每年对热线承办单位进行指标量化考核，形成每月工作简报。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责并通报。〔责任单位:市政务服务数据管理局、各县（市、区）人民政府；完成时间：12月底〕
3.强化信息安全保障。完善12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。〔责任单位：市政务服务数据管理局、各县（市、区）人民政府、市直有关单位；完成时间：持续推进〕
（四）加强12345热线能力建设
1.拓展受理渠道。在统一提供7*24小时全天候人工服务的基础上，衔接好省政务服务网等其他渠道下派工单，配合做好粤系列移动政务服务平台及政务服务网站应用工作，配合做好“粤省心”平台与省数字政府改革建设各类政务服务平台融合互通工作，满足企业和群众个性化、多样化需求。
2.加强知识库建设。按照省建设内容，同步完善“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”省市两级12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。市直部门及各县市区应全面自查梳理提交的知识点，及时进行更新维护，向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、向12345热线开放必要的政务服务数据资源。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放、拓展自助查询服务。〔责任单位：市政务服务数据管理局、各县（市、区）人民政府、市直有关单位；完成时间：12月底前〕
3.加强热线信息共享。持续完善12345热线平台信息安全保障机制，落实各级用户信息安全责任，建立全流程信息安全风险防控机制。按照省局制定的热线数据规范，统一信息共享规则，配合推进省市12345热线平台互联互通及与部门业务系统的信息共享，实现热线受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时归集和按需共享。结合热线数据，在民生服务、企业营商、社会治理等方面加强数据分析研判，为政府决策提供支撑。〔责任单位：市政务服务数据管理局、各县（市、区）人民政府、市直有关单位；完成时间：12月底前〕
三、保障措施
（一）加强组织领导。市政府统筹，市政务服务数据管理局具体负责全市政务服务便民热线优化实施工作。推动建立市级12345热线工作联席会议制度，及时协调解决热线归并、建设、运营等重大事项及重点难点问题。市政务服务数据管理局牵头负责本地区政务服务便民热线优化工作，对照我市12345热线归并清单，细化工作步骤，倒排机制，确保按期完成热线归并任务。
（二）加强责任落实。各相关部门要切实落实主体责任，根据实际情况制定和完善相关管理规范，加强队伍建设，及时更新本部门知识库，加大对12345热线的支撑力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
（三）加强宣传引导。各部门要加大宣传力度，充分利用全媒体渠道，做好12345热线的宣传推广工作，及时总结经验做法，不断提升12345热线知晓率和满意率，使其成为连接政府与企业群众的重要桥梁。
附件：清远市12345热线归并清单
附件
清远市12345热线归并清单
（32条国家热线+2条省内自建政务服务热线）
（一）我市已并入本地12345的17条热线，其中整体并入7条，双号并行10条。
（二）我市计划8月-10月推进落实并线共6条。
（三）归并落地方式为省12345热线共5条，无需并入本地12345。
（四）未开通热线6条，无需并入市12345。
