《清远市12345政务服务便民热线管理办法》
政策解读
一、出台背景
我市自2014年建立12345政务热线,并开展相关非紧急类政府热线归并整合工作，较早建立起覆盖全部县（市、区）的12345政府热线体系，“12345，有事找政府”的服务理念深入人心。2020年底，国务院办公厅在调研广东等地热线建设基础上，部署开展政务服务便民热线归并优化工作,并要求加强12345热线规范管理。2021年我市将省政务服务咨询投诉平台纳入业务受理范围，在清远市形成省、市、县（市、区）三级12345热线协同联动的总体架构。同时，以12345热线话务为基础，充分依托数字政府支撑能力和广东省“粤省心”政务服务便民热线平台，实现12345热线业务线上线下融合发展，初步形成市、县（市、区）两级政务热线一体化发展的政务客服新格局。但还存在各地各单位办理时限不一、服务水平参差不齐、数据汇聚与共享不足、数据质量不高、回复不规范等问题，亟需从市级层面加强规范和指引，统筹研究解决。
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）工作要求，规范我市12345政务服务便民热线运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，清远市政务服务数据管理局组织起草了《清远市12345政务服务便民热线管理办法》（下称《办法》）。
二、内容解读
《办法》设置总则、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理、附则6章共29条内容：
一是建立统一规范。规范诉求事项的全流程闭环管理，明确12345热线的受理范围，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。
二是突出问题导向。围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度，强化12345热线监督考核，推广热线效能“好差评”工作，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。
三是强化数据赋能。在规范热线基础运营工作的同时，谋划热线从“话务中心”到“数据中心”“大管家”的转变，进一步明确市县（市、区）两级热线管理机构及各承办单位在热线知识库共建共享、数据共享汇聚、信息安全保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，加强“弱信号”分析研判，赋能社会治理和政府决策。
三、出台意义
《办法》的出台，一方面将从市级层面对全市12345热线统一运行明确规则，从整体上凸显政府热线服务成效。另一方面对长期以来各县（市、区）12345热线运行遇到的堵点痛点，从市级层面加强制度设计和管理，科学设计诉求接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。全面推行限时办结、首接负责制、联席会议等制度，以制度规范建设为引领，构建泛在普及的热线服务体系，提高服务能力，有助于推动全市12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。
此外，《办法》的出台，还将探索推动全市社会治理资源统筹调度及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强部门协同联动，保障热线及其他部门的长效发展。
