近日,清远市政务服务和数据管理局组织开展12345政务服务便民热线“请进来”客服体验活动。由市民代表、人大代表、政协委员和媒体人士组成的团体走进12345热线,“沉浸式”体验热线服务流程,倾听市民真实诉求。
“沉浸式”体验12345话务现场
12345热线是怎么开展工作的?市民反映的事情要怎么处理?带着这些疑问,10名市民代表一行参观了12345热线话务现场,了解12345热线的创办历程、职能定位、办理流程、运行情况,旁听接听市民来电、回访调查满意情况、转派诉求工单等具体工作流程,深入了解政务服务热线诉求受理转办全闭环运作。
“今天有幸当了短短几分钟的‘辅助接线员’,很明显感觉到电话那头焦急的情绪,但是我们的接线员并没有慌乱,用专业、舒缓的语气帮助解决各种问题,真的很不容易。”
在短短的十几分钟内,话务员接听了四五个热线,有咨询、投诉、二次投诉,涉及医社保、劳动法、民生投诉等内容。律师代表余先生感受颇深,“以前觉得热线只是简单地接电话,今天来到现场发现话务员的工作并不轻松。”他表示,话务员的知识储备量很大、总结能力很强,一些市民打电话时逻辑不太通顺,但话务员也能迅速总结市民诉求,并给予相关指引。
“作为公共服务企业,我们也经常接听市民来电,和12345热线一样,有咨询、投诉、求助,话务员都能迅速调动知识点回答市民问题、找出市民所需的内容回复,这一点值得我们学习。”清远市江夏城泊科技投资有限公司企业代表范先生表示。
“作为物业管理人员,自己也常常和不同的人群打交道,遇到情绪激动的业主,难免会受到影响。”市民代表黄女士是一名物业工作人员,体验活动中,话务员的“情绪稳定”给了她很大的感触:无论市民如何情绪化,12345的话务员依然保持耐心、细心。而市民代表夏小姐认为,长期接收社会“负能量”的话务员,需得到更多的心理疏导,和广大市民的理解和包容。
其后,市政务服务和数据管理局、12345热线工作人员,市民代表围坐一起谈疑问,提问题,并针对如何提升热线服务水平、优化热线服务流程献计献策。
去年受理工单总量达73.84万件
12345热线是反映社情民意最重要的“消息树”和“晴雨表”。据了解,清远市12345政务服务便民热线于2014年1月13日开始试运行并向市民提供服务,至今已十年。其服务时间由原来的“5×8”小时调整到现在的“7×24”小时,全天候无间断为市民群众提供人工服务。
目前清远12345热线已整合全市8个县(市、区)、96个市直部门、17条非紧急类政府服务专线(包括消费投诉12315、公积金热线12329等)。除了紧急事项外,市民可通过拨打12345,进行咨询、投诉举报、提出意见和建议等。从“一部电话”发展到网站、微信公众号、手机APP等多渠道服务群众,实现统一管理,有效解决多头受理问题,让热线与群众之间从“一线牵”到“无限联”。先后被授予“公共服务先锋典范”“价值创造优秀单位”“数智创新发展城市”“品质争先典范”“质效优化典范”等荣誉称号。
经过十年发展,12345政务热线工作台席增加到了45个,话务员扩充到了75人,先后归并了49条政务热线(动态变化中),12345成为政府和部门“听民声、解民忧、聚民意”的“总客服”。
在直接服务好群众的同时,市12345热线服务中心加强对群众来电、来信所反映诉求的研判分析,为市委、市政府及时掌握社情民意和民主决策、科学决策提供参考。多措并举,在建章立制优化业务流程、强化系统智能升级提升服务质效、加强与110联动强化基层社会治理、组建为企服务团队助力优化营商环境等方面取得不错成效。2023年受理工单总量达73.84万件。12345热线持续发挥政务热线服务企业群众“连心桥”的作用,不断提高惠企便民的服务水平,打造成为便捷高效的“总客服”、协同治理的“总枢纽”、精准治理的“总参谋”。
