案情简介
2024年5月12日,市民通过拨打12345政府热线反映其在跟团旅游期间旅游车司机存在不称职行为，导致其终止旅游，自费自行回程的问题。市民表示：5月11日参加了由清远某旅行社组织的汽车漫游北海3日游（清远至北海）。5月12日中午，所乘坐旅游车中途行驶至茂名市电白区时，突然被告知要更换成其他车牌号码的旅游车继续后续的行程，市民见状对此十分担心，与另外3人商量后选择不继续乘坐。随后旅游车司机把车开走，把市民等4人留在电白区。市民拨打110向电白警方反映该问题，自费乘坐出租车返回家中。对此，市民认为旅游车司机存在不称职行为，请求相关部门介入处理。
清远市清新区文化广电旅游体育局接到投诉后高度重视，积极与市民和旅行社核查事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社按有关标准退回市民及另外三人的旅游团费及回程车费，共计人民币892元。投诉市民对处理结果表示满意。
案件评析
本案中，旅行社未提前告知游客到茂名市电白区后需要更换其他车牌号码的旅游车，因此市民表示担心并存有疑虑。旅行社及旅游车司机对市民与另外3人没有及时做好沟通和安抚工作，市民与旅游车司机在现场情绪激动，发生激烈争吵，旅游车司机一气之下便将市民与另外3人滞留在电白区。市民与另外3人只能就地报警，自费自行回到清远市家中。市民在与清新区文化广电旅游体育局工作人员进行沟通时，表明自己年龄70多岁，在外地遭遇此事，对旅行社及旅游车司机的服务态度表示非常不满。
根据《旅游法》第七十一条第二款：由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。
清新区文化广电旅游体育局工作人员积极通过微信、电话等途径与市民积极调解协商，旅行社按有关标准退回市民及另外三人的旅游团费及回程车费，共计人民币892元。此外，清新区文化广电旅游体育局工作人员向旅行社宣贯相关法律法规，要求其要守法依规经营，摆正工作态度等。
建议提示
旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好提前告知工作，以免在旅游途中发生争执。
旅游者应在旅游前签订旅游合同，并看清楚旅游合同内容，明确约定双方权利、义务和违约责任，对于不明白的地方一定要询问清楚，以免影响旅游体验。同时，保留好支付凭证及发票，谨防“不合理低价游”，如权益受到侵犯要及时投诉，依法维护自身合法权益。
