清远市工商行政管理局12315投诉举报中心消费警示
2012年第2号
12315投诉举报中心编 二○一二年七月六日
快递服务纠纷多 收寄物品应谨慎
消费者王先生投诉称通过某快递公司将电脑从清远快递到佛山，收件时发现显示屏变形，主机破损，但快递公司声称由于消费者事先没有对快递的物品予以保价并另行支付保价费，按照《邮政法》的规定，只同意按运费的3倍进行赔偿。为使消费者能得到公平赔付，12315工作人员向快递公司负责人宣传《消费者权益保护法》相关规定，并耐心组织双方进行调解，最终双方达成协议，快递公司向消费者赔偿200元。然而，200元的赔偿并不足以弥补王先生的实际损失，王先生所遇难到的问题也只是快递服务问题的“冰山一角”。
随着网络购物、电子商务的快速发展，快递行业的业务量在近两年都以每年超过两成的速度增长。虽然我国首个《快递服务》国家标准于2012年5月1日正式实施，但该标准只是一个推荐性标准，并不具备强制性，加上国家相关法律法规不完善，致使快递市场经营秩序较混乱、随之而来的消费纠纷也日益增多。清远市工商局12315投诉举报中心数据显示，2012年上半年接到快递服务方面的咨询和申诉共有42宗，受理量与去年同期相比增长了一倍多。消费者反映的主要消费纠纷问题有以下几个方面：
（一）丢损情况频现。
部分快递公司“野蛮分捡”、“野蛮装卸”，致使消费者投递物品破损甚至丢失，快递公司不但没有主动告知消费者，甚至欺瞒消费者，以各种理由推卸责任。当消费者要求理赔时，快递公司则以其当初没有保价为由，表示只能赔付快递费的三倍，拒绝按货品价值进行赔偿。
（二） “潜规则”多。
一是消费者遭遇“先签字后验货”不合理规定。消费者收到快件要求先看物品再签字时，快递员却表示只负责送货，公司规定“只要外包装完好，就先签再拆”，并坚持“不签字就不能拆”，让不少消费者陷入了两难的境地。大部分消费者都是在已签收、送件员离开后才发现物品有问题，在这种情况下，商家及快递公司往往都会以收件人已签收，难以确定责任为由不予理会，而消费者在维权时往往也面临举证困难的境况。
二是快递公司自行限定索赔期限。部分快递公司规定，快递物品一旦损坏、丢失，顾客的索赔时间只限于在货品到达之日起的二十天内，逾期则视为主动放弃权利。过短的索赔期限，无疑给消费者索赔增加了障碍。
三是快递公司不履行保险、保价告知义务。《中华人民共和国邮政法》规定，贵重物品实行保价是对消费者邮递商品不慎丢失后挽回经济损失的有效保护措施。但消费者在实际办理快递业务时，并没有被告知有保价或者保险项目。一旦发生快件损坏或丢失现象，快递公司通常以“消费者没有保价”为由推卸自身责任，对于消费者提出的赔偿要求，则以未保价物品损失按照快递费的三倍来赔偿，远不足以弥补消费者的损失。
（三）快递不快。
“快递不快”也是消费者反映最多的问题之一。许多快递公司为节约成本，与异地同行签署合作协议，将货件“转包”给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，由于中间环节的反复和管理上的疏漏，使快递变成慢递，快递的物品到达收货人手中已超出快递规定的服务时限。当消费者向快递公司投诉时，接件方和投递方往往互相推诿。还有些快递公司常常利用航、陆快递资费差异较大的特点，擅自将已受理的航空快递改用铁路、公路寄递，从两者收费差价中牟取利益，导致送达时间延迟。
为此，市工商局12315中心提醒广大消费者，在使用快递业务时，应特别注意以下事项，提高消安全防范意识，降低消费风险：
（一）货比三家选好快递公司。
消费者在选择快递公司投递物品时，一定要选择正规的、证照齐全的快递公司，并综合考虑其资质和规模情况，不要一味追求低价快递费，尽可能选择投诉少、信誉高、服务好、经营规范的快递公司。
（二）投递条款仔细阅读防陷阱。
消费者在快递物品前要仔细查看快递单，详细阅读快递单背面的合同条款内容，如果对条款存在疑问，应当场指出，并在快递单备注栏中注明有关事项，如遇“霸王条款”应坚决抵制并向有关部门举报；同时，消费者应清晰填写货物的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等，并妥善保管有关单据。
（三）贵重物品保价投递降风险。
《中华人民共和国邮政法》规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”因此，消费者在快递重要物品或易损坏物品，应尽量选择保价投递，并明确违约责任，以降低投递风险。
（四）先验货再签收谨防维权难。
《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”，第10条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”“先签字后验货”的潜规则，侵犯了消费者的知情权和公平交易权；《<快递服务>国家标准》也明确规定了“验收无异议后，由收件人签字确认”的要求。因此，消费者在收货时，有权利对商品进行验货，确认商品完好无损再签名。
（五）发现问题及时投诉保权益。
《<快递服务>国家标准》规定，用户向快递服务组织投诉后30个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的，可向邮政管理部门提出申诉。因此，当消费者使用快递服务时发生送递迟缓、货物破损或丢失等情况时，应及时与快递公司沟通协商，如协商不成，可拨打邮政业消费者申诉专用电话“020-12305”进行申诉或向当地消委会投诉；涉及“霸王条款”、服务合同违约或发现快递公司有其它违法经营行为的，可以拨打工商局“12315”热线进行申诉举报，切实维护自身合法权益。
