2017年我市政务服务工作以习近平总书记对广东工作“四个坚持、三个支撑、两个走在前列”批示精神为指导，认真学习贯彻省委十二次代表大会和市委七次代表大会精神，紧紧围绕市委、市政府确定的“审批环节最少、效率最高、服务最优”的政务服务体系，创建法制化、国际化、便捷化的营商环境为目标，以“互联网+政务服务”为导向，以简政放权、放管结合、优化服务为主线，不断创新政务管理和政务服务方式，提升规范服务水平，提高文明服务质量，在推进“一门式一网式”政府服务模式改革、热线平台扩容提质和公共资源交易规范有序等防线取得了较好的成绩，现就2017上半年工作总结如下：
一、2017年上半年主要工作措施及成效
（一）加快推进一门式一网式政府服务模式改革。
一是有序推进行政许可和公共服务事项标准化工作。市直37个单位701项行政许可和公共服务事项的办事指南、业务手册全部编制完成并于今年1月上线使用。中心组织部分单位对办事指南、业务手册进行修改和完善。清新区、清城区、英德市、佛冈县、连山县、阳山县等6个县（市、区）行政许可和公共服务事项标准化编制和录入工作基本完成，连南县、连州市事项标准编制审核录入进行中，预计7月底完成标准化事项的录入发布及上线。
二是合理构建全市覆盖联动的网上办事服务体系。我市网上办事大厅已横向联通44个市级部门、纵向联通8个县（市、区）政府及部门，100%开通85个镇（街）网上办事站和1212个村居网上办事点，建成“四级联网全覆盖”的全市一体化网上政务服务体系。
实时动态监控全市“三率一数”。以网上办事大厅实际运行过程中沉淀的数据为基础，以“三率一数”为基础搭建全省首个网上办事大厅综合效能评价体系，实现市、县、镇、村四级服务事项网上办事大厅数据动态监测。截至6月底，市级行政审批事项网上全流程办理率为87.65%；上网办理率为99.14%；网上办结率为93.1%到现场次数中0次事项数132项，占比22.34%。县级行政审批事项网上全流程办理率为73.25%；上网办理率为75.60%；网上办结率为66.53%。到现场次数中0次事项数629项，占比10.53%。
加快推进数据共享。加快推进企业专属网页和市民个人网页与市直单位的数据共享，并与网上办事大厅、省客户关系管理系统实现无缝对接，实现社保、公积金等信息查询。截止6月底已开通144852家企业专属网页和492601个市民个人网页，已激活企业专属网页7997家，市民个人网页147471个，为企业和群众主动推送专属服务。
推广手机移动办事终端。推动手机版“查、缴、办”一站式便民服务升级，上半年可在省手机版上申办的事项达550项，可办理数排在全省前列。其中个人行政审批事项97项，占行政审批事项39.11%，实现“一机在手，移动申办”。
推进电子证照系统建设。6月初，按照省统一部署组织市级部门和县区梳理服务事项与证照关系，形成本地区三张清单（发证清单、用证清单、系统清单），为电子证照系统建设打下坚实基础。
推动垂直系统对接。使用国家级垂直业务系统的市地税局、市教育局2个部门2个系统2项事项已实现与网上办事大厅对接，系统对接率18.18%，还有6个部门10个事项未完成对接，事项对接率16.17%，使用省级垂直业务系统的7个部门7个系统169事项已实现与市网上办事大厅对接，还有12个系统未对接，系统对接率为36.84%，事项对接率为76.47%。
三是逐步健全以镇（街）为重点的基层服务之门。
加快建设实体大厅并结合基层公共服务平台将“一门式、一网式”服务向村（居）延伸。共建成1306个政务服务大厅，其中市级1个，县级8个，镇级85个、村级1212个。
科学设置综合服务窗口和配置人员。各县（市）区因地制宜设置综合服务窗口，共建成各级综合政务服务窗口785个，其中市级24个，县级78个，镇级104个、村级1212个。并通过多种形式切实加强综合窗口人员保障和培训。
完善一口受理、一窗通办的业务模式。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”要求，再造审批业务流程链条，实现“专科式”向“全科式”服务转变。
升级改造实体大厅。佛冈县根据中心场地特点，把一楼和二楼闲置区域改造成综合服务窗口。连南县更换了办事大厅原LED显示屏，创新规划设计五个服务区（分别是终端自助服务区、网厅体验区、综合咨询区、办事填表区以及商务服务区），设立办事大厅代办、管理、投诉服务窗口。
四是逐步推进一门式一网式综合受理和协同调度平台软件、硬件招投标工作。清新区、清城区、连州市、连南县、佛冈县已完成软、硬件的招投标工作，清新区、清城区对审批人员进行了系统操作培训，清新区于今年4月份上线试运行。清城区于6月中旬部分事项上线试运行。连南县部署一门式一网式综合受理协同调度平台，并于6月中旬进行了系统切换，配套硬件设备也已完全到位，正在进行运行测试。连州市预计7月底完成一门式一网式综合受理协同调度平台部署和运行，阳山县正在走招投标流程，英德市、连山县正在协调采购事宣。
五是推进24小时自助服务建设，实现信息惠民。为建设便民、高效的行政服务体系，满足群众办事需求，中心积极推进政务服务向自助终端延伸，增设24小时自助办事服务“市民之窗”，设有政务服务、国税、地税、交通违章、出入境等自助终端进驻自助服务区。自助服务区提供综合性、跨部门的行政服务，不但实现了行政审批事项的“一窗式”受理，而且也实现了社保查询、话费充值等社会服务事项的“一窗式”办理。自助终端机分别部署在市、县、镇（街）服务中心和服务站，佛冈县还部署到村（居）服务点，同时部分有条件的网点实现24小时开放，对市民免费，没有任何代办、代理费用，切实体现了信息惠民的理念。
（二)推进中介服务管理平台建设
一是加快完善已部署清远市网上中介超市信息化管理系统，面向公众提供中介信息查询功能，面向中介企业提供政府采购信息查询、网上报名、网上竞价、随机抽取、网上竞价等服务，面向工作人员提供中介企业信息管理，政府采购信息管理。二是推动清远市中介超市进入实际运行，规范和优化我市中介服务，为加速审批打下基础。
（三）推进12345服务热线平台扩容和提质增效，不断满足群众诉求。
一是完成热线平台坐席扩容。热线平台话务人员由原来的22人增加至40人，人工服务时间由原来的5×8小时延长至7×12小时，有效解决热线话务量增长而接通率下降问题。
二是建设具上下协同联动功能的短信平台。一方面提高工单处理时效，另一方面市民对工单的满意度评价操作更方便，更有利于市民对热线平台运行情况的监督。
三是建设独立的热线处理App手机版。为热线承办单位提高效率创造条件，实现热线业务移动办公，极大方便承办单位工作人员及时处理工单和受理市民的诉求。
四是公开热线绩效数据。公开工单平均处理时长，公开不满意工单占比情况，公开知识库建设情况，公开市民投诉的共性问题，通过公开存进了工单承办的质量和效能。
五是强化刚性制度约束和监管。加大力度对违反效能监察的超时工单、工作推诿的承办单位和当事人进行通报和约谈，责成整改。
上半年因部门职责不清晰召开7次疑难工单协调会，其中召开3次现场协调会，4次QQ协调会，共解决了6宗疑难诉求。
1至6月份热线话务总量为13万次，其中人工来话量为8万次，下派工单2.5万件，咨询类一次性解决率均在97.47％以上。市民对平台满意率达98.65％，平台转办准确率达99.6%。工单满意度96%，工单按时办结率99.93%，红黄牌数比去年同期下降16%。
（四）加强窗口规范管理，提高便民服务水平。
一是从机构和人员上夯实“一门式一网式”政府服务模式改革基础。为大力推进落实省委、省政府确定的“一门式一网式”政府服务模式改革工作，经市编办批复同意，中心对主要任务和内设机构及职能及时进行调整。调整后，中心4个内设科室中有2个科室（协调督查科、窗口管理科）负责“一门式一网式”政府服务模式改革相关工作；在人员力量上配足配强，在编科室人员13名，聘请政府雇员15名。中心工作重点由过去的“守摊子”拓展到推进政务服务模式改革，建立完善成链条的政务服务体系上来，为“互联网+政务服务”在清远的实践探索出一条创新的发展道路。
二是强化制度执行，规范窗口运作。严格执行《清远市人民政府行政服务中心进驻部门及工作人员考评办法》、《清远市人民政府行政服务中心综合窗口工作人员考评办法（试行）》等规章制度，加强窗口服务日常管理，用制度刚性约束窗口工作人员的行为，增强服务工作的自觉性，切实提高服务质量。
三是加强业务培训，提高业务办理能力。加大综合窗口工作人员和进驻部门审批工作人员业务培训力度，上半年共举办各类业务培训班6期，培训窗口工作人员180人次。通过安排综合窗口工作人员进驻到各审批部门跟班学习，让窗口工作人员更快、更扎实地掌握业务办理要点，优质高效服务办事群众。
四是加强监督管理，确保审批有序高效。
以监督促规范。加强服务创新，将窗口服务管理重心下移，在各楼层均安排2名楼层管理员，负责督促窗口工作人员规范办理业务，及时解决窗口运行中出现的问题，采取定期和不定期检查窗口人员的服务纪律、服务作风、服务形象等，确保办事窗口有序、规范、高效运行。
以考评促争优。开展了第一季度窗口考核工作，4月上旬评选出2017年第一季度9个“模范窗口”和18个“优秀窗口工作人员”，对外张榜公示，接受办事群众监督，同时在窗口间营造争先赶优的氛围。
以评价促质优。在窗口开展“正风”行动和“公述民评”活动，按照“一事一评”的原则，组织办事群众对综合窗口人员的服务和进驻部门的办事效率进行即时评议。上半年，窗口服务评价满意率达99.5%.
以便民促利民。在每层楼设置咨询导办服务、网上办事自助服务，还为办事群众免费提供便民充电器、急救药箱、茶水和无线WIFI等配套服务，便民举措提升服务大厅的软实力。
（五）规范有序推进公共资源交易平台建设与管理
一是完善公共资源交易平台建设。市级政府采购、综合产权交易、工程交易业务交易系统已经运行并具备全流程电子化交易功能，大力推进市级公共资源电子化交易平台在各县（市）分中心使用。二是按省、市要求做好电子化交易平台数据对接和改造，完成市级一体化平台交易数据与省中心数据系统、市纪委电子监察系统接口对接；实现数据实时监控；建立交易系统系统对接和数据上传的日常工作机制；三是开展了公共资源交易平台第三方评价工作；四是落实省关于公共资源交易平台整合改革督察工作要求，五是做好进场交易项目的服务工作，六是加强党风廉政建设和干部队伍建设，实现党建工作和业务开展双赢局面。
2017年上半年全市累计完成交易1591宗，成交281.16亿元，节约财政资金3.26亿元，实现资产溢价27.44亿元；2017年上半年市级交易中心公共资源交易累计397宗，成交额227.98亿元，实现资产溢价27.26亿元（其中土地使用权交易溢价27.24亿元），节约资金2.87亿元(其中PPP项目节约资金1.7亿元）。
（六）全员参与支持创文工作。
一是加强市级办事大厅的建设和管理，落实创文对服务窗口的规范化管理要求。加强大厅创文知识的宣传，营造“天天都是创文日，人人都做文明人”的活动氛围，确保实体大厅在创文考核中不失分；二是全员参与积极开展文明城市创建工作。将中心全体党员干部职工合理分工，每天委派2名创文监督员，上下午坚持巡查打扫，维持秩序，做好“门前文明”工作；深入社区，积极开展“走街坊，大家访”活动，做好文明劝导、广泛宣传以及问卷调查工作，6月20日中心举行全体干部职工和进驻窗口工作人员100多人参加的“我承诺我践行《清远文明十二条》”现场签名活动，以实际行动支持创文。
（七）加强自身建设，落实全面从严治党要求。
一是深入开展“两学一做”学习教育工作。坚持“两学一做”学习教育常态化、制度化，筑牢党员干部思想政治基础。深入学习党的十八大以来重要会议精神和以习近平同志为核心的党中央治国理政新理念新思想新战略，全体党员干部“四个意识”不断增强，为推进政务服务改革和创新夯实了思想政治基础。
二是认真贯彻落实全面从严治党的新要求。切实履行党建、党廉和意识形态主体责任和工作责任制。坚持“一把手”负总责、亲自抓，始终坚持把党建、党廉、意识形态等政治思想工作摆到首要位置，与业务重点工作同部署、同计划、同落实、同考核，严格按照“一岗双责”责任和业务工作任务要求，将任务分解到每一班子成员、落实到每一个部门，层层签订责任书，查找廉政风险点，制定防控措施，层层开展廉政谈话提醒活动。领导班子以身作则作表率，自觉遵纪守法，带头执行中央八项规定和各项廉政准则。
三是抓制度、强管理。进一步完善了中心理论学习制度、党组议事工作规则、党组民主集中制、党建党廉责任制、落实意识形态责任制、谈心谈话制度、领导干部八小时外监督管理制度、党支部“三会一课”等一系列管理规章制度等，为顺利开展政务服务改革和创新工作提供组织、机制保障。
四是以强化作风建设为手段，营造风清气正的政务服务环境。积极开展“正风”行动、“公述民评”活动，狠抓“四风”整治，在窗口开展群众办事难专项整治，在机关全面开展整顿机关作风，规范勤政廉洁行为，不断增强党员干部党性观念和执行纪律的自觉性，进一步促进工作效率的提升。
五是积极开展精准扶贫工作。中心帮扶10万元建设的20千瓦光伏发电项目4月初并网发电，是驻点镇第一个完成建设的集体产业扶贫项目，预计年增收2万多元；大力帮扶贫困户户项目的建设，为23户有劳动能力的贫困户发放鸡苗1500多只，饲料200多包，价值近5万元；鼓励贫困户自力更生脱贫奔康，对贫困户种植养殖和外出务工的收入按比例进行奖补，提升贫困户的内生发展动力，参与种养和务工奖补的贫困户近40户。协助驻点村开展“两委”换届工作，新“两委班子”已全部到位，为开展精准扶贫工作提供坚强组织保障。
二、存在的主要问题
2017年上半年我市政务服务工作虽然取得新成效，但也存在一些问题：
（一）行政许可和社会服务事项标准化工作有待进一步深化。市级虽然已编制完成事项标准，但还存在部门提供的事项清单与行政审批标准化系统的内容不一致的，申请材料没有事项清单、事项清单填报内容不完整、填报内容含糊不清、更新不及时等情况，县（市、区）推进事项标准化进展相对滞后，县（市、区）标准化事项的编制、录入、审核、发布进度不一，延伸到镇、村级服务事项标准编制进展缓慢。
（二）县级一门式一网式政府服务模式改革进展缓慢。一是部分县（市、区）对一门一网改革认识不够到位，对于如何实现“一窗通办”的业务模式尚缺明确思路和计划，同时由于县级综合窗口改造方面由于涉及到人员、经费等问题，总体推进情况不理想。二是镇级设置综合服务窗口，实现一口受理、一窗通办的业务模式工作落后于上级要求。三是县（市）区一门式一网式综合受理和协同调度部署进度偏慢。四是县级行政审批“两集中、三到位”工作没有完全落实到位。阳山县、连山县、佛冈县至今仍未完成“两集中、三到位”工作。
（三）综合服务窗口人员缺乏有效保障。推行一门式一网式政府服务模式改革，要求配备充足且素质较高的综合窗口人员，才能保证工作的高效运作。部分县区无法增加行政服务中心的人员编制，目前的工作人员主要分为两类：一是政府购买服务人员，其工资薪酬偏低，流动性较大，难以培养一支相对稳定、业务精通的工作队伍；二是从各窗口抽调人员组建综合服务窗口，综合窗口人员还是办理各自单位的业务，不能真正实现“综合受理、一窗通办”的服务。
（四）审批权限授权不到位，实体办事大厅作用发挥有所不足，不能真正为群众办事。连南县、连州市部分窗口仍然不能直接为群众办事，依然发挥着“中转站”功能，还需要办事群众两头跑，甚至多头跑，主要原因就是派驻单位并没有派其审批股室、审批业务骨干进驻中心窗口，审批权限没有授权到位，导致实体办事大厅作用发挥大打折扣。
（五）镇和村（居）网上办事大厅使用率不尽人意。目前村（居）党政公共服务站因管理人员和办事群众的现代化信息意识及技能不强，村（居）网上办事点使用率偏低，一些乡镇网上办事栏目维护更新不及时，实用性不强，也影响网上办事大厅的在办事群众中的推广和使用。
（六)12345政府服务热线平台考核情况不理想。我市12345热线第一季度数据对接考核得分为52分，全省排名第16名。无论从管理机制、平台运维，还是依托技术升级改造平台，落实上级建设要求等方面还需进一步改进和加强。
（七）队伍建设方面还需加强。不敢担当，不愿担当，不会担当的现象还时有发生，一些干部职工工作作风还不够扎实，勤政守纪的意识和观念还存在薄弱环节。
三、2017年下半年主要工作安排：
（一）加快行政审批权集中试点工作进度。一是根据《清远市政务服务大数据库建设方案》，研究制定各部门政务服务信息资源目录，完善网上办事数据库，初步实现“一张清单管审批”。二是根据我市实际，继续优化企业投资项目审批流程，实现串并联审批，有效解决四个审批环节的行政许可事项互为前置问题并试行联合验收。三是完善监督管理体系，建设大监管平台，制定《清远市实施行政许可和社会服务事项后续监管办法》，落实监管责任，强化依法监管，提高行政效率。四是建立“中介超市”。鼓励在工商、民政部门依法登记设立的中介机构以及使用财政性资金项目、政府投资项目、企业投资项目等进入中介管理平台。五是建立“大监管平台”
（二）加快完善网上办事大厅服务功能。推进电子证照系统建设、推进网上办事大厅手机版建设、推进企业专属网页和市民个人网页建设、推进效能监督平台建设、推进网上办事大厅延伸到基层。
（三）加快创新政务服务方式。一是推行信任审批。各有关部门对信用“红名单”的企业和个人实行审批要件许可告知承诺制，进一步简化行政许可办理。二是优化惠企服务。将市政府近年出台有关企业投资的奖励、扶持等优惠政策进行归集，明确申请范围、申请程序、申请材料、办理条件和时限等，在网上办事大厅和“清远办事”微信号实时发布，并自动推送到企业专属网页，实行“一窗受理、内部流转、综合服务、限时办结”，为企业提供最新优惠资讯，着力改善企业投资政务服务环境。
（四）强化热线服务效能提升，创群众满意服务平台。
进一步提升工单质量和工单效率。严格执行效能监察，强化刚性制度约束和监管，除超时工单外的其他违反效能监察的情况将加大力度进行考核。部分承办单位工单平均办理时间要进一步缩短。研究对热线平台数据对接考核中存在的短板进行补强工作的措施。
（五）抓好窗口日常管理，提高服务水平。
提高业务办理水平，实现“一窗通办”。定期组织学习和培训中心的各项规章制度、考勤考核办法和业务相关知识，计划各楼层在八月全面实现“一窗通办”。
抓好日常管理工作，提高服务质量。抓好制度落实，实现管理规范；推行亲切服务，促使服务行为规范；完善考核评价，发挥引导和激励作用；开展争优创先活动，提高岗位技能和工作效能。
加强部门协调沟通，提高行政效率。加强与部门的沟通，统一思想认识。使各部门工作人员正确认识清远市一门式一网式政府服务模式改革的意义，不断改进工作作风，共创和谐政务环境。
大力创新服务方式，实施绿色通道。为在我市投资的大型企业实施绿色服务通道，并在窗口推出重点企业“上门服务”、重大项目“跟进服务”等系列特色服务。有序组织联合踏勘，协调各窗口部门对办事人申请事项进行联合踏勘，推广并联审批，使事项办理程序更加简洁、高效。
（六）进一步规范有序推进公共资源交易平台建设与管理。
积极配合省公共资源交易中心把数据交换通道切换为前置机交换方式。完善公共资源交易平台安全保障体系。做好全省性远程培训系统(视频会商系统)的需求调研与相关部署工作；下半年，配合省公共资源交易中心应用视频会商系统，远程开展业务培训活动，各中心之间跨区利用远程培训系统开展业务交流。做好省发改委对公共资源交易平台首轮第三方评价工作，完善系统及场地设施相关功能，严格按服务标准实施进场交易项目的服务工作。
（七）进一步加强党建、党廉和意识形态工作，提升政务服务意识。
要学深学透习近平总书记系列重要讲话精神，推进“两学一做”学习教育常态化、制度化；认真履行党建、党廉主体责任，贯彻落实党组织规定的各项规章制度和党风廉政建设的各项要求，大力加强意识形态领域工作的开展，继续深入落实“公述民评”和“正风行动”的各项工作要求，开展“纪律教育月”活动，加强保密、普法、档案、精准扶贫等工作，进一步强化思想作风建设，把抓好党的建设和廉政建设作为推进政务服务工作落实和提高机关效能建设的有力保障，积极营造风清气正浓厚干事创业氛围，切实有效提升政务服务水平。
