今年高考，清远市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）提前谋划、精准施策，以最高标准、最实举措构建全链条高考服务保障体系，确保考生及家长的每一个诉求都能得到及时响应、高效解决。
一、强化组织保障，筑牢服务根基
12345热线专门成立高考服务保障专项指挥小组，统筹协调资源。同时设立“高考热线服务队伍”，抽调话务骨干力量，配强接听队伍。12345热线提供24小时全天候服务、全渠道受理，确保考生家长的每一个诉求都能第一时间响应。
二、做足前期功课，提升服务精度
在高考来临前，12345热线系统梳理高考期间高频诉求，围绕考点分布、噪音治理、证件补办等关键信息，全面更新热线知识库，确保解答精准权威。同时，组织全员高考专题培训，强化话务员政策熟悉度和沟通服务能力，力求问题解答率100%准确。
三、创新机制赋能，护航高考无忧
为应对高考诉求的紧迫性，护航考生安心无忧考试，12345热线创新工作机制，推动高考诉求极速解决：
建立“接诉即办”绿色通道。对所有涉及高考的诉求设置【高考】专属标签，第一时间精准派单，实现诉求响应“零延误”。
建立“30分钟跟进+1小时提级”督办机制。12345热线服务专员每30分钟跟进了解处置进展。1小时内未有效解决立即启动“提级处置”程序，推动问题落实处理，跑出问题处置“加速度”。
建立“拉单列表+每日通报”工作机制。建立高考诉求动态台账，每0.5小时更新处置进展；每日发布高考诉求分析报告，推动问题举一反三、有效处理。
高考诉求情况：
2025年6月7日-9日12345热线接收涉及高考诉求共44宗，其中噪音影响考生休息问题38宗，停水停电影响考生复习3宗，考场课室设施问题2宗，鼻炎考生带纸巾进考场的求助问题1宗。所有诉求均在1个小时内100%完成处置。
图1：清新区城综局到太和镇石场路处理商铺叫卖噪音过大影响考生复习的诉求。
图2：市公安局清新分局交通警察大队到太和镇城西大道（保利花园附近路段）巡逻管控，处理机动车按喇叭噪音影响学生高考休息的诉求。
诉求案例：
一考生在清城区东城街道清远市海德中学参加高考，由于考场不允许考生带纸巾进入，该考生患有鼻炎需要频繁使用纸巾，只能到厕所使用厕纸。因厕所距离考室较远，浪费时间影响考试。该考生6月8日18时01分来电求助12345热线，希望解决用纸需求问题。12345热线接到考生诉求后，第一时间转派到市教育局。市教育局于8日18:50致电考生了解情况，解释考场规定，鉴于未能考虑到考生实际困难，市教育局表示歉意，同时通知考点安排考务人员准备纸巾在考场外，由考务人员按需提供给考生。对此处理结果，考生表示十分满意。
12345热线以组织之力、专业之策、创新之智，全方位落实高考服务保障工作，做考生安心应考、家长踏实信赖的“守护者”，全力护航青春梦想扬帆启航。
