清远市工商行政管理局信访工作制度

第一条　为密切同人民群众的联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，根据《信访条例》和有关法律、法规，结合工商行政管理工作实际，特修订本制度。

　  第二条　本制度所称的信访，是指公民、法人和其他组织通过书信、电话或者走访等形式，向市局反映其愿望和要求，提出批评和建议，对违纪、违法、违章行为提出申诉、控告或者检举的活动。

第三条　处理信访坚持以法律、政策为准绳，以事实为依据，实事求是，重调查研究；贯彻分级负责、归口办理的原则；坚持依法解决问题与思想疏通相结合，耐心接待，认真办理。

第四条　市局办公室是处理市局日常信访工作的综合机构，负责日常接待、处理信访事宜。其职责是：

1、代表市局受理日常信访事项；2、办理省局、市委、市政府转办、交办的信访事项；3、参与调查、处理、督办有关的重要信访事项；4、综合研究信访情况，及时向市局领导提供信息；5、为信访人提供有关法律、政策咨询；6、法律、法规规定的其他职责。

第五条信访工作的受理范围：

1、对相关国家法律、法规的咨询；2、对经济违法、违章行为的检举、揭发；3、对各级工商行政管理机关作出的行政处罚或行政强制措施的申诉和意见；4、对市局干部以及市局聘请的临时工作人员违法行为的检举、揭发和控告；5、应由市局受理的其他信访事项。

第六条　处理信访的基本工作程序。

来信处理：

1、凡投寄市局且未具收信人姓名的来信，统由办公室工作人员拆阅、登记；投寄市局领导或有关科（室）负责人亲收的来信，由收件人拆阅后，交办公室信访工作人员及时登记备查。

2、市局受理范围内的来信，由信访工作人员及时做好登记工作，填写“来信登记呈批和处理表”，根据来信所反映的问题，提出拟办意见，呈分管局领导批准后，转办、交办相关科（室）、县（市）局、分局处理。不属市局受理范围的来信，由信访工作人员按分级负责、归口办理的原则转办。

3、遇有重要来信，信访工作人员应在三个工作日之内，做好信件的转办、交办。重要来信是指：省局、市委、市政府交办并要求报告查处结果的来信；涉及市局干部或临时工作人员的来信；属市局受理范围且社会反响较大的来信等。

来访接待：

1、来访人员反映问题，应到市局办公室，由办公室信访工作人员负责接待，将来访人反映的意见和要求记录后，连同来访人递送的有关材料，一并按来信处理程序办理。如来访人要求向市局领导直接反映问题，由接待人员根据来访所涉及的问题在请示主管领导后，由相关科（室）派人与信访工作人员一起接待；来访人也可以书面形式反映。来访人要求直接向市局领导反映问题的，一般以书面形式为主。

2、遇有集体上访，办公室应及时向主管领导汇报，并与相关科（室）会商接待办法。各方配合，共同做好接待工作。对于可能造成社会影响的重大、紧急上访事件，办公室应依法及时采取措施，根据情况及时通报有关地方或部门，防止不良影响的产生、扩大；并按《关于妥善处置重大情况和突发事件的规定》要求及时上报省局办公室。

3、来访人员应遵守信访规定，不得影响机关工作秩序，不得损害公共财物。如滞留在市局机关内，或有其他违反《信访条例》的行为，办公室信访工作人员要与保卫人员一起，做好说服教育工作。必要时，通知有关部门或单位派负责人前来配合做工作。若来访人不听劝说，继续纠缠或煽动闹事，影响机关工作秩序，应在公安机关的配合和支持下及时依法处置。

第七条　加强对信访处理工作的检查督促。

一般的信访由承办单位直接答复信访人。

经领导阅批要报结果的来信为交办信访件。承办单位应在60天内办结并将办理结果反馈办公室，逾期未报的应书面说明情况。对逾期未报而又未作说明的，办公室可采用电话或发函联系、去承办单位了解、通知承办单位派员到办公室汇报等形式催办，并向阅批领导汇报。对各单位承办情况，办公室视具体情况定期发出通报。

对于重要的信访，办公室必须组织相关部门进行专题调查，提出处理意见。

第八条　信访接待人员应谨慎处理信访，认真学习国家法律、法规以及党和国家的政策规定，不断提高法律水平和政策水平。要讲究工作方法，始终注意将保障人民群众的合法权益贯穿于来访接待工作中，对来访人热心、细心、耐心，做到“依法办事、文明接待，宣传政策、讲清道理，换位思考、以诚相待，善待群众、避免冲突”。在职权范围内积极帮助群众解决实际问题，对一些一时解决不了或按法律、政策不能解决的信访问题，应结合有关法律、政策，努力做好宣传教育和说服疏导工作。

第九条　应加强对信访工作的领导，成立信访工作领导小组，一把手担任领导小组组长，领导班子其余成员担任领导小组副组长，机关各科（室）负责人为领导小组成员，定期研究信访工作。建立健全信访工作领导负责制，一把手负总责，重大信访案件，要亲自过问、亲自处理、亲自督办；分管领导负直接责任，具体抓好信访工作。班子其他领导成员认真做好分管范围内的信访工作，形成一级抓一级，层层抓落实的信访工作格局，进一步明确各层级、各环节的责任，严格落实责任追究制。办公室要指定一名副主任负责信访工作。

第十条　要不断完善创新公开便捷的民意反映机制，畅通信访渠道。

1、要向社会公布本单位信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点等相关事项。

2、要在本单位的信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。

3、进一步建立健全领导接访日等制度。坚持按照“分工负责、归口管理”的原则，实行“首访”责任制，谁接待，谁负责处理。要对接访领导、接访时间、接访地点、接访内容、工作程序、督办反馈等事项作出明确具体的规定和要求，及时向社会公布，并采取候访、约访、下访、回访、座谈等多种接访形式，确保群众反映的问题得到及时、妥善解决。

4、开展多种形式的交流沟通活动。通过报社、电台、电视台等公共媒体对话，在公共场所设点咨询等多种形式，听取群众意见，现场解答问题。

5、建立网上沟通渠道。设置“网上投诉邮箱”，接受群众通过电子邮件形式的举报和投诉。

第十一条 对在信访工作中忠于职守、成绩显著的工作人员，给予表彰、奖励；对玩忽职守、甚至违纪、违法的，予以批评、处罚。

第十二条　本制度从通过之日起执行。

附件：1、群众来信呈批表

　2、群众来访呈批表

　3、群众来信登记表

　4、群众来访登记表

　5、清远市工商行政管理局信访受理回复单

　6、清远市工商行政管理局信访转办单

附件1：

群众来信呈批表

编号：

注：请承办单位抓紧办理，自受理时间　　月　　日起，60日内将处理结果书面答复信访人并抄送相关部门。

附件2：

群众来访呈批表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编号：

注：请承办单位抓紧办理，自受理时间　　月　　日起，60日内将处理结果书面答复信访人并抄送相关部门。