2024年3月31日，市民通过拨打12345政府热线反映其在跟团旅游期间导游存在不称职行为，导致其终止旅游，自费自行回程的问题。市民表示：是从珠海市报团到清远市旅游（由清远广东熊猫国旅旅行社负责的两天一夜游购物团,团费88元），3月30日晚22时左右到达清远市清新区，导游带领入住了清新区太和镇清新大道清远家宾商务酒店，住宿条件为三人间，故不能接受，要求安排二人间，但该导游直接不予处理（也不引导市民补差价等），并告知市民3月31号不要再跟车跟团，市民最终自费开房，于3月31日早上自行到清远市城北汽车客运站租车回程。对此，市民认为导游不称职，请求相关部门介入处理。
清远市清新区文化广电旅游体育局接到投诉后高度重视，并指派专人前往清远家宾商务酒店，通过询问酒店值班人员、查看监控等方式调查当晚现场情况，积极与该市民、导游、旅行社核查事情经过。经调解，市民、导游、旅行社三方通过友好沟通和协商后达成和解，导游和旅行社按有关标准退回了投诉市民的旅游团费、住宿费以及回程车费。投诉市民对处理结果表示满意。
案件评析
本投诉事件发生在3月31日，清远将进入漂流季节，为了避免该事件对即将到来的清远旅游漂流旺季产生舆论和负面影响，清新区文化广电旅游体育局积极对事件成因开展调查并与投诉人积极沟通消除其负面情绪。
清新区文化广电旅游体育局工作人员到清新区清远家宾商务酒店询问值班人员、经营者，并查看了3月30日晚酒店的监控视频，发现涉事导游确实存在服务态度敷衍、未落实相关手续让游客擅自离团等不当行为，投诉市民在现场情绪激动，发生激烈争吵并报警要求处理。投诉市民在与清新区文化广电旅游体育局工作人员进行电话沟通时，表明自己是澳门人，年龄70多岁，一直在澳门从事旅游巴士服务，针对本次参团来清远的遭遇以及清远本地导游的服务态度表示很不满，表示将通过媒体曝光该事件。
根据《旅游法》第七十一条第二款：由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。
清新区文化广电旅游体育局工作人员积极通过微信、电话等途径与投诉市民积极调解协商，旅行社和导游方按有关标准在合理范围内向投诉市民退回旅游团费、住宿费还有回程车费。此外，清新区文化广电旅游体育局工作人员向旅行社和导游宣贯相关法律法规，要求其要守法依规经营，摆正工作态度等。
建议提示
1.清远近几年成为港澳同胞和珠三角游客热门旅游目的地，旅游团以老年旅游团居多，导游服务水平直接影响游客消费体验和旅游消费环境。主管部门和旅行社应该切实提升导游服务质量。严格规范导游执业行为，净化导游执业环境。要求旅行社等用人单位加强内部管理，依法向导游支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用。
2.旅行社加强妥善处理涉旅纠纷舆情的应变能力。旅行社或者导游要加强舆论风险研判，针对游客和社会反映强烈的导游辱骂游客、欺诈强迫购物乃至中途甩团等问题，从快处理，强化舆论正向引导。
3.要求旅行社联动旅游协会，主动提升服务品质。引导游客警惕明显低于正常价格的旅游产品，自觉抵制“不合理低价游”，提倡安全、文明、理性消费。
4.五月漂流季开始，清远进入旅游高峰期，主管部门要大力开展旅游市场秩序整治，集中打击高频违法经营行为，坚决遏制“不合理低价游”苗头和市场乱象扩散势头，着力提升旅游服务质量，为游客营造好放心、安心、舒心的出旅游环境。
