吴宏庆委员：
您提出的《关于推进清远物业管理发展的提案》（第20230211号）收悉，经研究，我局现答复如下：
一、加强对物业管理的立法工作
《清远市住宅小区物业管理条例》（以下简称《条例》）已于2023年2月1日颁发实施。我局在起草《条例》时，以问题作为导向，用“对症下药”的方式针对物业小区内存在的问题进行立法；通过调研收集物业服务企业、建设单位、业主、业主委员会、相关职能部门的意见，收集目前我市物业管理方面存在的、上位法无法解决的主要问题，希望通过我市的立法把上位法遗漏的管理制度尽量补齐。因此，《条例》在明确重要职能部门在物业管理区域的工作职责、划分物业管理区域范围、组建物业管理委员会代行业主委员会职责、规范公共收益收支管理、防止乱分摊公共水电费、督促物业服务企业和业主落实安全管理责任、在出现物业服务真空时采取应急物业服务等方面都制定了有突破性的制度，能够真正解决目前我市物业管理群众反映强烈、亟需解决的问题。《条例》的颁发实施，将进一步规范物业管理活动中业主、业主委员会、建设单位、物业服务企业、各职能部门及相关单位的行为，促进我市物业管理行业健康、有序发展。
二、明确各职能部门在物业管理中的工作职责，防止相关职能部门推诿管理责任
目前我市部分职能部门把物业管理区域视为“法外之地”，认为物业管理区域内的违法违规问题应该由物业服务企业去管理，甚至希望由物业服务代替政府部门的监管，对物业管理区域内的违法违规问题查处不力甚至是推卸责任，导致住宅小区内业主违法违规的行为没有得到及时查处。因此，要进一步压实政府相关职能部门和街道办事处、镇人民政府、居民委员会的指导和监督职责，有效解决管理中缺位、越位、不到位等问题。《条例》第四条规定了市、县级人民政府在物业管理中的工作职责，第五条、第六条规定了市、县（市、区）住建部门在物业管理中的工作职责，第八条规定了街道办事处、乡镇人民政府在物业管理中的工作职责，第九条规定了社区居民委员会或村民委员会在物业管理中的工作职责，第七条规定了市场监督管理、城乡规划、城市管理行政执法、公安、消防救援部门、发展和改革、生态环境、卫生健康、民政、农业农村、水利、应急管理等其他行政管理部门在物业管理中的工作职责。明确、压实各职能部门在物业管理中的工作职责，目的就是防止各职能部门和相关单位推诿责任，让投诉的企业和业主“投诉有门”，方便人大和纪检监察部门对失职、不作为的职能部门和相关单位进行监督和问责。
三、加强对物业服务企业的监管
（一）加强对物业服务企业的行业管理。
1.通过贯彻实施《条例》加强对物业管理行业管理。我局于1月9日发出了《清远市住房和城乡建设局关于宣传贯彻<清远市住宅小区物业管理条例>的通知》，要求县（市、区）住建局通过贯彻实施《条例》完善管理制度：规范物业管理区域划分、指导镇街在业主委员会备案时对备案材料的真实性和合法性进行核实、指导镇街组织成立物业管理委员会临时代行业主委员会、规范分期开发小区的前期物业服务招投标、规范建设单位在前期物业管理期间选聘为业主选聘物业服务企业、推动物业承接查验工作、组织物业服务企业对向业主分摊的费用进行自查自纠、建立物业服务人应急预选库给镇街从中选出物业服务企业为无法选聘物业服务企业的小区提供应急服务、对不主动建立信用档案的物业服务企业强行建立临时物业服务企业信用档案将其纳入企业信用管理等。
2.加强对物业服务企业的信用管理。国务院于2018年3月取消了物业企业资质管理的情况下，为了加强对物业服务行为的事中事后监管，《住房城乡建设部办公厅关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》（建办房〔2019〕75号）要求各级住建部门加快推进物业服务行业信用体系建设，建立信用信息共享平台，定期向社会公布物业服务企业信用情况，建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，构建以信用为核心的物业服务市场监管体制。我局于2019年印发了《清远市住房和城乡建设行业企业诚信信息管理办法》《清远市住房和城乡建设行业企业诚信行为记分办法》，制定了包括物业服务企业在内的住建行业企业诚信信息管理和诚信行为记分的制度，建设了物业服务企业诚信管理系统并于2019年8月开始运行，对有不良行为的物业服务企业进行诚信扣分，对有良好行为的物业服务企业进行诚信加分，落实守信联合激励和失信联合惩戒机制。特别是对被政府相关部门进行了行政处罚、在安全检查中被发现存在严重安全隐患、创文测评中被扣分、被责令整改后拒不整改或整改不到位的物业服务企业，应当对其进行诚信扣分处理。《条例》第四十五条第一款规定了在本市从事物业服务的物业服务企业应当向县级人民政府房地产行政主管部门提交相关资料建立信用档案。为防止部分企业通过不建立信用档案逃避信用管理，《条例》第四十五条第二款还规定物业服务企业未向县级人民政府房地产行政主管部门提交相关资料建立信用档案的，县级人民政府房地产行政主管部门应当为其建立临时物业服务企业信用档案，纳入企业信用管理。各县（市、区）住建部门要通过贯彻实施《条例》加强对物业服务企业的信用管理，奖优罚劣，维护物业管理行业的健康发展。
3.加强对违法违规的建设单位、物业服务企业和业主的查处。《条例》第六十条、第六十条规定了对建设单位、物业服务企业拒不履行物业承接查验义务行为进行行政处罚。第六十四条规定了物业服务企业违反本条例应当承担的法律责任（处罚条款）。第六十六条规定了对擅自挪用、侵占公共收益的行为进行行政处罚。这些法律责任（处罚条款）是在《物业管理条例》《广东省物业管理条例》规定的法律责任（处罚条款）以外新增的，能更全面地约束、规范物业服务企业的行为，保护业主的合法权益，有利于督促物业服务企业更好地服务于业主与社会。各县（市、区）住建部门、各镇街要根据上位法和《条例》的规定，加强对违法违规的建设单位、物业服务企业和业主的查处，保护物业管理各方主体的合法权益。
（二）大力整治物业管理领域涉黑涉恶涉乱突出问题。
鉴于目前我市部分物业服务企业在物业管理区域装饰装修管理服务中出现未履行告知义务和巡查、监督、管理职责，或强买强卖、欺行霸市的行为，我局于5月18日发出《关于规范物业服务企业在物业管理区域装饰装修管理服务行为的通知》（清建〔2023〕49号），要求各县（市、区）住房城乡建设局规范物业服务企业在物业管理区域装饰装修管理服务行为，保障装饰装修质量安全和居住安全，打击强买强卖、欺行霸市的行为：对于已办理装修登记手续、签订了《装修协议》、运送合法合规装修材料的，物业服务企业及从业人员不得以任何借口刁难、阻扰，不得索要、收受装修人或装饰装修企业的财物；物业服务企业及从业人员不得在监督检查中向装修人或装饰装修企业索要、收受财物等；不得自立名目收取电梯使用费、电梯运行费等费用，不得强行提供清运服务和收取清运费；未签订《装修协议》的，不得收取保证金；物业服务企业及其工作人员在住宅小区物业管理区域开展装饰装修活动中不得有指派装饰装修企业，强行推销装饰装修材料，索取不正当利益，无正当理由以断水、断电等方式阻止装饰装修施工，无正当理由阻止装饰装修企业人员和材料进出物业管理区域，强行提供搬运或者清运服务等行为。要求各县（市、区）住房城乡建设局加强对物业服务企业在物业管理区域装饰装修管理服务行为的监管，开展装饰装修管理服务中的违法违规行为的整治工作，发现物业服务企业或从业人员存在强买强卖、欺行霸市等行为的，应根据情节严重程度，通过发整改通知书、重点约谈、通报批评、诚信扣分、媒体曝光等措施督促其进行整改，拒不整改的，应及时移交公安部门处理。
四、充分发挥业主和业主委员会对物业服务企业的监督作用
业主是房屋所有权人，是物业管理的权利和责任主体，业主大会是业主的决策机制，业主委员会是业主大会的执行机构，充分发挥业主大会和业主委员会的作用是搞好物业管理的基础。一是要加大业主大会和业主委员会组建力度，要加强对组建业主大会和业主委员会的指导，街道办事处、乡镇人民政府要按照《物业管理条例》《广东省物业管理条例》的规定，进入小区组织业主召开业主大会会议，选举业主委员会。二是要强化业主的权利意识和自治意识，充分发挥业主大会和业主委员会的作用，广大业主要充分行使对业主委员会和物业服务企业的监督权。要通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，依法维护自身合法权益。《条例》第十八条规定了业主委员会十二方面的职责，只要业主委员会委员们尽职尽责，就能充分发挥业主和业主委员会对物业服务企业的监督作用。
针对业主委员会难以组建的问题，《条例》第三章第三节规定了“物业管理委员会”制度，规定对无法成立业主大会和选出业主委员会的小区，街道办事处、乡镇人民政府牵头组织成立物业管理委员会，代行业主委员会职责。物业管理委员会成员人数一般为五至十五人的单数，由居民委员会代表或者村民委员会代表、业主代表等组成。物业管理委员会中的业主代表由街道办事处、乡镇人民政府推荐产生。物业管理委员会作为临时机构，推动符合条件的物业管理区域成立业主大会、选举产生业主委员会，办理由业主共同决定的相关事务等职责。成立物业管理委员会，是对业主委员会难以成立、对物业服务企业监督缺失问题的有效解决措施。各县（市、区）住建部门要指导镇街尽快组织未能产生业主委员会的小区成立物业管理委员会代行业主委员会职责。
五、加强各街道办事处、乡镇人民政府应加强对物业服务企业、业主大会、业主委员会监督指导工作
《条例》第八条规定街道办事处或者乡镇人民政府应当加强对本行政区域内住宅小区物业管理活动的指导、协助和监督，履行将住宅小区物业管理纳入本市“网格化+信息化”“网格员+信息员”基层社会治理体系，为业主大会、业主委员会、物业管理委员会提供业务指导和协助，依法依规监督业主委员会、物业管理委员会和物业服务人履行职责，组织未能选举产生业主委员会或者业主委员会未能按时完成换届的住宅小区设立物业管理委员会，监督公共收益收支公开情况，指导和监督物业服务招标投标活动，协助市、县级人民政府相关行政管理部门做好物业管理区域的有关工作，根据需要设立物业纠纷人民调解委员会，调解物业管理活动纠纷，协调处理住宅物业消防安全管理问题等职责。另外，根据《清远市人民政府关于乡镇街道实行综合行政执法的公告》（清府函〔2020〕247号）和《清远市人民政府办公室关于印发<清远市县级政务服务事项调整由乡镇街道实施指导目录（第一批）>的通知》（清府办函〔2021〕158号）的要求，我市已经把物业管理的行政备案和行政处罚权下放到了镇街一级，履行物业管理的行政备案和行政处罚工作职责的责任已落到镇街一级。因此，应压实各街道办事处、乡镇人民政府监督管理职责，确保镇街相关工作人员能按照上位法和《条例》规定做好物业管理的行政备案和行政处罚工作，履行好监督管理责任。我局在今年上半年到市、各县（市、区）住房和城乡建设局举办了宣传贯彻《条例》培训班，各县（市、区）住房和城乡建设局、各镇街、社区居委会、行业协会、物业服务企业、业主委员会的相关人员进行培训，特别是详细指导镇街人员开展物业管理的行政备案和行政处罚工作。《条例》第四十四条还规定县级人民政府房地产行政主管部门应当建立物业服务人应急预选库，提供应急物业服务；出现无法选聘物业服务企业的情况时，街道办事处或者乡镇人民政府可以在物业服务人应急预选库中抽签选定一家物业服务人提供应急服务，并签订应急物业服务合同。实行应急物业服务，可以有效防止住宅小区出现物业服务真空，防止因没有物业服务引发社会维稳问题。目前我局和市委组织部正在探索对无物业服务的零星、脱管、遗漏的住宅，无法单独选聘物业服务企业的，由街镇、社区（村）指导采取以大带小、以强带弱、辐射带动的方式，积极协调、引导将其纳入临近物业管理区域，由临近物业管理区域的物业服务企业为业主提供专业化的物业服务；对无法纳入临近物业管理区域的，由街镇兜底，社区（村）“两委”组织居民自我管理等方式，实现物业服务兜底管理。
六、加强各社区居委会、村民委员会对物业服务企业、业主大会、业主委员会指导工作
《条例》第九条规定居民委员会或者村民委员会应当加强本社区或者行政村内住宅小区物业管理活动的指导、协助和监督，履行指导业主大会和业主委员会依法开展活动，协助业主召开业主大会、选举业主委员会，指导业主委员会换届选举和届中补选工作，调解物业管理纠纷，协助、配合街道办事处或者乡镇人民政府以及市、县级人民政府有关行政管理部门做好物业管理区域的有关工作等职责。居民委员会或者村民委员会更多履行的是指导、协助管理的职责。各街道办事处、乡镇人民政府才是履行监督管理职责的主要主体。目前我市各街道办事处、乡镇人民政府大都委托居民委员会或者村民委员会协助监督管理辖区的业主委员会、物业管理委员会和物业服务人，协助组织召开业主大会会议、选举业主委员会、选聘新物业服务企业、处理小区的矛盾纠纷。
七、建立物业管理联席会议制度协调处理住宅小区复杂问题
由于住宅小区内的业主、业主委员会、建设单位、物业服务企业之间的矛盾错综复杂，住宅小区内的违法违规问题涉及多个职能部门和相关单位。因此，《条例》第十一条规定县级人民政府应当建立物业管理联席会议制度，统筹解决物业管理重大问题。联席会议由街道办事处、乡镇人民政府依法召集，成员由房地产行政、城市管理行政执法、城乡规划、生态环境、公安、司法、应急管理、消防救援、农业农村等行政管理部门，街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会或者村民委员会等相关单位组成。物业服务人代表、建设单位代表、业主委员会或者物业管理委员会负责人根据工作需要出席物业管理联席会议。物业管理联席会议制度能够集中多方力量，较好地解决住宅小区中问题严重、情况复杂、容易引起社会稳定的纠纷。
八、制定物业服务合同示范文本，规范物业服务合同的约定条款
物业服务合同是物业服务的根本，物业服务是根据物业服务合同的约定而成立，没有物业服务合同就没有物业服务。物业服务企业根据合同约定提供服务，业主根据合同约定支付物业服务费。规范的物业服务合同充分能够发挥契约作用，推动物业管理行业规范发展，很好地保障业主和物业服务企业的合法权益，防止合同签订的一方利用合同约定“不平等条约”损害另一方的合法权益。我局根据《条例》第五条第四项规定要履行“提供管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则、物业服务合同、前期物业服务合同等示范文本”职责的要求，正在委托市物业管理协会起草《清远市前期物业服务合同示范文本》和《清远市物业服务合同示范文本》，预计下半年可以出台。我市的物业服务合同示范文本是参考广州市制定的，约定内容非常详细，把很多可能引起争议、上位法未明确、保护物业管理各方主体合法权益的问题都提前进行约定，有按照法律法规和规章规定的强制性条款，有指引性的条款，也有很多开放性的、让双方自由选择约定的条款，能更好地保护物业管理各方主体合法权益。由于我国实行的前期物业管理制度是要求由建设单位在商品房预售前必须为未来的业主选聘前期物业服务企业，建设单位选聘自己信赖的物业服务企业（包括与建设单位有特殊关系的企业）为小区提供前期物业服务的行为难以避免。按照目前我国的相关制度，只能等业主大会成立和业主委员会产生后才可以由业主自行选聘物业服务企业，由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同。
九、充分发挥物业管理行业协会的作用
根据我国目前的管理制度，政府部门无法对物业服务企业的服务质量进行考核评级，物业管理行业协会的自律管理可以补充对物业服务企业的服务质量进行评价。《条例》第十条规定了物业管理行业协会履行“加强行业自律管理、保障物业服务人依法执业、维护行业合法权益”“对物业服务人违反法律法规和行业规范的行为给予行业处分”“组织物业服务项目的评优工作”的职责。清远市物业管理协会在2019年2月制定了《清远市物业服务行业自律评价办法评分标准（试行）》、《清远市物业服务行业自律评价等级划分标准（试行）》，成立了清远市物业管理行业协会自律管理专门委员会，负责从企业的配备服务人员的素质、执行法律法规和规章制度、履行合同、业主满意率测评、被业主投诉等等方面评定企业的自律评价等级。自律评价等级分为五个等级，满分是800分。市住房城乡建设局的物业服务企业诚信档案管理系统根据协会对企业的自律评价等级，对自律评价等级高的3个等级的企业给予不同等次的加分。清远市物业管理协会每年都开展市级物业服务示范项目考评工作，评出清远市物业服务示范小区、大厦等，为企业树立标杆和榜样，对提高全市整体的物业服务质量作用极大。我局将加强对清远市物业管理协会的业务指导工作，规范协会的各项工作，充分发挥行业协会对物业服务企业的自律管理、行业引导的作用。
清远市住房和城乡建设局
2023年6月30日
（联系人：莫开勇，联系电话：3376689）
