近期，我委在工作中发现关于清远长城宽带网络服务有限公司（以下简称“清远长城宽带公司”）的投诉问题比较突出。经统计，2020年1月至2022年7月，清远市12345热线平台共接到消费者对清远长城宽带公司的投诉达3800多宗。针对清远长城宽带公司消费投诉多、投诉处理慢、拖延退款等问题，我委于2022年8月4日召开企业约谈会，向企业提出整改意见。约谈后，清远长城宽带公司未能有效整改问题。
根据《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》第十一条，我委于2022年8月30日向清远长城宽带公司发出《保护消费者权益建议（劝谕）书》。发出劝谕书后，清远长城宽带公司仍未有效整改问题。 为进一步履行社会监督职责，我委决定公开向清远长城宽带公司发出的《保护消费者权益建议（劝谕）书》。现将劝谕书全文通告如下：
《保护消费者权益建议（劝谕）书》
清远长城宽带网络服务有限公司：
据统计，2020年1月至2022年7月，清远市12345热线平台共接到消费者对你司的投诉高达3801宗，投诉涉及的主要问题包括宽带断网、故障多次报修未有人理会或维修质量差、退费时间一拖再拖或拒不返还消费者所交费用等涉嫌损害消费者权益事项。针对以上问题，我委于2022年8月4日约谈你司，并要求你司将整改方案和整改情况以书面的形式于2022年8月12日之前报送我委。但截至2022年8月30日，你司仍未报送相关材料。
为进一步引导你司诚信经营、守法经营，规范经营行为，化解消费纠纷，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》等法律法规，向你司提出以下建议:
一、端正态度，积极整改经营问题。一要增强诚信经营意识，端正服务态度，重视用户需求，恪守社会公德，同时加强对《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的学习培训，提高企业员工素质，切实担起维护消费者权益第一责任人的主体责任。二要开展自查自纠行动，积极查找在企业经营、用户服务等方面存在问题，以问题为导向，深入分析原因，制定可行整改方案并积极落实，自觉接受消费者和有关部门监督。
二、提高效率，妥善处理消费投诉。一要全面掌握投诉数据，分类梳理投诉案件，准确了解消费者诉求，确保处理投诉不漏一件、不落一人。二要增加人手物力，做好售后服务工作，严格按《电信条例》《电信服务规范》等规定解决用户提出的维修设备故障，协助迁移网线等问题，不得强制升级宽带服务。三要畅通退款流程，缩短退费时间，履行退款告知义务，不得拖延和拒绝消费者提出的合理退款要求。
三、立足长远，建立诚信经营长效机制。一要完善电信质量服务水平，为消费者提供符合标准的电信服务。二要全面评估自身服务能力，对于不具备服务能力的区域，可考虑制定退出方案，保障用户合法权益不受侵害。
清远市消费者权益保护委员会
2022年9月21日
