近日，由国家卫生健康委医政医管局和健康报社共同主办的2020年度改善医疗服务典型经验线上交流总结大会在北京召开。清远市人民医院在“进一步改善医疗服务行动计划”2020年度宣传推进活动中，荣获“改善医疗服务示范医院”。
该院质量管理部主任刘杰雄介绍，清远市人民医院一直在实践中探究医疗服务持续提升的可能性，深挖患者需求，与时俱进不断更新理念，实现就诊体验的持续优化。
多年来，为巩固改善医疗服务，清远市人民医院创造性地以“专责部门”“专职人员”“专业管理”，“三专”的形式成立了改善就医体验服务部，努力规范医院志愿者管理流程及医务社工管理制度，并且设立了社工志愿者办公室，规范医务社会工作的日常运作，真正将改善就医体验工作落到实处。
全心全意服务人民健康
“我们希望可以打造一种群众就医尽可能方便、一站式解决的服务。”刘杰雄介绍，2020年，为了做好新冠疫情的防控，减少人员聚集，改善就医体验服务部特别设立了户外候诊区，增设了35台新型自助服务机，患者可通过自助服务机建卡、预约、签到、快捷支付、打印报告等多项自助服务，尽可能通过自助服务、共享服务解决患者问题，有效防止就诊人员扎堆。同时，为年长患者提供个性化的服务，为就医长者提供爱心专用通道，共协助4275名长者扫粤康码、预约挂号、取号、缴费、打印检验单等一条龙服务，同时重新制作了就诊流程地图，让患者就医更清晰与便捷。
为全面了解服务流程缺陷，改善就医体验服务部承担院内前台服务类投诉接待及处理工作，除了部分服务投诉转介投诉办跟进外，其余案例均通过及时反馈当事科室进行整改落实，以及改善就医体验服务部工作人员对投诉事件进行调查核实，现场协调解决，对每例投诉案例进行跟踪监督，实现闭环管理。
为提高患者满意度，不断满足患者医疗服务需求，清远市人民医院积极开展延续护理服务。医患通随访系统工作已进入常态化，全院各科室符合转介至延续护理的服务对象，能及时填写双向转诊表完成转诊，各专科联络人员按时完成电话随访工作。截至2020年11月，各专科接纳延续护理服务随访2070人次，建档811份，家庭访视208人次，电话随访2889人次，服务质量和成效得到服务对象的一致认可，取得了一定的社会效应。
一点一滴改善就医体验
“人民群众哪里不满意，哪里不方便的，我们就相应地进行整改。”刘杰雄介绍，为提升服务质量，改善就医体验服务部与第三方公司合作，通过后台提取患者看诊、收费、取药、检验等多个环节的数据调研结果，找出短板，分析问题，实行持续改进。根据门急诊、健康管理中心的患者人流量和高峰时间、诊疗流程，灵活的安排人员和岗位，实行信息化管理。
针对看病“三长一短”（挂号时间长、交费时间长、取药时间长，看病时间短）现象，刘杰雄表示，清远市人民医院推出多种途径的预约挂号服务，预约时间也由原来的14天内调整为7天内，同时实行精细化分时段预约，门诊预约率从2019年的82.8%上升至2020年的90%。与此同时，线上线下智能交费的互补，进一步缩短了患者的交费等候时间。
由于精细化的分时段预约，医生看诊被分割成一个个封闭时段，每个时段均安排了固定的患者数，此举在一定程度上缓解了“一短”的问题。刘杰雄还说：“会继续增加门诊诊室，安排更多的专科医生，持续解决看病时间短的问题。”
清远市人民医院已应用自动摆药机，实现了患者药物的全自动摆放，不仅提高了药品发放的准确率，同时有效提高了工作效率，从“人等药”转变为“药等人”，有效解决了取药时间长的问题。
随着深化医疗体制改革工作的推进以及“关于进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020）”的相关措施要求，清远市人民医院不断丰富医务社工和志愿者服务。2020年，医务社工共跟进了71余特殊人群，服务超过150人次，跟进科室转介个案近100个。截至2020年12月为止，医院拥有在册志愿者2507人，共成立了13支志愿服务分队；2020年共开展了71场志愿主题活动，服务了3346人次。
刘杰雄提到，针对改善就医体验服务部牵头的国家基本公共服务标准化子方案《全程就医体验服务流程和满意度测评标准化》，成立了部门标准化项目小组，制定创建工作计划，明确创建任务，定期召开项目工作会议，解决创建过程出现的问题，以提高患者就医获得感。
改善就医体验服务部以“问题为导向”出发，将难点问题进行资源整合，流程优化，已初显成效。2020年，成功通过市级青年文明号的创建。同时，在进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛中，清远市人民医院获得“精准化预约诊疗服务”及“构建和谐医患关系”价值案例，“多学科联合诊疗”获得抗疫特别案例奖。
三全模式的专科医防融合
清远市人民医院作为国家基本公共服务标准化试点项目承担单位，正努力深化医疗服务模式转型，推动清远医疗卫生服务由“以治病为中心”向“以健康为中心”转变，探索建立医防融合新机制。
“想要做到真正的医防融合，就要把“医”和“防”的界限模糊掉，联同疾控中心和基层医院，进行资源整合。”刘杰雄说，医防融合，是需要多个单位和部门资源整合，才能实现真正的医防融合、协同联动。
针对具体实施计划，刘杰雄表示，医防融合要有具体的“落脚点”，立足于每一个专科进行，具体分为三大类，危急重症、青少年常见病和肿瘤。
首先，在医院领导的大力支持及核心科室的积极配合下，已成立了五大类危重症（胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重新生儿）中心联盟，并积极推进各专科联盟的建设。
以胸痛中心为例。在清远市卫生健康局支持下，清远市人民医院牵头成立清远市胸痛中心联盟及胸痛诊疗质量控制中心，把全市二级以上的12家医院纳入到胸痛中心联盟。
为进一步提高区域医疗机构急性胸痛相关疾病的救治能力，有力保障人民群众身体健康。清远市人民医院积极组织开展全市胸痛救治单元建设，引导各基层医疗机构对胸痛患者进行规范化诊疗救治，进一步加强急性胸痛的区域性协同救治网络建设。
针对近视、龋齿、肥胖、脊柱侧弯这四大青少年常见慢性病，实施分类管理。慢性病管理是一个长期、连续的过程，医疗服务模式也要逐渐从“治疗”向“管理”转变，把“医”和“防”结合起来，积极推进连续性服务。
“而每一个专科疾病通过全员、全程、全面的管理与持续改进，最后才能做到真正意义上的医防融合，推动医疗卫生服务体系向以健康为中心转变 。”刘杰雄说，要不断转变群众的健康观念，不仅要治病，更要考虑怎么不得病、怎么不得大病，最大程度延缓疾病的发生发展。
