清远市消费者权益保护委员紧紧围绕中消协确定的“提振消费信心”年主题，以消费投诉处理为契机，履行消费监督职能，发挥消费教育作用，在维护消费者合法权益的同时，指导经营者规范发展，切实提振消费信心。
2月6日早上，市民李先生受消费者委托前来清远市消费者权益保护委员投诉，反映于1月20日入住清远市某酒店并购买了10张早餐券，但该酒店却向消费者收取了20张券的费用，消费者退房时还有6张未使用的早餐券，要求退还未使用的早餐券费用和多收取的费用，遭到拒绝。接投诉后，市消保委工作人员当日即到该酒店调查核实，但该酒店前台工作人员态度强硬，咬定消费者购买的是20张早餐券且未使用的早餐券均已超过有效期，同时表示在消费者购买时已告知其早餐券一经售出一概不退，明确拒绝退款。
次日下午，市消保委工作人员再次到该酒店调查协调，从情理法的角度与该酒店负责人进行了详细沟通，指出该酒店存在的相关问题：一是销售台账不完善，未向消费者提供消费票据凭证；二是提供的监控视频未能证实消费者购买的具体早餐券数量；三是该酒店提供的早餐券未标明退券规则，未能说明酒店已充分保障了消费者的知情权，而“一经售出一概不退”的规定也限制了消费者要求退费的权利，涉嫌存在“霸王条款”。工作人员要求酒店重视消费者合理诉求，妥善处理好投诉，履行好维护消费者合法权益的主体责任。后经过多次电话沟通，该酒店和李先生均有了调解意愿。
2月8日，市消保委组织投诉双方进行调解。会上，调解员耐心说法释理讲情，一方面提醒消费者在购买和使用特定日期的服务时要了解使用规则、退费条件，要注意使用服务的有效期，不能及时使用的要提前向商家沟通提出合理退费要求；另一方面建议酒店要完善早餐券规则、加强服务人员培训、提升消费体验感、提高消费者满意度。经过充分沟通，最终该酒店和李先生达成了调解协议，由酒店向消费者退还380元并赠送2张房券。清远市消费者权益保护委员会用心调解争议、高效处理投诉，得到了消费者和经营者的一致认可和点赞。
据介绍，清远市消费者权益保护委员会将继续立足主责主业，加大消费投诉问题的解决力度，将消费教育、消费引导、消费监督融入投诉处理全过程中，既引导消费者科学消费、理性维权，提振消费信心，也促进企业诚信自律，主动对接消费诉求，保障消费者合法权益，进一步构建和谐消费关系，打造放心消费环境，助力推动清远市高质量发展。
