案情简介
2023年8月，投诉人反映其家人于2023年6月4日在清远市清新区某景区漂流项目中发生叠船相撞的意外事故，导致右大腿、右脚掌受伤。投诉人表示：在当天事故发生后，景区在医疗赔付过程中不作为，截至到2023年8月2日仍未收到相关赔付。对此，投诉人认为不合理，通过12345政府热线、信访平台、电话将此事投诉至清远市文化广电旅游体育局及清新区文化广电旅游体育局，要求景区给予合理赔偿。
清远市文化广电旅游体育局接到投诉后高度重视，并指派专人会同清新区文化广电旅游体育局开展工作，积极与投诉人和景区方核查事情经过。经调解，投诉人与景区双方通过友好沟通和协商后达成和解，景区方按有关理赔标准进行理赔，投诉人对处理结果表示满意，并写下《息诉罢访承诺书》进行撤单、撤诉，在12345平台上对清远市文化广电旅游体育局进行了表扬。
案件评析
本事件发生在夏天漂流旺季，到景区漂流的游客较多，为避免该同类事件发生，清新区文化广电旅游体育局积极进行调解，同时也对事件成因开展调查。
经查，投诉人家属在漂流过程中不慎摔伤的主要原因是漂流船只意外翻船，从而导致受伤。根据《民法典》第一千一百七十六条规定：“自愿参加具有一定风险的文体活动，因其他参加者的行为受到损害的，受害人不得请求其他参加者承担侵权责任，但是其他参加者对损害的发生有故意或者重大过失的除外。活动组织者的责任适用本法第一千一百九十八条至第一千二百零一条的规定。”“自甘风险”的构成要件是：（1）受害人参加的文体活动有一定的风险；（2）受害人对该危险有清楚的意识，并自愿参加；（3）受害人在活动中因其他参加者的行为造成损害；（4）其他参加者没有故意或者重大过失。根据《中华人民共和国旅游法》第四十二条第（二）项“景区开放应当具备有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件”的规定，清新区某景区在漂流项目开漂前经过有资质的第三方安全评估公司对其安全设施进行安全评估，符合安全开放条件。
导致医疗赔付不及时是由于景区在游客受伤后处理理赔事宜时要求对方提供资料描述得不够详细，通过快递寄送给伤者家属的资料放在自提邮箱，而伤者家属因为外出导致时间延误。双方在对接上产生误解和时间差，因而导致了保险理赔的延误，遂投诉人将此投诉至12345平台及信访平台。
清远市文化广电旅游体育局及清新区文化广电旅游体育局工作人员通过微信、电话等途径与投诉方和景区积极调解协商，根据保险理赔的合理范围，景区方在一个星期之内对游客的诉求自行进行了赔付。
建议提示
由于漂流项目在游玩过程中具有一定的风险性，漂流项目在游玩过程中容易造成不同程度的意外擦伤，作为景区必须购买足够的公共责任险规避自身风险和保障游客的权益，同时在游客发生意外受伤后，主动与游客对接，积极处理保险理赔事宜，提高旅游服务质量。
