第一条 为进一步转变作风，增强工作人员为民服务意识，提高工作效率和服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》和其他有关规定，结合办公室实际，制定本办法。
第二条 首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象的来人、来电、来函、来访、咨询等，负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果或移交具体经办单位（科室）办理的一种责任制度。
第三条 首问责任人是指凡到单位办事（含来人、来电、来函、来访）或咨询的服务对象，在申请办事、咨询事项时，与之接触的第一位工作人员。
第四条 本办内设各科室（办）适用本制度，信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定执行。
本办法所称工作人员是指本办公务员、工勤人员、政府聘员。
本办法所约束的对象或者行为，法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。
第五条 本办工作人员应当熟悉办公室的业务和工作流程，明确自身岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第六条 首问责任制遵循的原则：
（一）谁主管，谁负责；
（二）热情主动，坚持政策；
（三）首问必答，有始有终；
（四）讲究方法，注重实效。
第七条 首问责任人的工作规范：
（一）首问责任人在接待办事或咨询（无论是否属于本科室职责范围的事情）的服务对象时，要积极主动、热情礼貌、用语文明，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝。不得以任何借口相互推诿或不予理睬、拒绝或拖延处理时间。
（二）首问责任人接受服务对象的办事或咨询时，属于本科室（办）职责范围，且符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，一次性告知有关办理需要补充的材料及申办程序，并耐心解答服务对象的咨询；对不符合规定、不能办理的事项，要详细说明并做好解释工作。
（三）首问责任人在接受服务对象的办事或咨询时，不属于本科室（办）职责范围的，须将服务对象引导至负责承办的科室（办）或者帮助联系受理科室（办），尽量避免服务对象在多个科室（办）间往返。涉及科室（办）要认真接待，遇有特殊情况应共同协商，妥善处理。无法确定具体承办科室（办）的，首问责任人应立即报告分管领导协调确定。
（四）首问责任人答复服务对象提出的问题时，要准确、清楚且符合政策；要求书面答复的事项，还应在规定的时限内作出书面答复；对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时沟通或请示汇报后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要积极主动与有关方面联系沟通，并向服务对象说明情况，给予指导帮助。
（五）服务对象所办的事项、所咨询的问题比较复杂，或涉及多个部门，或存在法律法规和政策规定不明确等特殊情况，首问责任人应帮助咨询了解，尽可能做出相关指引或给予耐心解释。
（六）对不属于办公室职责范围内的，要耐心细致解释，说明无法受理的原因，并告知具体承办部门。
（七）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向领导汇报，并认真抓好落实。
第八条 服务对象向首问责任人、承办科室（办）查询事项转办情况、办理情况和办理结果时，首问责任人、承办科室（办）必须如实告知，不得推诿或掩饰。
第九条 服务对象对首问责任人的接待、接听、回复等服务不满意的，可以向其所属科室（办）或者办公室领导投诉。
第十条 首问责任人对服务对象态度恶劣，或对所承办的事项推卸、敷衍，或无正当理由未按时办结，受到群众投诉的，由分管领导对相关责任人进行批评教育，并限期整改。在规定时限内仍未整改的，由分管领导报请办公室主要领导同意后，在室务会议上进行通报批评。被服务对象投诉超过3次的，当年的年度考核不能评为优秀等次。
第十一条 本办法自公布之日起施行。