近日，4PS标准研究中心与第三方评测平台51Callcenter联合新华社瞭望智库、中国产业发展研究院以及全国政务热线研究中心、全国政务服务热线运营管理标准委员会（4PS-NGSS）等机构，发布《2024全国12345政务热线运行质量排行榜单》。在全国302个地市级城市热线评测中，清远市以第42名的成绩位列榜单前15%。
2025年，市政务和数据局进一步发挥12345热线作为便捷高效的“总客服”、协同治理的“总枢纽”、精准治理的“总参谋”、服务企业群众的“连心桥”作用，通过机制创新、流程优化和服务升级等系列举措，持续推动政务服务提质增效。
深化“民意速办”服务效能。立足“小切口”服务“大民生”，清远市构建“基础+特色”双轨分类体系。将省级“一网统管”事项清单适配保留为840项基础分类，同时结合少数民族地区特点增设23项特色标签，并针对旅游投诉热点，新增酒店、景点、民宿等文旅行业特色分类344项，形成覆盖面广、匹配精准的民生服务网络，实现民生诉求清单化、标准化管理。
创新建立“12345+旅游”联动工作机制。市政务和数据局联合市文化广电旅游体育局，制定印发了《清远市12345政务服务便民热线与旅游投诉“接诉即办”联动工作机制（试行）》，率先在清城、清新两区启动“12345+旅游”联动试点工作。该机制实行“30分钟签收、1小时接诉核查、2小时现场处置”的工作流程，实现旅游投诉“精准分派—快速受理—限时办结—全程跟踪—闭环管理”无缝衔接，有效维护消费者权益和旅游市场秩序，为擦亮清远全域旅游品牌提供坚实保障。
畅通为企服务“快车道”。打造动态知识库，及时更新涉企政策、投资指引等信息，帮助投资者快速了解本地投资环境和惠企配套设施。设立涉企服务专席，为投资者提供“7×24小时”精准、全面的政策咨询与流程指引服务。畅通政企沟通渠道，搭建企业诉求响应平台，及时协调解决企业在落地、发展过程中遇到的各类难点堵点问题。
下一步，12345热线将持续提升便民惠企的服务水平，深化数智化转型，推动智能派单、大数据分析和民生热点预警预测功能升级，实现民生诉求“未诉先办”。同时持续拓展“政务服务+特色产业”场景应用，为清远高质量发展贡献热线力量。
