2023年以来
清远市市场监管系统坚持以人民为中心
紧扣“提振消费信心”年主题
认真履行职责
加大消费调解力度
严厉查处侵害消费者权益违法行为
有力保护了消费者合法权益
在2024年“3·15国际消费者权益日”即将到来之际
清远市市场监管局在2023年全市市场监管领域处理消费维权和查处的侵害消费者权益违法案件中
甄选出10宗典型案例予以公布
以供消费者借鉴和警示各行业经营者
案例一：游乐设施隐患致受伤 人身安全需保障
【案情】
2023年4月22日，消费者林先生携其5岁的小孩到清新区某游乐场购票游玩，在玩耍过程中，因游乐场内的大件积木堆砌过高，小孩爬到积木上跌落致骨折。消费者认为商家没尽到安全管理服务责任，应该赔偿医疗费，但商家表示积木是提供给小孩堆砌而不是攀爬的，小孩意外跌落受伤是因家长没尽到看管责任，与游乐场无关，不同意赔偿。消费者遂向清新区市场监管局求助。
接诉后，清新区市场监管局执法人员组织双方调解，结合双方的过错程度，动之以情，晓之以理，最终促使双方达成一致意见：被投诉人承担医疗费用的40%（约5000元），并签订《投诉调解书》。
【点评】
根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，该游乐场未就游乐项目中的隐蔽危险和注意事项向消费者作出真实的说明和明确的警示，对儿童玩耍过程中出现的“危险动作”未能及时防范和制止，应对消费者小孩的受伤承担相应医疗费赔偿等民事责任。同时，消费者小孩受伤时不满8周岁，系无民事行为能力人，消费者作为小孩的父母，没有尽到应当履行的监护人责任，亦应对事故的发生承担相应责任。
通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，选择游乐服务时，一是要选择营业执照、娱乐场所经营许可证、特种设备检验合格证等证照齐全、口碑信誉良好的正规游乐场所，最好现场查看一下游乐场所相关设施及周边环境，如存在安全隐患或卫生状况差的应谨慎选择；二是要关注游乐项目安全 ，谨慎选择高速、高空等风险较高的项目，游玩过程中注意游玩项目的安全警示和注意事项，遵循工作人员的安全提示。在携带未成年人进入游乐场所时，应进行有效的随身看护，向孩子讲解安全知识，及时发现并制止小孩的危险行为，履行好家长的监护责任。三是要保留相关消费凭证。消费时要向经营者索要门票、网购订单信息等消费凭证，以便发生消费纠纷时，能够有效地保护自身及孩子的合法权益。
案例二：民宿没房难入住 预付消费需谨慎
【案情】
2023年5月5日，清新区市场监管局接到梁女士的投诉，称其去年在清新区某民宿以优惠价1000元购买了一张住宿十次卡。但入住了四次后商家一直以没有房间为由拒绝市民入住。市民要求退款遭拒，遂向清新区市场监管局投诉求助。
接诉后，清新区市场监管局执法人员前往该民宿调查了解情况，督促经营者按照消费者的要求安排房间入住或及时进行退款。经调解，双方达成调解协议，该民宿同意消费者的入住要求。
【点评】
根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，本案中某民宿向消费者出售住宿次卡，应根据诚信经营原则，及时满足消费者的入住需求。对房源紧缺问题，可采取预约入住等措施，为消费者留好房间。因房源不足导致多次不能按照约定提供服务，消费者要求退款的，应当及时退回预付款。
本案涉及预付式消费和民宿消费两个方面的消费热点问题：预付式消费问题尤其集中在餐饮、住宿、健身、洗车、美容美发、教育培训等服务性行业。建议消费者在选择办理预付卡时，应尽量选择月卡、季卡等时限较短的预付卡，一次性存入金额不宜太大。办卡后要及时消费，避免因使用时间过长遭遇商家转手、倒闭、“跑路”等情况造成损失。而民宿消费是新兴消费，建议消费者在预订民宿时要选择正规预订平台，谨慎选择没有具体名称或地址的民宿，否则在发生消费纠纷时可能无法确定真实责任主体，难以有效维权。同时要看评价和评论，充分了解预订、退订条件，提早预订避免满房。
案例三：加油积分不兑换 耐心调解促履约
【案情】
2023年11月27日，消费者范先生在佛冈某石油销售有限公司的加油站以其累计14000分的加油积分兑换礼品时，该加油站工作人员却称因系统更换，积分无法兑换礼品。范先生与加油站协商无果，遂向佛冈县市场监管局投诉求助。
接诉后，佛冈县市场监管局执法人员前往佛冈某石油销售有限公司了解情况，督促经营者要快速开展积分兑换活动，避免因更换系统导致积分清零损害消费者权益，同时要求经营者按照积分兑换标准，采购相应礼品，并在公众号和店内公示积分兑换活动内容。经调解，佛冈某石油销售有限公司已于2023年12月11日帮助范先生进行了积分兑换。
【点评】
根据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中，该加油站开展加油消费送积分活动，应当遵循公平原则，设置合理的兑换规则，并以显著方式告知消费者，同时要充分考虑满足消费者的正常使用需求，定期开展积分兑换活动。加油站以更换系统为由，对消费者的积分不予认可，拒绝兑换积分礼品，属于未履行诚信经营义务的行为，应当及时予以纠正。
消费即送积分，达一定分值即可享受兑换商品、抵扣消费金额等优惠，是众多商家吸引消费者的重要方式。然而，在积分的使用过程中不少消费者遇到困难，如积分过期没有通知，积分无故被清零，兑换时又以积分不足、礼品已兑完、系统更换等理由拒绝兑换。对此，市场监管部门提醒广大消费者，在办理积分卡时，应充分了解所办积分卡的各项规定和使用方法，尤其关注有效期等限制条件，不要轻信商家和促销员的口头承诺，切勿为了积分而盲目消费。如在使用积分过程中权益受到侵害，应及时收集好相关证据依法维权。
案例四：美食节购买“免费”平板 主办者责任免不了
【案情】
2023年6月11日，消费者参加连南县美食节时被某参展商的“免费赠送学习平板电脑”活动吸引，但商家表示必须要购买课程学习包才能领取平板电脑，在商家的诱导下消费者充值2799元购买课程。后消费者发现课程少、质量差，课程与自身需求不匹配，认为该商家捆绑消费、强制交易、欺诈消费者。消费者想要退款，却发现无法联系该商家，故前往连南县市场监管局请求协助退款。
接诉后，连南县市场监管局执法人员向此次美食节主办方进行调查了解，但主办方表示亦无法联系到售卖学习平板摊位负责人。经执法人员组织调解，消费者与美食节主办方协商，最终同意由主办方赔偿消费者1000元，消费者购买的商品无需退还。
【点评】
《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，该美食节参展商以“免费赠送平板电脑”为噱头，作虚假或者引人误解的宣传，诱导消费者付费购买质量没有保障的课程，严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求退货退款。同时，根据《消费者权益保护法》第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”的规定，美食节主办方作为展销活动的负责人，有义务核验参展方经营资质，保证参展方所提供商品或服务合法合规、明码标价且具备相应售后渠道。消费者在产生消费纠纷且无法联系到参展方时，有权向主办方要求赔偿。
近年来，经营者利用抽奖、有奖销售、免费领取产品等形式诱导、误导消费的消费投诉比较多发，消费者往往面临中奖容易兑奖难，附加条件捆绑消费，商家“跑路”退款难等问题。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在面对商家推出的各种“免费赠送”的促销活动时，应当谨慎待之，不轻易参加扫码抽奖等活动，要向商家了解清楚参与抽奖和兑奖的条件，以防掉进商家预设的扫码、中奖、预存款、网络贷连环消费圈套。另外，在参加展销活动遇到类似的促销活动时，要事先向主办方核对清楚参展方的销售资质，明确商品价格及售后服务，消费后向商家索要购买凭证，在产生消费纠纷后第一时间联合主办方进行维权追责，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
案例五：未成年人大额消费 未经同意追认可退款
【案情】
2023年7月1日，曾女士的13岁孩子独自在清远某通信店花费1850元购买一台手机。曾女士得知后不认可其孩子的消费行为，认为购买手机时监护人并不知情，而商家明知对方是未成年人还向其出售价格较高的电子产品，这并不合理。后要求退款但遭到商家拒绝，于是前往清城区市场监管局投诉请求协助退款。
接诉后，清城区市场监管局执法人员迅速了解情况，组织双方调解，并同该通信店负责人进行了法律法规的讲解及宣传教育。经调解，该通信店同意退款给投诉人，投诉人退回手机给通讯店。
【点评】
《民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为需由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中，投诉人曾女士的孩子年仅13周岁，属限制民事行为能力人，独自购买手机的大额交易行为既不属于纯获利益的民事法律行为，亦明显超出与其年龄、智力相适宜的范围，在未经其父母同意，且拒绝追认的情况下，涉案手机买卖交易行为无效，该通信店应将手机款退还给投诉人。
近年来，关于未成年人大额消费的问题多发，尤其在大额电子产品消费、网络游戏充值、直播打赏、盲盒消费和网络购物等消费领域表现突出，这不仅容易引起消费纠纷，也给亲子关系带来负面影响。通过本案，市场监管部门提醒广大家长，作为未成年人的监护人，应关注未成年人的日常消费情况，加强教育引导，帮助未成年人树立科学、健康、节俭的消费观、金钱观。另外，家长勿轻易向孩子透露银行支付密码，谨防孩子使用或冒用家长账号进行网络消费充值。同时，也提醒广大经营者应注意，在销售商品时，应注意审视购买人的消费行为是否与其年龄、智力、精神健康状况相适应，如遇未成年人独自进行大额消费，理应劝阻或要求其在家长的陪同下进行购买，征得其监护人许可，以免产生不必要的消费纠纷。
案例六：某寿司店超范围经营生食案
【案情】
2023年2月22日，英德市市场监管局根据群众举报到辖区内某寿司店进行现场检查。经查，该店办理的食品经营许可证显示的经营范围并不含生食类制售项目。而现场检查发现该店铺海报、菜单、美团店铺菜单等都显示该店销售“挪威三文鱼寿司、芒果三文鱼寿司、尖叫三文鱼盖饭”等含三文鱼的生食类菜品，同时现场检查还发现店内冰箱存放有未切片的360克三文鱼。
当事人的上述行为违反了《广东省食品安全条例》（2019年修正）第十二条的规定，英德市市场监管局依据《广东省食品安全条例》（2019年修正）第六十条相关规定，责令当事人改正上述违法行为，并对当事人作出如下行政处罚：1.罚款5000元；2.没收用于违法经营的原料三文鱼。
【以案说法】
根据《广东省食品安全条例》（2019年修正）第十二条的规定，当事人的行为属于未按照许可范围从事食品经营的违法行为。《广东省食品安全条例》（2019年修正）第六十条规定：“违反本条例规定，未按照许可经营范围从事食品、食品添加剂生产、经营的，或者食品生产许可证载明事项需要变更但未按时提出变更申请，而继续从事生产活动的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款，货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；违法经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款，货值金额一万元的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。”
生食类、冷食类等食品基本都是在常温或低温状态下即可食用的直接入口易腐食品，与热食类食品相比，此类食品大多缺乏高温杀菌步骤，加工过程中容易因操作、贮存不当或卫生意识淡薄等原因，受交叉污染导致微生物大量繁殖引发食品安全问题，如多数食源性疾病就发生在生食和冷食上。因此相关法规、规章、国家标准等对制售上述食品的加工制作场所、设施设备、操作行为等提出了更严格的要求，经营者必须具备相应条件获得相应许可后才可制售相应菜品。
案例七：某药店销售假药案
【案情】
连南县市场监管局执法人员根据上级部门转办违法线索依法对某药店进行现场检查。经查，2023年6月30日，当事人以食品酸枣仁冒充中药饮片酸枣仁销售给清远市食品药品检验所用于抽样检验。经抽检，当事人销售的上述批次酸枣仁其性状不符合标准规定。依据《药品管理法》第九十八条第二款第（二）项的规定，该批次药品为假药。另查明，该药店店员于2023年6月16日对某一批次中药饮片酸枣仁进行清斗，并于同日将药食同源区另一批次食品酸枣仁进行装斗，期间并未更换中药柜里的酸枣仁包装袋，属于未按规定进行装斗清斗。
该药店销售该批次假药和未按规定进行装斗清斗的行为，违反了《药品管理法》中的相关规定，连南县市场监管局对上述违法行为作出警告、没收不符合规定商品、并处罚没款合计50100元的处罚决定。
【以案说法】
根据《药品管理法》第九十八条第二款第二项“有下列情形之一的，为假药：（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品。”的规定，本案中，该药店以食品酸枣仁冒充中药饮片酸枣仁的行为构成了销售假药的违法行为，违反了《药品管理法》第九十八条第一款“禁止生产(包括配制，下同)、销售、使用假药、劣药。”的规定。同时，该药店未按规定进行装斗清斗的行为违反了《中华人民共和国药品管理法》第五十三条第一款“从事药品经营活动，应当遵守药品经营质量管理规范，建立健全药品经营质量管理体系，保证药品经营全过程持续符合法定要求。”及《药品经营质量管理规范》第一百六十一条第一款第九项“药品的陈列应当符合以下要求：（九）中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当清斗并记录。”的规定。
药品安全涉及人民群众的生命安全和身体健康，以非药品冒充药品，不但不能达到用药目的，反而可能产生严重后果，必须实施严格监管，防范杜绝假劣药对人民群众生命健康造成损害。中药饮片由于其包装以及销售方式的特殊性，导致可能出现零售药店往原中药饮片包装中充加另行购买的“中药材”、“药食同源”同类型产品进行销售，由于中药饮片一般都是散装销售，这种行为往往难以发现，容易误导消费者。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，前往药店购买药品时，应尽量选择信誉度高、具有一定规模的药店进行购买，并在购买前仔细甄别，确认所购药品与所需药品一致，以免上当受骗。
案例八：某物业公司在电费中加收其他费用案
【案情】
2022年3月14日，连州市市场监督管理局收到消费者投诉，反映某小区的物业公司违法多收业主电费。接诉后，执法人员依法对该小区的物业公司进行核查。经查，2017年12月至2019年7月，发改部门对转供电主体进行过3次电价调整，分别是0.6314元/度、0.6301元/度、0.62816875元/度，但当事人在2017年12月至2022年2月期间，一直以0.65元/度向业主收取电费而没有作相应调整，在电费中加收线路损耗费。经核算，共计多收取865户业主的电费58761.258元。
该物业服务有限公司未按照国家核准电价向用户计收电费，在电费中加收其它费用，违反了《中华人民共和国电力法》第四十四条第一款规定，连州市市场监管局己责令当事人于2023年2月前退还了违法收取的全部电费58761.258元，并于2023年4月18日对当事人作出以下行政处罚：1.警告；2.处违法收取费用的0.1倍罚款5876.12元。
【以案说法】
《中华人民共和国电力法》第四十四条第一款规定：“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用;但是，法律、行政法规另有规定的，按照规定执行”。依据《中华人民共和国电力法》第六十六条“违反本法第三十三条、第四十三条、第四十四条规定，未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录向用户计收电费、超越权限制定电价或者在电费中加收其他费用的，由物价行政主管部门给予警告，责令返还违法收取的费用，可以并处违法收取费用五倍以下的罚款；情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分”的规定，连州市市场监管局责令当事人立即停止违法行为，并作出了行政处罚。
电价管理原则和各电力市场的容量电价、输电价格由国务院价格主管部门负责制定。配电价格和对终端用户的销售电价，在输、配分开前，由国务院价格主管部门负责制定；输、配分开后，由省级人民政府价格主管部门负责制定。随着社会经济的不断发展,人们用电水平的不断增加,部分转供电企业在电费中违规加收其他费用、巧立名目收费、搭车涨价等不合理加价现象时有发生，消费者在生活中发现违反政府定价行为可向价格监督管理部门进行投诉举报。
案例九：某公司未按安全技术规范进行电梯维护保养案
【案情】
2023年10月12日，根据群众举报，连州市市场监管局依法对某小区内使用的乘客电梯进行检查。经查明，2023年10月2日，某电梯维保公司于对该小区内使用的四台电梯进行现场维护保养时，作业人员只有一人，没有采取围蔽、警示等安全防护措施，也没有对电梯进行断电检查应急照明，却在电梯维保记录上记录该维保项目为正常，且存在冒签其他维保人员的签名的情况。
该电梯维保公司上述未按安全技术规范对电梯进行维护保养、未真实记录维护保养情况及未履行安全管理义务的行为违反了《广东省电梯使用安全条例》第十五条第一款的规定。连州市市场监管局责令该电梯维保公司改正违法行为，并予以没收违法所得500元，罚款15000元的行政处罚。
【以案说法】
根据《广东省电梯使用安全条例》第十五条第一款规定，电梯维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责，按照维护保养合同以及法律法规、安全技术规范和标准的规定对电梯进行维护保养，确保维护保养质量。同时，该条第二款规定了电梯维护保养单位应当履行的十项安全管理义务，其中包括第(二)项:“实施维护保养时现场作业人员不得少于二人，并做好自身安全防护”、第(三)项:“在维护保养期间采取围蔽、警示等安全防护措施，防止意外发生”、第(七)项:“建立维护保养档案，真实记录维护保养情况，档案保存期不少于四年”。本案中，该电梯维保公司作为电梯维护保养单位，并未履行以上安全管理义务，且没有按照特种设备安全技术规范TSG T5002-2017《电梯维护保养规则》要求，对轿厢照明、风扇、应急照明进行维护保养。依据《广东省电梯使用安全条例》第三十七条：“违反本条例第十五条第一款、第十八条、第三十二条第二款规定，电梯维护保养单位未履行相关义务的，责令限期改正，处一万元以上十万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得”的规定，当事人的上述行为应当受到行政处罚。
维护保养是电梯安全运行的重要保障。现实中，电梯安全事故时有发生，不仅带来生产生活的不便，也严重威胁着使用者的人身财产安全。究其原因，事故发生的绝大多数原因是电梯使用者、维护保养单位未按照相关规定进行维护保养，致使电梯安全隐患未被及时发现而酿成事故。通过此案，警示各维护保养单位应当按照相关安全技术规范的要求，保证日常维护保养质量。任何单位和个人发现电梯安全违法行为或者电梯存在事故隐患的，可以向特种设备安全监督管理部门和其他有关部门投诉或者举报。
案例十：某饮品店利用格式条款规定经营者单方享有最终解释权案
【案情】
2023年5月，阳山县市场监管局执法人员根据举报线索依法对阳山县某饮品店进行现场检查，发现该饮品店经营场所的门口玻璃窗上张贴有内容为：“......最终解释权归本店所有，入群或转发朋友圈享优惠”的宣传广告，该宣传广告也被经营者发布在微信朋友圈。
该饮品店规定经营者单方享有最终解释权的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项的规定。阳山县市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定依法责令该饮品店改正违法行为，并处以1000元的罚款。
【以案说法】
根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。同时，《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。”本案中，某饮品店在宣传广告上规定最终解释权归其所有的行为违反了上述规定，也属于利用格式条款排除或者限制消费者解释格式条款权利的行为，不仅内容无效，也使自身受到行政处罚。
根据《民法典》的有关规定，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。经营者使用格式条款无可厚非，但少数经营者利用格式条款设置不公平、不合理的规定，则不同程度地损害了消费者的合法权益。比如商品购买中的“特价商品，概不退换”“预付订金，不予退还”“对赠品不实行三包”“本店拥有最终解释权”的规定、酒店预订中的“订单确认后，不可变更或取消”的规定、旅行合同中“行程改期改线无任何赔偿”的规定、健身、美容、教育培训等预付消费中“购卡后概不退换”的规定......这些都是常见的对消费者不公平、不合理的格式条款。消费者如遇类似上述规定的“霸王条款”，可通过保存证据、当场索赔，或进行举报投诉、提起诉讼等途径来维护自身合法权益。
