2024年以来，清远市市场监管局、市消委会坚持“全心全意服务消费者”的理念，紧扣“激发消费活力，助力高质量发展”年主题，认真履行职责，加大消费调解力度，有力保护了消费者合法权益。在2025年“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，清远市市场监管局、市消委会在2024年全市市场监管领域消费维权案件中甄选出12宗典型案例予以公布，向消费者揭示消费风险，传递消费维权知识，警示各行业经营者依法依规经营，呼吁全社会共同构建安全、公平、满意的消费环境。
案例一
“一口价”黄金藏玄机，谨慎购买才不亏！
【案情简介】
2024年1月15日,市民温女士在清远市清城区某金店花费8000余元购买了2个黄金戒指，后得知黄金总克重只有6.46克。温女士表示购物时店员避重就轻，不谈克重只强调工艺精美，不按克重售卖，导致其在不知晓具体克重的情况下以1261.6元/克的价格购买了“一口价”黄金，远远超过当日黄金市场价格，故要求商家退货退款。经协商无果，遂向清远市清城区市场监督管理局投诉。
【调解过程和结果】
接诉后，清远市清城区市场监督管理局迅速组织双方进行调解，经工作人员耐心地说法释理，最终双方达成调解协议，商家同意温女士以当时购买商品的消费金额，按照当日金价换购同等价位按克计重产品。温女士对调解结果表示满意。
【案例点评】
近年来，“一口价”黄金因买卖过程中信息不透明、退换货难等引发的消费纠纷屡见不鲜。所谓的“一口价”，即该产品不按照克重单价计算售卖，而是由金店直接定价销售。相比于传统的黄金饰品，其在工艺上有所改进，尤其在颜色、造型上更加精致美观，消费者容易受其“颜值”诱惑或因商家各种销售手段被诱导消费。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”以及第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 本案中，商家售卖“一口价”黄金无可厚非，但商家应该如实向消费者告知具体克重、是否可退换等所售卖黄金的基本信息，充分保障消费者的知情权、选择权与公平交易权。
黄金饰品因其货币属性而具有特殊性，无论是按件卖还是按克重卖，克重数都是消费者的重要关注点，商家不应隐瞒或隐藏。换而言之，与“一口价”黄金饰品精美的造型一同被消费者看见的，也应有因工艺与创意而产生的溢价，消费者可以在知晓商品真实克重数的前提下为其“颜值”买单，但绝不应该是在被刻意隐瞒实际克重数的情况下消费。
清远市市场监督管理局提醒消费者，在购买黄金饰品时尽量选择售后渠道完善、“三包”服务齐全的商家和门店，要弄清楚是“一口价”还是“按克价”，“一口价”黄金饰品往往比按克计价的黄金价格高；应详细了解商家换购规则，警惕销售话术，对于商家口头承诺的终身免费换新等保证事项，也应该书面标明，以便作为发生消费纠纷时的合法依据。消费者在选购过程中，若发现商家存在隐瞒产品重要信息，或者发现自身合法权益受到侵害，可及时拨打12345、12315电话进行投诉。同时，也提醒广大经营者，要守法诚信经营，对所售商品明码标价，保障消费者的知情权和选择权。
案例二
预付充值有风险，小心“新店不认旧账”
【案情简介】
2024年1月，市民黄小姐在清远市清城区某汽车速洗店充值了1000元用于洗车，有支付凭证。2024年3月，黄小姐欲前往该处洗车，但工作人员告知其公司已更换法人，新老板与原老板没有债权债务关系，现接手的电脑系统内没有黄小姐之前充值的1000元记录，如要使用原充值款洗车，需要再次充值198元激活原系统方可使用，不然不予使用。黄小姐要求退费亦遭到拒绝，故向清远市清城区市场监督管理局投诉。
【调解过程和结果】
经清城区市场监督管理局查询，原商家确实已变更法人，但洗车店并未更改店名。工作人员多次联系商家，耐心地沟通，商家最终同意将市民黄小姐之前充值的1000元重新录入系统，可以继续使用，并请黄小姐尽快在有效期内前往使用。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：“……经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”
本案中，当市民黄小姐在洗车店充值时，就与汽车速洗店（原商家）建立了服务合同关系，消费者预先支付了款项，洗车店有义务按照约定提供相应次数的洗车服务。 原商家在转让店铺时，应妥善处理已充值会员的事务，并提前告知消费者，消费者有权选择退款或继续享受洗车服务。新商家声称与原商家没有债权债务关系，但由于该洗车店在更换法人后并未更换店名，且原商家提供了会员系统给新商家使用，等同于享有原商家的客户资源。从保护消费者权益的角度来看，更换法人不能成为拒绝消费者使用原充值金额的理由。新商家接手店铺后，在享受店铺经营带来的收益（包括原有客户资源等）的同时，也应当承担一定的合理债务。如果完全拒绝消费者使用原充值金额，属于不合理的商业行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》中不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易等相关规定。
通过本案，清远市市场监督管理局提醒消费者，应谨慎支付预付款，签订有效合同，并保管好相关凭证。发生此类消费纠纷时，消费者可以先尝试与商家进行友好协商，向商家出示消费凭证，说明自己的权益受法律保护。协商无果，可向当地的市场监管部门或者消费者协会投诉。必要时，消费者可以通过法律途径向法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。
案例三
“四舍五入”收款不可取
“反向抹零”属违法
【案情简介】
市民郑先生通过12345平台反映，其于2024年5月11日在清远市清新区某超市购买商品，该商品标价1.97元，但超市自助结算机却收取了2元的费用。郑先生要求超市按照商品标价进行收费，该超市却声称是自助结算机系统故障，仍要求郑先生以2元的金额进行结算。随后，郑先生进行投诉维权。
【调解过程和结果】
接诉后，清远市清新区市场监督管理局工作人员迅速到该超市了解具体情况，发现该超市的自助结算机确实存在故障，涉嫌存在“反向抹零”的违法行为。执法人员在现场与该超市负责人沟通，并进行法律宣教，超市负责人意识到问题的严重性，向消费者道歉，对该项消费进行免单处理，并赠送多张满减消费优惠券给消费者以示歉意，最终得到郑先生的谅解。
【案例点评】
“反向抹零”是近年来的热点投诉问题，是部分商家侵害消费者合法权益的较为隐蔽的手段。“抹零”本是减少现金找零的麻烦、“让利于民”的善意行为。而“反向抹零”则是指通过“四舍五入”的方式在标价之外加价出售商品或提供服务的违法违规行为。本案中，商品标价为1.97元，超市自助结算机自动计价收取了2元，致使消费者多支付0.03元，属于“反向抹零”行为。
“反向抹零”看似只是多收了几毛钱甚至几分钱，权益较为轻微，但消费者的知情权、选择权与公平交易权不能被漠视。《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“ 经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第四十一条规定：“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”
清远市市场监督管理局提醒广大消费者，在日常购买商品时，注意查看价格，核对消费票据，以免商家实际收取的费用与标价不符。遇到消费纠纷时，注意保存消费凭证，及时通过拨打12315、12345等途径向市场监管部门反映。同时，提醒广大经营者，“反向抹零”涉嫌违法，不要存在侥幸心理。商家在经营时必须严格遵守法律法规，按照规定明码标价，并严格按照标价收取费用，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
案例四
网上订房遭霸王条款，市监人员调处化矛盾
【案情简介】
2024年7月25日，钟女士花费942元在英德市某酒店预订套房，后因天气变化导致市民无法出行，向商家反映要求退款后遭到拒绝。于是，钟女士拨打12345政府服务热线向相关部门寻求帮助。
【调解过程和结果】
接到投诉后，英德市市场监督管理局工作人员前往该酒店了解情况。该酒店负责人表示他们在网站页面上注明了“一旦订房成功不能退款”的提示信息，属于明确告知了钟女士此订单不接受退款，现在市民由于天气变化无法出行而取消订房属于单方面行为，其应该承担相应的违约责任，故不同意钟女士的退款要求。对此，工作人员向酒店负责人讲解了法律法规，表示酒店单方面的不予退款声明并不公平合理，有限制消费者权利免除经营者义务的嫌疑。通过工作人员耐心说法释理，最终酒店同意让消费者更改入住时间，对于该酒店在网站预订页面单方面设置对消费者不公平、不合理内容的行为，英德市市场监督管理局当场责令其改正。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定:“……经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”第五十条规定：“经营者违反本条例第十条至第十四条、第十六条、第十七条、第十九条至第二十一条规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”
本案中，该酒店在网站预订页面单方面设置“一旦订房成功不能退款”的声明，排除或者限制了消费者的权利，是对消费者不公平、不合理的规定，属于霸王条款，其内容无效，消费者仍有权根据其消费情况和双方约定事项协商退款处理。
近年来，随着网络技术的迅猛发展，网络订房因其方便、快捷、价格便宜备受消费者青睐，特别是各大节日假期酒店在订房旺季因“酒店预订取消”等相关问题引发的消费争议较为突出。清远市市场监督管理局提醒广大消费者，在网络平台预订酒店要注意以下几点：一是订单填写要谨慎。在线预订酒店时要认真核对入住时间和退房时间，入住人员的姓名和联系方式需真实；二是预订须知要看清。要选择正规、有信誉的平台，仔细阅读预订页面的房源信息、价格、退订政策、违约责任等内容，并截图保存；三是出行前再确认。遇节假日酒店房源紧张时，消费者在出发前可与商家再次确认相关信息，防止出现酒店擅自加价换房等问题。消费者遇到因行程改变取消订单不能正常退款或被收取过高手续费、居住环境差、房间与宣传不符等情况时，可先联系订房网站反馈诉求，与酒店协商处理，并保留相关证据，对于诉求未能解决的，可以拨打12345或12315进行投诉举报，或联系当地消费者协会进行投诉，依法维护自身合法权益。
案例五
强制消费不可取，自主选择需保障
【案情简介】
2024年1月1日，市民邓先生前往清远市佛冈县某加油站加油，与加油站工作人员沟通后，邓先生同意购买一瓶燃油宝。但工作人员未经邓先生同意又私自多加了2瓶燃油宝，收取费用246元。后工作人员又告知邓先生，因为燃油宝整箱拆封了，目前15瓶一箱的燃油宝已使用3瓶，邓先生需要多支付980元购买剩余的12瓶燃油宝。邓先生表示当时自己只同意购买一瓶燃油宝，加油站工作人员的行为属于强制消费。遂向佛冈县市场监督管理局投诉。
【调解过程和结果】
接诉后，佛冈县市场监督管理局执法人员到该加油站调查了解情况，就邓先生反映的问题进行调解，积极处理消费纠纷。经过耐心的沟通和法律解释，双方最终达成调解协议，邓先生愿意支付已使用的3瓶燃油宝的费用，加油站向邓先生退回剩余尚未使用的12瓶燃油宝的费用980元。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，加油站工作人员未经邓先生同意私自多加2瓶燃油宝，违背了消费者的意愿，强迫其购买商品或接受服务，一定程度上损害了消费者的自主选择权和公平交易权，同时，加油站未事先告知邓先生燃油宝拆封了需整箱购买的情况，侵犯了消费者的知情权，消费者有权拒绝接受并要求退款。
通过本案，清远市市场监督管理局提醒消费者，在购买商品、接受服务时，应保持理性，如遭遇强制消费，一定要勇于说“不”，要及时固定消费票据、聊天记录等有效证据，通过拨打12315或12345投诉举报，维护自身的合法权益。经营者也应当诚信经营，切勿以侵犯消费者权益的“营销套路”以身试法。
案例六
购买蛋糕尺寸缩水 公平交易需保障
【案情简介】
2024年8月28日，林女士在连州市某蛋糕店购买一个16寸的生日蛋糕，共消费280元，后发现蛋糕尺寸不对，与该店协商要求退款无果，遂向连州市市场监督管理局求助。
【调解过程和结果】
接诉后，连州市市场监督管理局执法人员前往该蛋糕店调查了解情况。经与商家和消费者沟通，执法人员了解到，该店包装蛋糕使用的盒子为16寸，而蛋糕实体距离盒子边缘尚有1寸的空隙，由此推断蛋糕店销售给林女士的蛋糕分量不足16寸。经调解，蛋糕店向林女士退回金额140元。同时，由于该蛋糕店采用非法定计量单位标识蛋糕大小，且未提供其对应的法定计量单位等效值或明确的换算关系，执法人员当场责令其进行改正。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（六）销售的商品数量不足的；”
另外，《中华人民共和国计量法》第三条规定：“国家实行法定计量单位制度。国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。国家法定计量单位的名称、符号由国务院公布。因特殊需要采用非法定计量单位的管理办法，由国务院计量行政部门另行制定。”目前，市场上蛋糕的计量标识五花八门，如标注为克、千克、寸、英寸、厘米、磅等，不仅消费者摸不着头脑，一些蛋糕店店员也搞不清楚尺寸大小，只能以能供几人食用作为参考依据。我国的法定计量单位中，质量通常以“克”或“千克”为单位，而长度则使用“毫米”、“厘米”和“米”作为标准。“磅”“寸”和“英寸”等并不属于我国法定的计量单位范畴。
按照《非法定计量单位限制使用管理办法》第七条“属于特殊需要的，可以采用非法定计量单位。可采用非法定计量单位的特殊需要清单由国家市场监督管理总局制定发布，并根据社会经济发展需要动态更新”和第八条 “符合本办法第七条规定，有下述情形之一的，应当同时注明或者提供相应量的法定计量单位等效值或者换算关系：……（四）日常生活中根据约定俗成的交易习惯使用的。”的规定，以及国家市场监督管理总局制定发布的可采用非法定计量单位的特殊需要清单中的第九项：“日常生活中根据约定俗成的交易习惯使用，交易双方对所使用的非法定计量单位认知一致，不会因此造成交易损失的。用于表述西式蛋糕、比萨饼直径长度，电视机、电脑、手机显示屏对角线长度，钻石、宝石的重量，照片和复印纸规格等”的规定，在生日蛋糕等特定商品中，可以使用“英寸”作为计量单位，但商家必须同时提供其对应的法定计量单位等效值或明确的换算关系，以便消费者能够明确了解所购蛋糕的实际规格和大小。
本案中，蛋糕店采用非法定计量单位标识蛋糕大小，且未提供其对应的法定计量单位等效值或明确的换算关系，违反了《非法定计量单位限制使用管理办法》相关规定。该蛋糕店以明显小于标识尺寸的商品进行售卖，侵犯了消费者公平交易的权利。
清远市市场监督管理局提醒广大消费者，在购物前，要细心查看商品售价及标签，注意留意商品价格背后的计量单位，确认清楚后再消费。采用电子秤等称重、测量工具时，要查看测量工具是否有强制检定合格标识，并处于有效期内；商品在称重前，应去除厚重包装，电子秤的重量显示值应该为零。市民在遇到商家存在“短斤少两”等违法行为时，可及时拨打12315、12345向市场监管部门反映。
案例七
虚假宣传迷人眼 理性消费不盲目
【案情简介】
2024年4月22日，李先生在连州市某商行的抖音店铺上花费5.68元购买了1盒防蚊虫凝胶，商家在抖音店铺页面上宣传该产品具有“40米内无蚊”的功效。李先生反映使用该产品后，家里的小孩被蚊子叮咬了好几个包，认为该产品并没有宣传的驱蚊功效，商家涉嫌虚假宣传。遂向连州市市场监督管理局投诉。
【调解过程和结果】
接诉后，连州市市场监督管理局的执法人员前往该商行调查了解情况。检查发现该商行线上销售的某款驱蚊产品存在市民所反映的“40米内无蚊”的宣传字样，且无法提供任何证据材料证明所宣传“40米内无蚊”的真实性。执法人员就李先生反映的问题对商家进行以案释法。经调解，商家退还消费者购买该商品的费用。同时，连州市市场监督管理局对该商行发布违法广告的行为作出相应的行政处罚。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《中华人民共和国广告法（2021年）》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”经营者不得为了销售商品而夸大宣传，在宣传广告中使用虚假或易引起消费者误解的字样。本案中，商家在抖音店铺页面上宣传产品具有“40米内无蚊”的功效，属于夸大宣传，具有欺骗和误导消费者的性质，构成了发布违法广告的违法行为。
清远市市场监督管理局提醒广大消费者，要理性消费，谨慎下单购买一些看起来“物美价廉”的商品，警惕商家通过夸大产品功效或商品价值，诱导消费者购买商品，特别是在直播间购物时，要注意谨防直播间内展示的商品在特殊灯光和镜头下出现的质感和大小比例失真等情况。要提高消费安全意识，在购买商品时仔细查看商品的标签信息与质量情况，以免购买到假冒伪劣商品。如遇到商家虚假宣传，可通过拨打12345、12315进行投诉举报，依法维护自身合法权益。同时，也提醒广大经营者，在经营活动中，应当诚实守信经营，不做无底线营销、虚假或引人误解的宣传，用口碑和品质正当地赚取收益。
案例八
网购拆封查验慎操作，完好商品退货有保障
【案情简介】
2024年2月，消费者李先生向阳山县市场监督管理局反映,其在某电子商务平台支付899元购买了一台阳山某门店的平板电脑，拆封查看产品后认为未达到使用要求而向该门店申请退货退款，遭到该门店拒绝,望市场监管部门予以协助其退货退款。
【调解过程和结果】
接诉后，阳山县市场监督管理局工作人员向门店商家和李先生了解具体情况。商家表示李先生所消费的电子商务购物平台设置有“一次性包装破损不支持七天无理由退货”的退换货条件，且货物配送到客户指定地址时送货员口头提醒客户此平板电脑“不支持无理由退货”。而李先生认为其是基于查验需要而打开商品包装，收到货后只是将商品的外层包装塑料膜打开，平板电脑及包装盒没有任何损坏，不影响二次销售。经市场监督管理局工作人员沟通协调，商家查验认为该平板电脑相对完好不影响二次销售，最终同意由李先生退还货物，商家全额退回款项。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二条规定：“消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。”第三条规定：“网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。”本案中，消费者李先生是从某电子商务平台下单购买某门店的产品，而不是直接到实体门店购买的，所产生的消费争议适用《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十九条第三款规定：“消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。”本案中，消费争议在于申请退货的平板电脑是否完好。一般来说，若消费者出于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能对商品进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的、不影响二次销售的，经营者应当予以退货。值得注意的是，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条第（二）项及第九条第（二）项有关规定，电子电器类产品若有未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的情况，视为商品不完好，不适用网购商品七日无理由退货规定。
清远市市场监督管理局提醒广大消费者，消费者网购商品享受七日无理由退货，但不等于无条件退货，消费者在享受七日无理由退货权益的同时，也需确保退货商品保持完好，不影响二次销售，且要注意商品性质，确认是否是属于定制产品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品或交付的报纸、期刊等不宜退货的商品。同时，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当遵守有关规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。消费者行使七日无理由退货权利，应当遵循公平、诚实信用的原则，在发现自身合法权益受到损害时，可与商家协商处理，亦可向网络交易平台投诉，或者向商家所在地的市场监管部门、消费者协会投诉。
案例九
少年购物勿冲动，大额消费家长需把关
【案情简介】
市民陈女士通过清远12345平台反映，其孩子于2024年8月18日未经其同意私自在清远市连南县某电动车专卖店购买了一台电动自行车，共花费3350元，陈女士得知后要求商家退货退款，但无果。故请求连南县市场监督管理局协助退货退款。
【调解过程和结果】
接诉后，连南县市场监督管理局执法人员联系陈女士一同到该电动车专卖店进行现场调解，了解到陈女士的孩子只有15岁。经过执法人员与商家耐心的沟通和解释，最终双方达成调解协议，陈女士退回其孩子购买的电动车，商家为其办理了退款事宜。
【案例点评】
《中华人民共和国民法典》第十九条规定:“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”陈女士的孩子只有15岁，属于限制民事行为能力人，其购买电动自行车行为不属于纯获利益的法律行为，且因购买电动自行车金额较大，属于与其年龄、智力不相适应的民事法律行为，故其购买电动自行车的消费行为需要得到父母的同意、追认才有效。此外，《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第七十二条第（二）款规定，驾驶电动自行车必须年满16周岁，对此，商家应尽到提醒义务，这也从另一方面限制了陈女士孩子的购买行为。
近年来，未成年人未经家长同意私自进行高额消费的情况时有发生，部分未成年人通过各种方式知道或不经意间得知家长手机支付平台的付款密码，又因冲动消费或攀比心理，在短时间内发生高额消费，家长得知情况时往往已经过了很长一段时间，导致与商家协商退款困难而遭受财产损失。
通过本案，提醒广大家长要妥善保管现金及支付密码，避免自身手机支付平台或银行卡支付密码不慎泄露给孩子，关注好孩子的消费情况，做好引导与监管，防止在家长不知情的情况下产生高额消费。同时，也提醒广大经营者应提高自身守法经营意识，积极履行社会责任，谨慎对待未成年人的大额消费行为，在面对未成年人进行大额消费时，应提醒孩子需取得家长同意，避免因事先未经家长同意、事后未获追认而产生消费纠纷。当家长发现孩子未经同意独自进行了大额消费时，注意收集好消费记录、支付凭证等关键证据，积极与商家沟通协商，协商不成可及时拨打12315、12345向市场监管部门反映。
案例十
老人注销宽带不成被劝购新机
消协反复协调终退订
【案情简介】
2024年7月，消费者陶女士来电向清远市阳山县消委会反映，因全家已搬离乡镇，其父亲到某营业厅办理乡镇的宽带退订业务，该营业厅工作人员没有协助其父亲取消宽带业务，还让其父亲购买新手机延续宽带业务并开通新业务，且需收取3年费用。陶女士多次拨打客服热线要求取消其父亲名下宽带及新办理的业务，退还所有费用，但无果。
【调解过程和结果】
在详细了解陶女士的情况后，阳山县消委会工作人员进一步向该营业厅了解具体情况，并就双方的诉求进行多次沟通和协商。最终在消委会的协调下，该营业厅表示陶女士可携带有关证件来办理其父亲名下相关业务的退订事宜，调解成功。
【案例点评】
2024年7月施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条规定：“经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。”该案中老人因全家乔迁而需要退订旧屋的宽带业务，该营业厅没有协助老人取消宽带业务，还让老人购买新手机，延续旧屋的宽带业务并开通新业务，明显让老人购买不符合其实际需求的服务。该宗纠纷的成功化解，有效发挥了消协调解纽带作用，切实维护了消费者合法权益。
近年来，随着我国人口老龄化程度加深，形成了庞大的老年人消费群体，由于老年消费者对真假商品鉴别能力相对较差，容易被一些营销策略所蛊惑，进而上当受骗，合法权益受到侵害的情况时有发生。清远市消委会提醒广大老年群体，要树立正确科学的消费观，面对各种促销广告时，保持理性的消费态度，勿轻信不良商家或所谓“专家”“教授”的虚假宣传，对涉及“中奖”等诱惑信息要保持高度警惕，不要贪图小便宜，避免盲目消费。在购物时切记保存好购物凭证、商家对话等重要证据，协商不成可请求消费者协会调解或到有关行政部门进行投诉、举报。
案例十一
相亲平台退费难 消委会调解挽损失
【案情简介】
2024年6月，市民蓝先生向清远市清城区消委会反映，他是一位单身人士，通过清城区某网站旗下的相亲平台注册会员后，平台向其推送了一位条件相对较好的单身女士，并表示会助其成功。蓝先生感觉比较符合个人要求，便按平台指引缴纳了相亲费用。但后来出席平台组织的相亲活动时，发现平台推荐的女士早已“脱单”。经咨询平台，被告知因平台会员信息是定时发送，在向蓝先生推送该女士信息时未及时更新会员情况，从而导致推送信息有误。市民蓝先生则认为平台存在推送虚假信息骗取流量的情况，于是要求退款，但无果。
【调解过程和结果】
清城区消委会收到投诉后，积极向相亲平台和蓝先生了解情况，查阅双方签订的合同资料，并组织双方进行调解。经调解，商家负责人表示同意退回50%的款项。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”以及第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
本案例中，相亲平台未按照合同约定提供服务，向蓝先推送虚假会员资源，服务内容与宣传不一致，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。消费者在遇到此类问题时，应积极采取行动，通过合法途径维护自己的权益。同时，婚介机构也应加强自律，遵守法律法规，以诚信经营赢得消费者的信任。
在此，清远市消委会提醒广大消费者，婚介机构作为提供婚恋交友信息平台，提供的是婚恋双方进一步发展的机会，并不能保证百分百的成功率。消费者在选择婚介服务时，应当对婚介服务有合理的预期与定位，并且注意以下几点：一是选择有正规企业登记、证照齐全、收费透明、信誉良好的婚介机构。二是勿轻信口头承诺，签订书面合同，明确双方权利义务、服务价款、退款情形及违约责任等条款。三是保留相关证据，以便产生消费纠纷后及时维权。
案例十二
预付消费需谨慎
“霸王条款”要不得
【案情简介】
2024年12月20日，清远市清新区消委会接到一起消费投诉。投诉人张某在抖音平台上了解到清远市清新区某驾校能够提供机动车C1牌驾驶培训服务，于是来到该驾校,在初步了解培训的相关情况后，张先生向驾校缴纳了8000元培训费作为首付款，驾校给张先生出具了一张未加盖公章的收据，上面写着“张XX初考C1 VIP班，总19800元。首付8000元，科二、三合格付5000元，科四合格付尾款6800元。若2024年1月5日前未完成科一退款，可转入清远班学费。（任何后果由张XX承担）”。事后张先生觉得该驾校培训费用过高，收据上的备注也让他内心非常不安，担心被骗，于是向驾校申请退费，但多次要求退费均无果。
【调解过程和结果】
收到投诉后，清新区消委会工作人员迅速行动，于当日下午与张先生一同到该驾校进一步了解详细情况。该驾校工作人员以张先生未按照流程提交退款申请等理由推诿，不予退款。在清新区消委会工作人员的要求下，该驾校工作人员联系了驾校负责人。经过调解，该驾校负责人承诺马上办理退款申请流程，并已在当日将款项退还给张先生。同时，清新区消委会工作人员提醒该驾校工作人员，收据内容应规范填写并加盖公章，不能以“任何后果由XX承担”等字眼规避责任。此次投诉处理为张先生挽回经济损失8000元，张先生对工作人员高效的处理结果表示非常满意和感谢。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
本案例中，张先生在支付款项时由于没有与商家签订书面合同，只有一张未加盖公章的收据凭证，也未能明确款项的退还方式、违约责任等事项，给消费维权带来一定困难。而驾校开出的收款凭证没有加盖公章，且备注“任何后果由张XX承担”的内容应属于“对消费者不公平、不合理的规定”的无效条款。
在日常消费中，消费者往往会提前向商家支付一定数额的款项，但在产生消费纠纷时，有的消费者就会发现没有签订有效的合同作为凭证，或者凭证上写的是“定金”，有的还明确注明“定金不退”“解释权归商家所有”等字样，给消费维权带来极大困难。
通过本案，清远市消委会提醒广大消费者，预付式消费一定要订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，线下交易在支付“诚意金”“预付款”时，慎重区分“定金”和“订金”，务必留意商家提供的收据是否标注准确，线上交易则应注意查看商家网页的售后说明，认真考虑后再付款。
