一、总体情况
（一）接收投诉、举报数据基本情况
全国12315平台数据显示，2024年，全市市场监管部门共接收投诉、举报38006件，比去年同期增加3552件，同比增长10.31%。其中：接收投诉26663件，占接收总量70.15%，同比增长9.54%；以核查时间统计，受理投诉22386件，调解成功12195件，诉转案158件，共为消费者挽回经济损失1285.26万元。接收举报11343件，占29.85%，同比增长12.15%；以核查时间统计，核查举报11179件，举报立案460件，罚没金额63.97万元。
图1：2024年接收投诉举报事项基本情况
（二）接收投诉、举报数量分布情况和热点问题
1.接收投诉、举报数量前三位区域排名
全市市场监管部门中接收投诉、举报数量排名前三位的县（市、区）是：清城区（20864件，占54.9%，同比增长4.49%）、英德市（6063件，占15.95%，同比增长5.26%）、清新区（5217件，占13.73%，同比增长25.71%）。前三位县（市、区）接收投诉、举报数量之和占全市接收投诉、举报总量的84.58%。具体详见图2。
图2：各县（市、区）接收投诉举报量区域分布图
2.接收投诉、举报数量月度变化情况
2024年，投诉举报接收量总体呈波动趋势，月均接收量3167件，其中仅2月相对较低，7月份出现峰值。受“3·15”国际消费者权益保护日、端午节、七夕节、暑假、国庆节、元旦春节前夕等消费旺季和重要节点的影响，3月、5月、7月、8月、10月、12月投诉举报接收量相对较大，其中3月、7月、12月投诉举报接收量较上月环比上升幅度较大，分别为32.23%，24.16%，15.32%。一季度，售后服务、食品安全、价格投诉等传统消费纠纷问题较为突出，小区电梯引起的特种设备安全问题成为消费纠纷热点。二季度，投诉举报量上升较大，消费者最为关切的问题是食品安全问题，电梯安全问题，美容美发、餐饮住宿、教育培训等预付式消费领域的退费问题，交通工具、服装鞋帽、家居用品等商品的产品质量售后服务问题。三季度，投诉举报量到达峰值，恰逢暑假消费旺季，文化、娱乐、体育服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务类投诉环比增幅较大。四季度，物业服务，餐饮和住宿服务，停车服务成为投诉热点。同时，食品安全违法、不正当竞争、广告违法行为较为突出，监管任务依然严峻。2024年全市接收投诉、举报数量时间分布图详见图3。
图3：全市接收投诉举报数量时间分布图
（三）投诉举报来源渠道
消费者主要通过热线、微信小程序、互联网平台、APP等渠道提出投诉、举报。投诉举报接收量前三位的渠道分别为：来电及12315热线、12345热线平台对接导入全国12315平台28103件，占73.95%；微信小程序渠道接收5302件，占13.95%；互联网平台接收1736件，占4.57%。具体详见图4。
图4：投诉举报渠道接收情况
二、投诉基本情况与特点
2024年，全市市场监管部门共接收消费维权投诉数量26663件，受理投诉22386件，占接收投诉总量83.96%，其中：受理商品类消费投诉11503件，占50.37%，受理服务类消费投诉10883件，占48.62%。
（一）按投诉问题类别划分
图5：投诉问题类别情况
（二）商品类投诉情况
1.基本情况
2024年，受理商品类投诉数量11503件，同比增加2206件，增幅23.73%。剔除其他类，受理量排名前三位的商品类投诉分别是：食品3805件，占33.08%；交通工具1071件，占9.31%;特种设备1036件，占9.01%。剔除其他类，前十位商品类投诉受理数量情况详见表1。
表1：前十位商品类投诉受理数量情况表
2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题
（1）共受理食品投诉3805件，同比增长28.11％，居商品类投诉量第一位。食品投诉集中反映食品安全的问题。多涉及食用农产品（629件）、餐饮食品（481件）、饮料（372件）、肉制品（352件）、茶叶及相关制品（215件）、烘焙食品（107件）等食品品类。投诉主要反映的问题有：食品不符合安全标准，存在过期、腐败变质、霉变、生虫、混有异物等问题；商家售卖的食品偷工减料、缺斤短两；消费者未收到货或商家发错货；食品外包装不规范、标签不符合规定，商品未标注生产日期、厂名厂址或配料成分；商家不履行退货退款等售后服务义务等问题。
（2）共受理交通工具投诉1071件，同比增长23.25％。交通工具投诉涉及汽车及汽车零部件（664件）、摩托车与助力车（184件）、自行车及其零部件（223件）等。主要反映的问题有：交通工具发生故障、零件存在质量问题或损坏，经营者拖延、不履行国家规定的修理、更换、退货义务；经营者不兑现口头承诺，不履行合同约定，拖延交付车辆、额外收取费用以及购车定金退费难；经营者销售不符合国家标准的电动自行车，存在违法改装电动自行车、违法解除限速等行为；汽车销售过程中，商家存在诱导消费、不按承诺赠送赠品等。
（3）共受理特种设备投诉1036件，同比增长109.29%。其中，涉及电梯投诉1029件。主要反映的问题有：电梯存在安全隐患，频繁出现困人、异响、下坠等涉及产品质量与安全的问题；电梯维修、保养不及时，不到位，多次维修不能解决故障，以致电梯停用造成出行不便等问题。
（三）服务类投诉情况
1.基本情况
2024年，共受理服务类投诉10883件，同比减少255件，降幅2.29%。剔除其他类，受理量排名前三位的服务类投诉分别是：餐饮和住宿服务2906件，占26.7%；物业服务1533件，占14.09%；美容、美发、洗浴服务1436件，占13.19%。剔除其他类，前十位服务类投诉受理数量情况详见表2。
表2：前十位服务类投诉受理数量情况表
2.投诉受理数量排名前三位服务主要涉及问题
（1）共受理餐饮和住宿服务投诉2906件，同比增长0.8％，居服务类投诉第一位。其中，受理住宿服务投诉1593件、餐饮服务1313件。主要反映的问题有：餐饮经营者提供不符合食品安全标准的食物、餐饮场所卫生条件不达标；商家存在未经明示乱收费、收取茶位费、餐位费等问题；住宿和餐饮环境卫生差，与网络广告宣传不一致，商家涉嫌虚假宣传；住宿退订退费难等问题。
（2）共受理物业服务投诉1533件，同比大幅增长，增幅为109.43%。主要反映的问题有：物业不合理收取物业费、停车费、水费、电费、照明费、公摊费等相关费用；小区物业管理服务不到位、垃圾清理不及时、电动车乱停乱放等问题；小区内电梯发生故障，物业不积极、不及时联系维修保养等问题。
（3）共受理美容、美发、洗浴服务投诉1436件，同比增长27.3%。其中美容、美发服务（1236件），洗浴、按摩服务（200件）。多为预付式消费，反映的问题主要有：充值美容美发卡后退款难，遭遇店铺变迁或倒闭关门无法退款；美容美发效果与预期不符，要求退款或重做；美容美发服务预约难、商家服务态度差，不履行口头承诺，存在临时加价、乱收费等问题；经营者存在过度推销、捆绑消费等诱导消费行为；经营者不签订美容美发服务合同或设置不合理的使用或退款限制；服务技术不到位或产品不合格导致的消费者身体损伤情形。
三、举报基本情况与特点
2024年，全市市场监管部门共接收举报11343件，同比增长为12.15%。以核查时间统计，核查举报11179件，同比增长9.03%；举报立案460件，同比下降6.5%。
（一）按举报违法行为类型划分
举报违法行为类型统计显示，核查举报量排在前三位的类型为：食品安全违法行为3229件，占比28.88%；价格违法行为1687件，占15.09%；侵害消费者权益行为1323件，占11.83%。举报立案数量前三位的类型有：食品安全违法行为195件，不正当竞争行为47件，广告违法行为35件。剔除其他类，接收、核查举报类型前十位及其立案情况具体详见表3。
表3：接收、核查举报类型前十位及其立案情况
（二）举报立案案件类型排名前三位情况
1.共立案食品安全违法行为举报195件，同比增加80件，同比增长69.57%，占举报立案总量的42.39%。立案的问题集中在:一是餐饮、食品经营者涉嫌销售腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。二是涉嫌销售无生产厂家、产地、生产日期等信息的三无食品或销售标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。三是涉案食品没有绿色食品认证标志和产品溯源码、预包装食品的包装没有标签、标签标注的事项不完整真实等食品标签标识不规范等问题。四是从事接触直接入口食品工作的从业人员无有效健康证明或未公示健康证明等违法从事食品生产、经营的行为。
2.共立案不正当竞争行为举报47件，同比减少39件，同比减少45.35%，占举报立案总量的10.22%。立案的问题集中在：一是部分食品、保健品、化妆品经营者涉嫌在网络发布产品虚假广告，出现“专供”“国家级”“最高级”“最佳”“包治百病”等虚假宣传功能性用语或夸大产品质量等问题。二是发布免费领取商品的广告，未注明领取的条件而限制消费者领取商品，涉嫌构成虚假广告。三是在经营活动的过程中，涉嫌存在提示消费者好评返现等不正当竞争行为。
3.共立案广告违法行为举报35件，同比减少57件，同比减少61.96%，占举报立案总量的7.61%。立案的问题集中在：一是经营者涉嫌在产品和服务广告中使用夸大产品功效等不符合规范的用语或涉嫌发布引人误解的虚假广告，如“纯天然”“领导专供”或涉嫌发布引人误解的虚假广告。二是医疗机构未经审查，未取得《医疗广告审查证明》发布医疗广告；非医疗机构（如医疗机构内部科室）发布医疗广告等。
附件：2024年清远市12315投诉举报数据统计情况表
附件
2024年清远市12315投诉举报数据统计情况
基础数据来源：全国12315平台
