清远市区公共汽车运营企业服务质量评价试行办法实施后评估报告

清远市区公共汽车运营企业服务质量评价试行办法实施后评估报告

第一部分 概述

一、评估背景

随着社会经济的发展，市民公共出行的需求日益增长，市区公共汽车面临着新的一个发展阶段，为加强清远市区公共汽车行业管理，规范公共汽车客运企业服务行为，提高行业服务质量，我局在2019年6月26日印发出台了《清远市区公共汽车运营企业服务质量评价试行办法》，该办法有效对整个公共汽车行业提高了规范服务管理，也进一步推进公共交通提升优质服务。该暂行办法是2019年6月26日印发，适用于2019和2020年度清远市区公交服务质量评价工作，为确保2021年及以后工作的持续性开展，需开展实施后评估。

二、组织评估

根据《清远市人民政府关于印发清远市行政规范性文件制定及管理办法的通知》（清府〔2018〕12号）。我局组织召开关于《清远市区公共汽车运营企业服务质量评价试行办法》评估座谈会，对此规范性文件是否继续实施、修改或废止提出建议。

第二部分 评估事项

一、评估内容

（一）规范性文件实施情况。

2020年我局按文件要求完成了对市区两家公共汽车运营企业2019年度的服务质量考评工作，并于2020年4月10日将初评结果在市交通运输局网站公示，未收到任何对初评结果有异议的复核申请或实名举报。2019年度公共汽车服务质量评价分数和结果为：清远市粤运公共交通有限公司，得分：962，评价等级：AA级；清远市清新区粤运公共汽车有限公司，得分：925，评价等级：AA级。

   （二）规范性文件实施效果。

文件实施后，由于服务质量考评关系到财政补贴，促使公交公司加强服务质量管理，提升公司管理水平，提高服务意识，确保公交运营规范、服务优质、安全便捷。据统计，文件实施后2019年市区公共汽车有效投诉共315起，相比2018年下降了25%，群众及社会各界满意度进一步提高，公交出行吸引力大幅度提升。

   二、评估分析

（一）合法性。文件的制定是以《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号）和《城市公共汽电车客运服务规范》（GBT 22484-2016）为法律依据。将严格按照《清远市人民政府重大行政决策程序规定》（清府〔2014〕52号）和《清远市人民政府关于印发清远市规范性文件制定及管理办法的通知》（清府〔2013〕5号）有关程序规定进行走工作流程，故合法性评估结论无异议。

（二）必要性。公共汽车客运是为社会公众提供的最基本出行方式之一，是关乎社会公众切身利益的普遍服务和民生工程，随着社会经济的发展，社会公众公交出行需求日益增长，对公交服务水平服务质量的要求也越高。交通运输部于2016年发布了城市公共汽电车客运服务规范》（GBT 22484-2016），2017年发布了《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号），对公交运营行为和服务规范进行了规定，但对公交服务质量的评价无详细规定，公交企业在执行上述两个文件存在不到位的情况。为更好地贯彻实施上述两个文件，出台《清远市区公共汽车运营企业服务质量评价试行办法》，通过政策文件加强对市区公共汽车管理，促进市区公共汽车企业提升公共汽车运营管理和服务水平，另外把市级财政优先发展城市公共交通专项资金和公交服务质量评价结果挂钩部分，促进公交企业不断提高经营管理水平，提升服务质量。其必要性是无异议的，符合行业规范发展要求，也提高专项补贴资金的合理使用。

（三）可行性。文件明确了制定依据、适用范围与时限、评价工作原则、职责分工、评价指标、评分标准和评价结果分类等项目。也明确了评价工作程序，确保评价结果客观公平，更把评价结果合理运用，提高财政资金使用绩效，促进企业提升服务质量，其可行性符合行业规范管理要求。

第三部分 综合评估

一、评估结论

《清远市区公共汽车运营企业服务质量评价试行办法》（清市交〔2019〕36号）的实施评估结论为继续实施，但对服务质量评价结果的应用、对企业和线路管理等方面需要修订。

二、评估建议

按照《清远市人民政府重大行政决策程序规定》、《清远市人民政府关于印发清远市行政规范性文件制定及管理办法的通知》的有关规定，组织专家咨询论证政策文件条款的修订意见、向社会公众公开征求意见、合法性审查，在规定的时间限期内（6个月）完成政策继续实施程序工作。

                                                                     清远市交通运输局

                                                                       2020年12月29日