南方日报讯（记者/刘熠 通讯员/粤工商）29日，省“两建”办在广州召开全省12345投诉举报平台建设管理经验交流现场会。记者从会上了解到，经过几年努力，全省各市12345平台平均即时接通率已达89.9%，即时解答率88.7%，转办准确率98.6%，按时办结率为90.8%，回复率达96.9%。
“这是广东在全国率先探索的改革创新举措，经验做法得到了国务院的肯定和推广，目前全国已有13个省参照广东的做法整合建立了12345投诉举报平台。”省“两建”办负责人告诉记者，12345平台以12345热线为载体，整合了政府各职能部门的投诉举报资源，集消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。截至2014年12月，全省21个地级以上市均上线运行了12345投诉举报平台。
整合后无效接听率降至10%
“12345投诉举报平台整合之前，原有的投诉渠道很多，全国统一特服号码有20多个，各地各部门通过市话公布的举报投诉电话号码多达40多条，民众有事投诉时，不知道该打哪个电话；而政府部门接到不属于自己职权范围的事情也不能受理，造成了大量的无效接听，增加了行政成本。”上述负责人介绍，投诉举报平台功能整合后，采取一线接听、按责转办的办法，有效避免了无效接听和推诿扯皮等问题的发生。
据统计，2015年各市12345投诉举报平台接听总量达1263万个，无效接听率已大幅降低至10%。通过整合，民众投诉举报只需要拨打12345，无需再记住原来各部门公布的众多的投诉举报号码，降低了维权成本。
大数据强化监管薄弱环节
同时，各市12345投诉举报平台运用大数据和云计算技术，加强对投诉举报数据的分析、研判与应用，为政府决策提供了可靠依据。
“比如，佛山市工商部门借助12345投诉举报平台的数据，分析出消费侵权热点，对18类商品进行定向检查，对58家销售不合格商品的经营单位立案处理，不合格商品发现率为34.45%。”上述负责人介绍，通过汇集分析12345投诉举报数据，能够全面反映监管薄弱环节和有关行业管理热点难点问题，提高监管针对性，有利于营造竞争有序的市场环境、安全放心的消费环境。
“下一步，我们将加快建设‘广东省12345投诉举报数据分析研判中心’，推进省市数据对接，加强与整合部门的资源共享。”上述负责人称。
(来源：南方日报)
