清远市人民政府办公室关于印发《清远市
网上办事大厅运行管理办法（试行）》的通知
各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《清远市网上办事大厅运行管理办法（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市行政服务中心反映。
清远市人民政府办公室
2015年8月9日
清远市网上办事大厅运行管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范广东省网上办事大厅清远分厅和各县（市、区）分厅（以下统称网上办事大厅）政务服务运行管理，强化事项注册发布、业务受理审批、数据同步等网上办事大厅过程应用，建立我市统一的政务服务基础数据库，加强清远市网上办事大厅、清远市事项目录管理系统（以下统称事项目录管理系统）、清远市综合办事系统（以下统称综合办事系统）的应用管理，保障网上办事大厅规范、有序、高效运作，根据省委、省政府有关文件要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条 清远市网上办事大厅作为清远市统一政务服务公开和办理平台，提供政务公开、投资审批、网上办事、政民互动、效能监察等五个栏目以及企业专属网页、市民个人网页、手机版、微信版等功能，实现政务服务事项指南公开、网上申请、受理、审批、查询、咨询等全过程的在线申办、实时全流程全内容的效能电子监察，提高行政审批过程透明度和行政审批效率，提升市民和企业的办事体验。清远市网上办事大厅网址为：http://wsbs.gdqy.gov.cn/
第三条 本办法适用于清远市网上办事大厅和各县（市、区）分厅的各成员部门（以下统称“各实施部门”）。所有使用清远市网上办事大厅的其他外部机构和个人均应遵守本办法。
第二章 组织与管理
第四条 管理模式。
（一）清远市网上办事大厅的运行管理工作实行统一领导和分工管理。清远市人民政府行政服务中心作为清远市网上办事大厅开发建设和运行管理部门，负责市网上办事大厅业务需求和功能设置的审核，及各上线部门网上办事事项的协调管理，对在线申办事项进行跟踪、服务，对县（市、区）网上办事分厅的使用给予指导、督办，协助市监察局对办事大厅的使用情况、办理情况进行效能监察。各县（市、区）行政服务中心（政务办）或县信息中心作为县级分厅开发建设和运行管理部门，负责网上办事分厅业务需求和功能设置的审核，及各上线部门网上办事事项的协调管理，对在线申办事项进行跟踪、服务，协助县监察局对办事分厅的使用情况、办理情况进行效能监察。
（二）市监察局、各县（市、区）监察局作为网上办事大厅运行管理的监察部门，负责网上办事的全过程全内容电子监察管理，对网上办事大厅的使用情况、办理情况、承诺时限等进行效能监察。
（三）市直单位、中央、省驻清单位、县（市、区）各实施部门以及乡（镇、街）、村（居）作为网上办事的使用部门，主要负责本部门需上线事项的清理、优化，办事指南的更新、调整，受理办事者申报事项，网上全程流转审批申报事项，回复办事者的咨询。
（四）软件开发商作为网上办事的技术开发部门，主要负责网上办事分厅功能需求收集与实施维护，定期对网上办事分厅调整、升级，确保网上办事分厅正常运行。
（五）各实施部门应指定1名分管领导，负责协调网上办事分厅运行工作；指定1名系统管理员，负责本单位系统内容的管理和更新，指导有关人员日常操作。
第五条 清远市网上办事大厅网络、服务器等信息安全策略由市电子政务中心制定和组织实施。
第六条 清远市网上办事大厅核心业务系统信息安全由市电子政务中心负责，前置机由市网上办事大厅的事项实施部门自行管理和维护，前置机信息安全由前置机所在单位负责。各县（市、区）前置机由网上办事分厅的事项实施部门自行管理和维护，前置机信息安全由前置机所在单位负责。
第三章 人员管理
第七条 各单位（包括市、县、镇、村四级政务服务体系）应选派政治思想过硬、具有较高信息技术水平的人员从事网上办事大厅事项注册发布、业务受理审批等系统管理工作。
第八条 各单位（包括市、县、镇、村四级政务服务体系）工作人员应经过业务培训与审核，培训与审核合格后方可上岗。上岗后，每年至少参加一次网上办事大厅业务应用专业培训。
第九条 各单位（包括市、县、镇、村四级政务服务体系）工作人员和系统管理员在如下职责范围内开展本单位网上办事大厅系统管理工作：
（一） 组织落实清远市网上办事大厅运行管理办法，协调部门行政审批和网上办事管理工作，监督检查办件处理过程，确保按时完成申请人的办件审批。
（二） 负责本单位网上办事大厅事项信息以及业务办件的管理和更新，指导有关人员日常操作。
第十条 网上办事大厅工作人员实行备案管理制度。工作人员的配备和变更情况应及时报各级网上办事分厅建设管理部门备案，在网上办事大厅后台支撑管理系统进行禁用账号和流程变更。工作人员调离原岗位时应办理交接手续，并履行其调离后的保密义务。
第十一条 清远市网上办事大厅系统内部技术支持人员在履行网络和信息系统建设和日常运行维护职责过程中，应承担如下安全义务：
（一） 不得对外泄漏或引用工作中触及的任何敏感信息。严格权限访问，未经主管部门授权不得擅自改变系统设置或修改系统生成的任何数据。
（二） 主动检查和监控生产系统安全运行状况，发现安全隐患或故障及时报告本部门主管领导，并及时响应、处置。
（三） 严格操作管理、测试管理、应急管理、配置管理、变更管理、档案管理等工作制度，做好数据备份工作。
第十二条 外部技术支持人员应严格履行外包服务合同（协议）的各项安全承诺。提供技术服务期间，严格遵守市网上办事大厅的相关安全规定与操作规程，关键操作应经授权，并有内部员工在场。不得拷贝或带走任何配置参数信息或业务数据，不得对外泄漏或引用任何工作信息。
第十三条 综合办事系统审批人员应承担如下安全义务：
（一） 严格规程操作，防止误操作。定期修改操作密码并妥善保管，按需、适时进行必要的数据备份。
（二） 发现综合办事系统出现异常及时报告各实施部门
（三）及时更新所用操作计算机的病毒防治软件和安装补丁程序，自觉接受本部门计算机安全员的指导与管理。
（四）不得安装与办公和业务处理无关的其他计算机软件和硬件，不得修改系统和网络配置参数。
（五）未经信息化部门检测和授权，不得将接入市网上办
事大厅内部网络的所用计算机转接入国际互联网；不得将便携式计算机接入市网上办事大厅业务系统和服务器；不得私自拷贝网上办事大厅的任何数据。
第十四条 清远市网上办事大厅系统操作应按照“权限分散、不得交叉任职”原则，严格进行操作角色划分和授权管理。
第四章 事项注册发布管理
第十五条 我市政务服务事项的登记注册、调整变更、撤销、审核发布及服务事项目录管理系统的应用管理适用本办法。
第十六条 本办法所称政务服务事项是指我市各级法定职能部门及受其委托的各类组织对外提供的包括行政许可、非许可行政审批和社会事务服务事项等在内的所有事项的总称。事项子项（以下简称子项）是指不可拆分的对外实际办理事项。本办法所称事项实施部门是指政务服务事项的办理或管理部门。
第十七条 网上办事大厅是我市政务服务事项的统一政务服务公开和办理平台。除保密事项外，事项实施部门不得要求申请人办理未在网上办事大厅发布的事项。鼓励在我市行政区域内办理的中央或省管单位的事项进驻网上办事大厅集中发布和办理。
第十八条 事项目录管理系统是全市政务服务事项管理的统一平台，是网上办事大厅发布实施事项的唯一权威来源。政务服务事项的新增、变更、撤销、审查、发布管理等活动应依托事项目录管理系统进行。
事项目录管理系统按照数据同源，省、市、县（市、区）三级同步、多部门多角色使用、多渠道多维度展示的原则，提供目录管理、事项管理、配置管理和统计分析等功能。
第十九条 事项目录管理系统的使用和管理遵循应进必进、统一标准、分级管理、动态更新、统一发布的原则。
第二十条 事项目录管理系统使用主体包括事项实施部门、机构编制部门、法制部门、监察部门、信息化部门和政务服务管理部门，各使用主体应依托事项目录管理系统开展以下工作：
（一）事项实施部门负责提出本部门政务服务事项新增、变更、撤销的注册申请以及事项信息的维护等；
（二）编办负责政务服务事项目录制定和调整，法制部门负责对政务服务事项的合法性进行审核；
（三）监察部门负责对纳入事项目录管理系统的政务服务事项办理情况进行效能监察和专项效能监察；
（四）政务服务管理部门负责事项目录管理系统的运行维护和权限管理，审核事项是否适合在线申办及其在线申办深度，动态调整事项目录管理系统填报要素，对在事项目录管理系统内申报的政务服务事项信息填写是否规范完整进行审核，将完成审核程序的政务服务事项统一发布到网上办事大厅，审核政务服务事项是否适合在线申办及在线申办深度。
第二十一条 政务服务事项应以子项为单位，按统一数据标准在事项目录管理系统注册。
事项目录管理系统按照广东省网上办事大厅事项编码规则，自动生成事项编码。事项编码为相应事项的唯一标识。未在事项目录管理系统注册的政务服务事项不得对外实施和办理。
第二十二条 在事项目录管理系统注册并经过审核的事项，除保密事项外，应在网上办事大厅统一发布。
市政府门户网站、各部门网站以及其它政务服务事项发布平台及网上办事平台对外发布的信息与实际办理要求，应与网上办事大厅保持一致。
第二十三条 除保密事项及不适合在线申办的事项外，政务服务事项应在网上办事大厅开通在线申办。
因管理体制或技术原因暂时难以实现在线申办的，事项实施部门应创造条件逐步实现在线申办。
第二十四条 保密事项由事项实施部门提出，并在事项目录管理系统中备案说明，由市保密局进行审核。不适合在线申办的事项由事项实施部门提出，政务服务管理部门审核决定。
第二十五条 按相关法律、法规、规章和规范性文件要求，需要新增、变更、撤销政务服务事项的，由事项实施部门依据相关规定在报送纸质文件的同时在事项目录管理系统发起新增、变更、撤销登记，相关部门按规定程序在规定时限内进行审核并在事项目录管理系统登记审核结果。
政务服务事项的新增、变更、撤消，按照《广东省行政审批事项目录管理办法》（省政府令第176号）有关程序办理。
第二十六条 事项实施部门应按照事项通用目录规范本级进驻事项，提高已进驻事项网上办理质量，简化办理程序，缩短审批办理时限，切实减少办事人到现场次数，提升事项的网上深化率。
第二十七条 事项目录管理系统各使用单位应做好账号和密码管理，确保账号使用安全。
第二十八条 有下列情形之一的，由相关责任单位和人员承担相应责任：
（一）未及时在事项目录管理系统新增、变更或撤销本部门政务服务事项的；
（二）未及时完成政务服务事项审核和未有效履行运维管理职责的；
（三）政务服务事项信息填报不完整或不准确的；
（四）除保密事项外，未在网上办事大厅发布但事项实际办理的；
（五）保密事项未在事项目录管理系统注册但实际办理的；
（六）事项实际办理要求与在网上办事大厅发布或在事项目录管理系统注册的办理要求不一致的；
（七）其它违反本办法的情形。
第二十九条 各县（市、区）和事项实施部门自建的事项目录管理系统应按照《广东省网上办事大厅建设规范》要求的数据交换标准，实时把变动的事项目录信息同步到市事项目录管理系统，实现与市事项目录管理系统的互联互通，确保全市政务服务事项数据同源、同步更新，以市网上办事大厅数据为准进行考核。
事项目录管理系统应按要求汇总市、县（市、区）两级政务服务事项数据与省相关系统实现互联互通。
第五章 业务受理审批管理
第三十条 依据事项的审批权限与办理时限进行划分，事项办件分为：即办件、承诺件、上报件、联办件等四个办件类型。
（一）即办件：即办件是指程序简便，可以当场或当天办结的事项。当天是指受理后，必须立即登录审批系统，在1个工作日内完成业务办理，发结果反馈给申请人。
（二）承诺件：服务对象提出的需经审核、现场勘查等，当天不能办结的申请事项，答复承诺办结时间。其基本程序为：申请人按规定提交申请材料及有关资料；窗口当场初审申请材料，对申请材料齐全的，告知办理时限；在承诺办理期限内组织审核或现场勘查，对符合条件的予以审批处理（承办、审核、批准）。
（三）上报件：服务对象提出的属于转报、上报审批的申请事项，上报单位在承诺期限内完成受理、审核、上报环节（其中审核是非必须步骤）。
（四）联办件：服务对象提出的需经两个或两个以上部门审批的申请项目，经申请人同意，作为联办件，实行并联审批。其基本程序是：一门受理、抄告相关、联合会审、同步审批、限时办结。
第三十一条 根据《广东省网上办事大厅建设规范》的要求，网上办事大厅综合办事系统的业务处理提交方式分为：网上提交、实体窗口提交。
（一）网上：指从网上申办的办件。
（二）实体窗口：指申请人没有进行网上申请，直接到到实体窗口进行收件受理的办件。
第三十二条 业务办件的超时警示分成：预警、黄牌、红牌、当前环节超时。
（一）预警：在办理时限到期的前1个工作日进行预警提醒，如办理期限为10个工作日，则到了第9个工作日进行预警，至10个工作日内。
（二）黄牌：超过办理时限1个工作日，进行黄牌警告，如办理时限为10个工作日，当超过了10个工作日开始进行黄牌警告，至11个工作日内。
（三）红牌：在黄牌基础上超过办理时限1个工作日（即超期2个工作日）进行红牌警告，如办理时限为10个工作日，当超过11个工作日开始进行红牌警告。
（四）当前环节超时：超过当前环节处理时限时提醒，如网上预受理时限为3个工作日，网上申办超过3个工作日工作人员未作出预受理是否通过的预审查，对申请人进行提醒告知。
第三十三条 各实施部门根据《广东省网上办事大厅建设规范》的业务考核指标，不断优化服务事项的网上深化率和减少到现场次数，提高上网办理率、网上办结率、服务满意率，实现“三率一数”的优化提高，提升企业与市民的办事体验。
（一）上网办理率指上网办理业务量占总业务量的比率。
总业务量＝上网办理业务量＋非上网办理业务量。（非上网指通过实体窗口、信函、电报、电传、传真、邮件、电子数据交换、快递等方式提交申请）；上网办理业务量＝办事人在网上提交申请的业务量。
（二）网上全流程办理：即事项的网上办理深度达到《2013年省网上办事大厅建设工作方案》所指的三级深度。
（三）网上全流程办理率：指网上全流程办理的事项数占进驻网上办事大厅事项总数的比率。
（四）网上办结率：指网上全流程办理并办结的业务量占总业务量的比率。
（五）超时办结率指超时办结业务量占应办结业务量的比率。（超时办结业务量指计算时期内超法定时限办结的业务量。无法定时限的按承诺时限计算；应办结业务量指计算时期内，按法定时限应办结的业务量。）。
（六）服务满意率：由申办人星级评定和投诉等情况确定。
第三十四条 各实施部门和各县（市、区）自建的部门业务审批系统应按照《广东省网上办事大厅建设规范》要求的数据交换标准，实时把办事过程数据，通过共享交换平台或网上办事大厅数据对接接口同步到市综合办事系统，实现与市网上办事大厅的互联互通，确保全市政务服务办事过程数据同源、每天同步更新。
市综合办事系统应按要求汇总市、县（市、区）两级政务服务办事过程数据与省相关系统实现互联互通。
第三十五条 各实施部门和各县（市、区）的办事过程数据通过共享交换平台与市效能监察系统进行对接，实现全内容、全范围的电子监察，应及时按照承诺期限对申请人提交的业务进行办理，提升办事审批效率与企业、居民的办事体验。
第六章 服务规范管理
第三十六条 规范服务项目。网上办事大厅服务事项包括行政审批事项和社会事务服务事项，进驻服务事项不得任意撤出。
第三十七条 完善工作制度。首问责任制、服务承诺制、限时办结制度、一次性告知制度、服务范围等制度必须上墙公布。
第三十八条 规范服务流程，根据申办人办理事项类别，建立新规范代办事项，初审上报事项，咨询服务事项工作流程，明确办理期限和承办责任，对受理事项、办理过程、办理时间、办理结果进行动态跟踪。
第三十九条 完善配套设施。服务大厅配备网络、电脑、打印机、高拍仪等必要办公设施。
第七章 奖励与处罚
第四十条 各实施部门和各县（市、区）应严格按照承诺期限进行业务审批处理，对存在业务红黄牌警告超时，对各实施部门和各县（市、区）进行扣分惩罚，并督办效能提速，加强业务审批审批效率。
第四十一条 以网上办事大厅实际运行过程中沉淀的数据为基础，通过网上办事效能评价模型，搭建全市各县（市、区）、各部门的效能擂台。实现“以评促建、以评促用”。清远市网上办事大厅效能擂台得分排名每季度通报一次。
第四十二条 对于违反本办法，造成重大业务处理事件的单位及个人，要给予通报批评；情节严重的，依据相关法律法规，追究其主管领导、相关部门负责人及直接责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附 则
第四十三条 本办法由市人民政府行政服务中心负责解释。
第四十四条 本办法自发布之日起施行。
