清远市工商行政管理局12315投诉举报中心消费警示
2013年第4号
12315投诉举报中心编 二○一三年十一月七日
电商“双十一”促销大热 消费者网购需理性谨慎
随着2013年“双十一”来临，各大电商促销大战硝烟四起，促销规模达到了空前水平，而快递行业更是预计将产生4亿件包裹。许多消费者面对电商们“来势凶凶”的促销攻势，早已“磨拳擦掌”准备“血拼”一番。为避免带来不必要的纠纷，市工商局12315投诉举报中心提醒广大消费者，面对“双十一”火热的网购促销，更要冷静对待、理性网购。
一、清晰问题、警惕陷阱
网购把买家、卖家﹑商品分割开来，交易通过网络进行,对商品也只能从图片或宣传资料上进行观察，使传统交易的真实感受变成了虚拟认知，消费者有必要清楚网购可能存在的问题，才能更好地防范风险。从市工商局12315投诉举报中心以往接到的网购投诉案例看，主要有以下几个方面的问题：一是商品描述不真实。店家通过电脑特效对商品外观进行美化，对用途、性能进行夸大宣传，甚至发布假信息欺骗消费者。二是价格特别低的产品多为假冒伪劣商品。店家虽然宣称是正品、支持专柜验货，但事实上与市场上正常售价相差甚远的产品，往往是假冒伪劣产品。三是售后服务难以保障。由于消费者与销售方在不同的地区，商品出现问题，消费者在享受质保服务时存在一定困难。
二、预计风险、合理评估
“双十一”促销热潮必然带来成交量“井喷”，生产厂家、销售商、物流快递都要面临巨大压力，消费者必须对有关风险进行评估，根据承担能力做出决定。一是发货时间风险。商家因交易量大增而有可能因为库存或人手安排的原因推迟发货时间，甚至是要补充库存后方能发货，消费者如果急需使用所购买的商品，应认真评估时间风险。二是快递物流服务风险。面对突然急增的包裹数量，快递物流业的压力可想而知，“爆仓”问题不可避免，由此而可能带来运输周期加长、派送时间推迟等问题，甚至在包裹分捡、运输、派送等环节的安全风险也会增加，消费者购买易损坏品或贵重品最好选择保价投递。三是售后服务风险。交易量突增必然会给购物网店或销售商家的售后服务支撑增加压力，有可能出现难以联系、响应迟缓甚至是故意拖延等问题。
三、预防纠纷、有效维权
面对网购存在的问题以及“双十一”促销可能带来的风险，消费者更应提高防范意识，树立安全、理性的消费观念，避免权益受到侵害或产生消费纠纷。一是要选择正规的电商网站。对购物网站的实力、信誉度、售后服务、投诉途径等进行必要的了解，尽量在大型、知名的网上商店购物。二是要充分了解促销优惠的限制性条件。特别是对一些返卷使用条件、打折条件等要详细了解，警惕因部分不良商家设置了不合理条款而落入消费陷阱。三是尽量使用第三方支付平台（如支付宝、财付通等）。验货试用后才确认付款，不能把款项支付到个人账号。四是要养成当场验货的习惯。不要怕麻烦，尽量当场开箱验货，发现货物损坏等问题时要第一时间联系商家明确责任；对于货到付款的交易，必须坚决抵制快递“先付款后验货”的无理要求，如果快递员拒绝先验货，宁可退回货物也要拒签，还可以向邮政主管部门投诉。五是要注意保存证据。包括聊天记录、网页内容和付款记录等，同时要索取发票，以便在需要维权时有效举证。六是发生纠纷及时维权。现在国内大部分知名网购平台都提供了消费者在线投诉服务，消费者网购遇到纠纷可以通过购物网站的在线投诉平台进行投诉；同时，消费者也可以向工商部门申诉，如果商家在清远有实体店（比如涉及清远商家的一些团购消费卷），可以直接向市工商局12315热线申诉；如果商家不在清远，根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》的规定，可以向网站注册所在地的工商部门申诉（比如淘宝网注册所在地是杭州市工商局，腾讯拍拍网是深圳市工商局，拉手网和窝窝团是北京市工商局），消费者可以拔打当地工商局12315热线进行申诉。
