近日，由新华社中国经济信息社、新华社广东分社联合举办的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能 + 热线”会议于广州盛大召开。此次会议汇聚了众多政务服务领域的专家、学者以及行业从业者，共同探讨政务服务便民热线在新时代的创新发展路径。
在会议上，清远市12345政务服务便民热线《多元融合、精准服务：社会治理现代化的实践探索》成功获评“广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例”荣誉称号。这一荣誉的获得，无疑是对清远市在政务服务领域长期以来不懈努力和创新实践的高度认可。
在经验做法上，清远12345热线亮点纷呈。通过推行“基础+特色”双轨分类标准，优化省级“一网统管”事项清单，适配840项基础分类，并结合少数民族特色与文旅产业发展，增设23项民族特色标签和344项文旅行业特色标签，实现民生诉求精细分拨。在此基础上，建立“12345+旅游”联动机制，试行“接诉即办”，今年五一假期重点景区投诉工单即时派单率从原来的工作日派单变为100%即时下派，为游客诉求办结时效提升做好辅助。
在社会治理联动方面，创新“12345+110”对接联动机制，通过多种方式实现警务与非警务事项互通互转。特别设立社会治理联动专席，工单24小时实时转派到五级基层。清城区组建联动队伍，24小时值班处理工单，30分钟内到达现场。年度共转派公安社会联动工单1.38万件，均在24小时内完成闭环。如2024年4月15日，成功处置女子轻生事件，充分展现联动机制的高效。
为确保工单处理质量，热线建立疑难工单协调机制，组织多部门明确职责、分步解决复杂诉求；以“红黄牌”管理优化效能监察，将超时工单纳入绩效考核，2024年工单平均处理周期缩短17.5%，超时工单同比减少46.67%，按期办结率达99.99% 。同时，与《行风热线》栏目合作，通过政媒协同推动复杂问题解决。如清远市清新区鸟语轩家禽批发市场因长期偷排粪便污水、垃圾乱堆、未处理露天污水池及废气污染等问题遭市民投诉，经12345热线和《行风热线》栏目曝光后，在相关部门联合调查并督促整改。市场方积极配合，采取覆盖污水明渠、加装雾化喷淋除臭设施、封闭隔音等措施。监测结果显示，该家禽批发市场废气、噪声及废水排放均已达标。
在服务民生上，12345热线组建“政务服务先锋队”，开展“移动政务”服务，设立“移动受理点”，创新适老化服务模式，为老年群体提供便利。还建立“市民观察员”制度，邀请各界参与“政务开放日”，吸纳建议，解决城市治理难题，提升市民满意度。
这些创新实践带来了显著成效。因地制宜的精准服务，契合民族地区和文旅产业需求；协同共治提升了社会治理效能，获得市主要领导书面批示认可；全程监督增强了部门协作，提升政府公信力；质效提升助力清远成功入选第七届全国文明城市名单。
未来，清远市12345政务服务便民热线将继续深化创新，不断提升服务水平，为推动社会治理现代化和政务服务高质量发展贡献更多力量。
