随着文旅产业复苏，民宿行业迎来接待热潮，为消费者提供了新的入住体验，但一些民宿消费风险仍然存在，让部分消费者的“舒心之旅”变成了“闹心之旅”。据不完全统计，2023年1-8月，清远12315投诉举报中心在全国12315平台上接收到涉及民宿消费的投诉举报共525件。
一、消费风险
（一）没有具体名称或地址。一些商家在网络平台上标注的民宿名称不具体且无法查看营业执照，同时标注的地址模糊，消费者只有按商家要求添加微信才能获取真实的入住定位。如有商家宣称：本店房源户型较多，网上的定位是管家接待定位，非实际入住定位，实际入住定位以客服发送为准。这些使用虚假地址的民宿也被成为“幽灵民宿”。
（二）虚假宣传。一方面，一些商家会通过“傍景点”“傍高铁站”等方式，夸大民宿地理位置和周边环境优越性。另一方面，通过上传精修图片，美化宣传房型、房间设施、卫生环境、承诺赠送服务等，消费者实际入住时却发现与宣传不符。另外，部分民宿为了提高自身形象，可能会以好评返现、雇佣水军等方式刷好评，导致实际入住体验与网络评价不符。
（三）预退订问题多。一是预订限制。一些商家故意设定不合理的取消政策，如提前退订房款不退或收取高额违约金，也有商家出现“涨价毁单”的行为，即以各种理由让提前预订的消费者取消订单后再涨价售卖。二是退订难。一些商家在消费者提出退订要求时，以各种理由推脱，甚至拒绝退款，消费者只能硬着头皮入住。
二、典型案例
2023年8月10日，消费者陈女士通过某网络平台订了两晚清新区名为“某某漂流别墅”的客房，共消费了4千余元，但入住后发现大门无法关闭，房型与网上宣传不一致，环境卫生差，如枕头发黄、房内有蟑螂。消费者入住一晚后，要求商家更换客房或退未入住的房款，但无果。消费者遂通过12315热线平台进行投诉，请求有关部门协助其尽快办理退款。
被投诉人所在辖区的市场监督管理局接到投诉后，立即展开调查，一方面，工作人员按照消费者提供的被投诉人的名称、地址到现场进行核实，但发现该地址建筑大门紧闭，经过周边寻找亦未找到所谓的“某某漂流别墅”。工作人员查询广东省市场监督管理局业务信息系统，发现辖区内并无“某某漂流别墅”的市场主体。另一方面，工作人员按消费者提供的联系方式，致电被投诉人但接电话者表示其仅是管家，不清楚实际情况并拒绝提供有关房东的有效信息。由于消费者未能提供被投诉人真实的名称、地址，工作人员未能对投诉进行进一步的处理，依法终止调解并建议投诉人联系预订平台进行问题反馈。
三、消费提示
（一）选择正规预订平台，确认民宿经营资质。首先，应当选择在正规电子商务平台预订民宿，消费者一般可在网络平台最下方区域查询平台营业执照信息。其次，应优先选择口碑好、环境优、品牌响的正规民宿，没有具体名称或地址的商家需谨慎选择，否则在发生消费纠纷时，可能存在无法确定真实责任主体的风险，难以有效维权。消费者可在预订前要求商家提供营业执照等相关资质证明。另外，要避免通过社交工具进行私下交易。
（二）充分阅览住房事项，仔细检查房源描述。一是了解地理位置、周边环境和交通情况，可以通过查看地图进行了解。二是了解民宿的房型、设施、服务等信息，例如WiFi、停车位、清洁服务、是否含早餐等。三是了解民宿入住规定，如入住和退房时间、床位数量和规格、入住人数、可否携带宠物和加床等。在预订民宿之前，确保已了解并遵守这些规定，以免产生不必要的麻烦。
（三）确认价格和费用，充分了解退订条件。一方面在预订民宿前，务必了解房价之外是否有额外费用，例如押金、清洁费、停车费等。另一方面，务必仔细阅读预订、取消和退款政策。退订政策一般分为限时免费取消、扣除一定费用取消、不可取消等情形，部分网络平台会提供酒店取消险的增值服务，消费者可以根据自身需求选购，以减少因行程变动带来的损失。
（四）留心查看评价和评论，与房东保持良好沟通。在预订民宿之前，建议查看其他旅客的评价和评论。这些评价和评论可以帮助消费者了解房源的质量、房东的服务以及其他细节。如果对民宿有任何疑问或需求，可以先与房东或民宿管理员联系。
（五）注意入住安全，保护好个人信息。入住民宿后，要注重人身安全、财产安全。检查房屋是否安装了必要的灭火器等安全设施。如果发现任何问题或设施损坏，可立即与房东联系。同时保护好个人信息和隐私，非必要不告知家庭情况、住址、财产状况等敏感信息，不随意扫描二维码。另外，要尊重当地风俗文化，注意出游安全。
最后，提醒广大消费者如遇到消费纠纷时，应当先和商家进行协商。若发现自身合法权益受到侵害，可以拨打12345、12315热线向监管部门投诉举报，或向有关消协组织进行投诉请求调解，也可以向人民法院提起民事诉讼。
