2014年，市行政服务中心以开展党的群众路线教育实践活动为主线，落实市委有关深化重点领域改革战略，狠抓实体大厅管理、网上办事大厅建设、12345政府服务热线、两建信息平台和公共资源交易平台建设等重点工作，政务服务工作取得了新的成效，现总结如下：
2014年工作总结
一、深入开展群众路线教育实践活动取得阶段性成效
市行政服务中心在市委实践办的直接指导下，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，以“为民务实清廉”为主题，深入开展活动。成立了市行政服务中心教育实践活动领导小组，制定了活动整体方案，按计划，按步骤地开展了“学习教育、听取意见”、“查摆问题、开展批评”、“整改落实、建章立制”三个环节的活动。活动从2月份开始至10月份告一段落，中心共组织全体党员进行集中学习21次，设立教育实践活动宣传专栏1个，编辑报送活动简报24篇，其中被市委实践办简报采用5篇，组织中心全体在职党员干部参加市委实践办举行的教育实践活动考学活动，在职党员考学率为100%。在“查摆问题、开展批评”环节，中心党组领导班子和中心支部班子召开专题民主生活会，剖析班子和领导个人存在的“四风”问题和成因，提出今后的整改方向和落实措施。在“整改落实、建章立制”环节，对群众反映和班子自查的“四风”问题19个，群众反映强烈的突出问题9个和联系服务群众“最后一公里”问题4个进行积极整改，并全部整改到位。中心4位班子领导个人问题共55项，全部整改落实到位。积极开展建章立制工作，修订完善制度16项，新建制度3项，活动取得阶段性成效。
二、实体大厅规范化建设取得突破
（一）“两集中三到位”顺利完成。去年3月底，以开展群众路线教育实践活动为契机，基本完成了原有进驻市行政服务中心19个窗口“两集中三到位”整改工作。同时按照市政府出台的《清远市推进行政审批“两集中、三到位”工作实施方案》，与市编办密切配合，促成市直30个单位成立了行政审批科或者在有关业务科室加挂了行政审批科牌子，负责本单位所有对外行政审批业务工作。至10月，完成市直部门“两集中三到位”工作，36个部门进驻中心，设置办事窗口28个，进驻审批业务684项，进驻窗口工作人员120多人。由于审批权限进一步下放，中心实体办事大厅窗口虽有增加，但总体办理业务与2013年同比略有下降，2014年全年，中心实体办事大厅窗口共受理各种报批业务42449宗，办结41909宗，办结率为98.7%，其中网上受理业务31212宗，占总受理业务报批事项的73.5%，提前办结率为99%。
（二）办事大厅服务环境有效改善。行政服务中心在各楼层办事大厅里提供了一系列的便民设施，包括在办事大厅里增添座椅及饮水设备，办事窗口指示牌等。此外，配合我市五城同创工作，打造文明窗口，在办事大厅及电梯等场所悬挂了各类文明标语，温馨提示等。
（三）监督工作进一步加强。以群众路线教育实践活动为契机，在实体大厅每层各设立一个群众意见箱，收集办事群众对中心窗口办事在服务态度、服务效能等方面的意见和建议，中心将涉及加强窗口建设的意见反馈给窗口单位，督促落实整改。
三、网上办事大厅建设走在全省山区市前列
（一）“网上办事大厅延伸至镇街”工作任务提前完成。2014年7月中旬，中心牵头完成了全市8个县（市、区）85个镇（乡、街）的网上办事站建设工作，比原计划2014年年底完成提前了近半年的时间。镇街网上办事站提前建成开通使用，也标志着市政府2014年十项民生实事项目之一的“网上办事大厅延伸至镇街”工作任务提前完成。至12月底，阳山县、英德市、佛冈县、连山县、清城区共758个村居已全部开通了网上办事点。
（二）服务事项实现应进必进。截至2014年12月底，市本级网上办事大厅进驻服务事项842项，英德市、连州市、清城区、清新区、佛冈县、连山县、连南县、阳山县八个县（市、区）网上办事分厅分别进驻服务事项600项、687项、586项、660项、667项、781项、677项、849项，实现了应进必进的目标。进驻网上办事大厅事项，除因为涉密和法律法规规定极少数服务事项没有开通在线申办功能外，全市98.35%的服务事项开通了网上在线申办功能。
（三）市、县两级网上办事大厅“三级办事深度”全部达省指标。到2014年底，市级网上办大事大厅99.51%行政审批事项网上办事深度达到一级以上，94.38%达到二级以上，39.04%达到三级，社会事务服务事项网上办理率达到97.94%，总体网上办结率99.17%%。各县（市、区）网上办事大厅97.94%行政审批事项网上办事深度达到一级以上，87.36%达到二级以上，36.23%达到三级，社会事务服务事项网上办理率达到98.99%，总体网上办结率57.27%。市、县两级网上办事大厅“三级办事深度”全部达省指标。
（四）企业投资建设工程项目审批“四个集装箱”“并联审批和“一站式”服务正式上线试行。中心按照《清远市企业投资建设工程项目优化审批流程实施意见》和各个阶段的实施细则，细化用地审批、规划报建、施工许可、竣工验收四个阶段（简称“四个集装箱”）审批流程，梳理了四个阶段的行政审批事项。并对涉及多个部门的审批项目，进行流程和程序优化。目前已在“市级网上办事大厅”投资审批栏目公示，同时在行政服务中心二楼设置企业投资联合审批区，组织国土、规划和建设等3个牵头部门进驻，进行牵头受理和联审联批，最大程度方便企业进行申报，提高审批效率。
（五）拓展网上办事大厅使用外延空间，先后于2014年3月和6月开发了网上办事大厅安卓系统版本和苹果系统版本的手机客户端并投入使用。
截至12月底，2014年全市网上累计受理各类服务事项312569件，办结309446件，按时办结306229件，提前办结300248件，按时办结率98.96%，提前办结率97.03%，其中镇（乡、街）办事站和村（居）办事点受理168591件，办结166103件，按时办结165259件，提前办结163013件，按时办结率99.49%，提前办结率98.14%。
四、12345政府服务热线发挥了桥梁和纽带作用
我市12345政府服务热线和12345投诉举报平台于2014年1月13日开通上线，共整合了市直部门25条服务热线整合和全部县（市、区）服务热线。4月底，12345政府服务热线启用了设有40个话务坐席的新职场。平台保持20个座席正常运作，成功实现了12345热线平台从无到有、从摸索前进到正式营运的转化。热线实行5X8小时人工服务（11月开始调整为5X10小时），其余时间为自动语音服务。经过一年的运行，12345热线共接受市民来电21.1万次，其中人工话务5.9万次，接通率达95%。受理定单共3.7万宗，下派工单9018宗，工单总体办结率为98%，按时回复率为80.8%，市民对工单处理结果的总体满意度达到95%。
与此同时，热线平台还加强了知识库的建设，截至2014年底，知识库常用信息共5303条，仅剩6个单位没更新单位基本信息。此外，还在电话热线的基础上，于2014年9月提前开通了清远市12345政府服务热线网站和清远12345微信公众账户，同时受理市民诉求。
五、两建信息平台建立起了我市政务信息资源“大数据”中心。
2014年5月，根据市政府的工作安排，接手牵头建设市两建信息综合管理与应用平台。两建信息平台按照“一库（政务信息资源库）两网（清远网和市场监管网）三平台（公共信用管理信息平台、市场监管信息平台、商改后续监管协同平台）”模式进行系统设计和开发。6月底，平台开始试运行。截至2014年底，政务信息资源库有56个部门发布了546个资源目录，归集政务信息资源215万多条记录。信用清远网涉及52个部门的378类信用信息，共约176.6万条记录。其中对外公开的部门45个，310类信息资源，157.56万条数据，累计发布信用信息70多万条，为建设社会诚信体系奠下了坚实基础。商改后续监管协同平台从2014年9月开始试运行，经过4个月的运行，累计自动推送3914次，其中退回了140次。推送商事主体涉及1104家，推送给21个市级监管部门实施后续监管。市场监管信息平台目前使用了36个资源目录。市场监管网自9月初运行以来工商登记商事主体记录为8746家，累计自动推送3914次，其中退回了140次，推送商事主体涉及1104家，推送给21个市级监管部门实施后续监管。我市两建信息平台建成，标志着初步建立了我市“大数据”中心，结合“云计算”技术，为我市跨部门、跨区域、跨层次业务协同打下了坚实基础。我市“一库两网三平台”的模式，不仅节约了建设资金，而且有效整合了政务信息资源，有利于后续的各项开发应用，在省内属于首创。
六、公共资源交易平台为政府节支增值。
2014年，全市进入公共资源易场所交易项目5,584宗，成交金额365.29亿元。其中市区（含高新区、清城区、清新区）完成各项公共资源交易2,202宗，成交金额共计314.83亿元，工程交易及政府采购节约资金4.78亿元，产权交易实现资产增值232.16万元；其他县（市）累计完成各项业务3,382宗，成交金额60.46亿元。此外，市公共资源交易中心还与广州交易所集团、广州股权交易中心共同组建成立了广州交易所集团清远综合交易中心、广州股权交易中心清远运营中心，共同探寻“发展主导产业、培育市场主体、建设发展平台”发展思路下，广清合作共建要素市场交易平台的新模式。
存在的主要问题
虽然2014年我市政务服务工作取得新成效，但也存在一些薄弱环节和问题。一是部分窗口单位对窗口授权还不到位，审批科室成建制进驻行政服务中心还不彻底，“两集中三到位”工作还须进一步深化。二是网上办事大厅龙头作用发挥还不突出。受办事群众的办事方式难以一时改变，以及网上办事大厅的宣传推介和培训工作还不到位等因素影响，网上办事大厅的实际使用率，特别是在县、街、村等基层还没有得到推广和宣传，网上办事大厅的便捷高效特性体现不明显。三是12345热线平台规模偏小，人工接线时段太短，不能满足市民的需求，加上一些管理制度和措施未出台，或者实际执行不到位，超时回复的工单时有存在，影响了政府在市民心目中的形象。四是“两建”信息平台归集的信息，无论从数量，还是从数据结构，还不能完全支撑构建诚信体系和市场监管体系建设的需要。五是市级公共资源交易系统平台建设步伐偏慢，影响了市、县、镇、村四级公共资源交易平台的统筹和建设。
2015年工作计划
2015年是我市深化重点领域改革的又一关键之年，在政务服务方面，重点就是加强政务服务资源的整合，建设一个以群众需求为目标的综合性的服务平台，为我市建设服务型政府作出新贡献。
一、继续加强作风建设。要按照群众路线教育实践活动有关继续加强作风建设的要求，重点抓好党风廉政建设和机关效能建设。一是注重廉政教育，增强廉洁奉公意识。二是注重廉政谈话，增强防腐拒变能力，一旦发现干部有违纪或不廉苗头，及时开展廉政谈话，要求干部尽早防范，并从思想深处找根源。三是注重制度建设，增强规范行政水平。四是注重监督制约，增强干部自我约束观念，以向社会公开服务承诺、发放群众满意评议卡等形式进一步拓展中心党风廉政信息反馈网络，定期对中心廉政建设情况进行测评。五是注重廉政考核，增强责任感和荣誉感。
二、完善综合政务服务平台，构建市、县、镇、村四级政务服务体系。落实清发[2014]4号文提出的“2015年底前在全市建成集政务服务中心、网上办事大厅、公共资源交易中心（包括建筑工程招投标、政府采购、土地招拍挂、产权交易等）、公共信用信息平台、12345政府服务热线和电子监察系统于一体的综合性政务服务平台，形成以网上办事大厅为龙头，以市、县级政务服务中心为主体，以镇（街）便民服务中心、村（居）便民服务站为基础的四级综合政务服务体系，打造‘24小时不下班的服务型政府’”改革目标，对现有的政务服务体系架构进行重组和升级，创建清远政务服务新模式。
三、继续推进网上办事大厅建设。一是推进村居网上办事点的建设，实现100%全覆盖；二是创新网上办事大厅宣传推介手段，提升网上办理率；三是推进行政审批标准化，规范和统一行政审批目录和相关内容，优化重组行政审批要素，梳理再造行政审批流程，细化量化行政审批裁量基准，完善行政审批事项目录管理系统。编制行政审批进一步完善企业网页和个人网页建设，满足企业和市民个人办事需求；四是完善电子证照数据，实现政务信息资源共享；五是进一步提升网上办事深度，提升网上办结率，减少群众办事现场跑动次数。
四、推进12345政府服务热线扩容、提质、提效。一是增加话务坐席和人员，延长人工接线服务时间，提升话务接通率；二是优化系统平台功能，引进平台服务系统智能机器人，提升平台服务能力；三是完善12345网站和微信功能平台建设，为企业、市民提供多方位高效率的便民服务；四是完善平台运行机制和管理制度，提升办件效率和群众满意度。
五、做好市直电子政务规划和项目建设，推进我市电子政务大数据建设。一是继续完善市级“两建”信息平台建设，建立健全数据归纳和数据共享的长效机制，加强数据归集和管理，打造大数据中心，进一步加大数据开发和利用；按照市县一体化模式，推进已建成的市级“两建”信息综合管理与应用平台在县级的试点和推广；二是做好基于云计算技术电子政务公共平台建设和应用示范工作，落实省有关2015年在我市开展基于云计算的电子政务公共平台建设和应用试点示范的要求，进一步提高全市政务信息资源共享利用效率，实现电子政务建设与应用模式转型发展；三是推进公共资源交易系统平台市县一体化的部署和应用；四是修改、完善和发布市直电子政务项目管理办法，加强电子政务项目规划、建设和管理。
六、继续推进“两集中三到位”工作的开展，做实做强政务服务实体大厅。一是建立健全“两集中三到位”工作机制和管理制度，推进实体大厅迈向规范化、制度化发展轨道，实现政务服务“一站式”服务目标；二是在“两集中三到位”的基础上，推进“四个集装箱”企业投资审批改革和企业项目落地审批改革等工作。
七、做好市、县、镇、村四级公共资源交易系统平台的统筹建设。一是按照资源整合的原则，在完成市级公共资源交易系统平台后，尽早建成市县公共资源交易一体化平台。二是扩大交易范围，坚持应进必进。推进除涉诉资产外的市、区两级政府采购、综合产权等项目全部进场交易。三是推进建设工程交易、国土交易、综合产权交易采取公开摇珠方式选取公共资源交易项目代理或评估机构工作。四是继续推进广清要素市场建设，根据约定开展产权交易业务，互相配合，进一步深化合作内容，落实合作措施，提高合作效益和水平，实现优势互补和互利共赢。
