根据《关于做好2019年度法治政府建设情况报告的通知》要求，结合我局实际，现将有关工作报告如下：
一、主要工作情况
（一）全面深化行政审批制度改革，提升政务服务效能
1、全面实施权责清单编制工作。根据《广东省关于做好权责清单数据管理的工作方案》精神，结合标准化“十统一”事项目录管理系统和“互联网+监管”两个系统认领事项，开展权责清单编制和调整。目前，各职能部门已经在清远市门户网站和广东政务服务网上公开权责清单，及时向社会公布政府工作部门行使的面向公民、法人和其他组织的行政权力及其应承担的责任事项，并动态更新。
2、推动简政放权。一是为解决市政务服务大厅交通业务办事群众轮候时间长的问题，梳理16项依申请行政权力事项和公共服务事项，委托及下放至清城区交通运输局实施，有效缓解窗口压力，提升群众办事体验感。二是根据各县（市、区）及园区承接能力，梳理17项高频服务事项（包括客货运车辆驾驶员资格证）下放或委托至县（市、区）及广清产业园实施，推动政务服务事项“就近办”。
3、推进政务服务事项标准化。为贯彻落实全省政务服务事项标准化工作，针对我市部门办事指南准确性、时效性和实用性不够强的问题，制定《清远市2019年政务服务事项标准化专项工作实施方案》，对各部门政务服务事项实施标准化。一是规范管理。通过政务服务事项管理系统，对政务服务事项和实施清单实行动态管理。同时，要求各部门明确权责和流程，对事项及各种要素的设定和调整，实行分级分类管理。截至目前，市本级完成100%，已梳理39个部门7541个事项；县级完成99.13%，已梳理265个部门57268个事项。二是规范审批。督促各部门细化事项办理条件、办理材料、办理流程、办理时间等，依法规范审批行为，减少审批自由裁量权，提高审批服务透明度和可预期性，为支撑“一件事”主题服务、工程审批制度等改革事项夯实基础。
（二）加强政务服务体系创新，提高政务服务能力
1、推进政务服务“指尖办”。开通“粤省事·清远”移动民生服务平台及少数民族特色服务专区。推进涉及户口办理、出生证、税务等520项高频服务事项上线，其中，社会保险参保证明、社会保险缴费证明2项证明事项在全省率先上线。目前，全市实名用户数已超过77万，在全省排名第4位。
2、推进政务服务“网上办”。一是开展电子印章申报工作。为充分发挥电子印章在提升政务服务水平的重要作用，组织各县（市、区）各部门开展电子印章申报工作。目前，已收集全市276个部门390个印章申请及相关模板，并上报制发。二是推进一体化政务服务在线能力提升。升级改造政务服务网清远分厅，通过统一身份认证平台、统一数据共享，依托电子证照、在线支付和物流等方式，提高服务水平。目前，市本级网上可办率达到70.47%。
3、推进政务服务“自助办”。分别在市政务服务大厅、清城、连山、连南政务服务大厅以及英德连樟村部署省政务服务一体机，并推进事项上线。目前，政务服务一体机政务服务一体机可办理44个事项，囊括了公安、人社、市场监管、残联、民政等12个部门的事项。
（三）加强公共信用信息平台管理，推进联合惩戒措施实施
目前，我市公共信用信息平台“一库两网三平台”的一体化建设，整体按照按“集约化建设、集中化管理”的理念建设，达到了强化综合应用、突出协同联动、联合惩戒的目的。
1.公共信用管理信息平台。截至2019年11月底，共归集了66个部门779个资源目录63504487条数据。与社保局、市场监管局、自然资源局等部门实现信用数据的实时对接。并为公安、住建、税务、纪委等部门的业务系统提供数据支撑。
2.信用清远网。截至2019年11月底，信用清远对外公开了55个部门 359类信息资源的16552889条数据，并对外提供个人信用查询搜索、企业信息查询搜索、统一社会信用代码查询、企业信用信息公示、信用相关政策法规等服务。
3.联合奖惩。实时对接省推送的15类红黑名单数据,建立联合奖惩信息系统,并通过接口及客户端等形式把联合奖惩的工作嵌入到各部门的业务审批系统。目前联合奖惩信息系统已经初始化8个备忘录，市及8个县市区的政务服务网均已嵌入联合奖惩接口，截至2019年11月底，我市已对1420户企业实施联合惩戒措施。
（四）进一步完善社会监督和舆论监督机制，建立健全12345政府服务热线平台，方便群众投诉举报、反映问题。
1.组织架构。目前我市12345政府服务热线整合全市政府各部门热线21条，建成全市（含八个县市区）统一的热线话务平台，受理全市各级政府职能范围内的咨询、投诉、举报、意见和建议等非紧急类诉求，实行由话务平台统一受理、办理结果由平台统一反馈的“一个口进一个口出”的工作模式。我局政务督查科负责热线发展规划和管理，建立了市县镇三级热线管理机构，承办单位达623个。
2.热线人工服务时间。清远市12345政府服务热线于2014年1月13日开通，目前热线平台人员74人，人工接听服务时间为7×24小时，实现了全天候24小时为市民提供人工接听服务。2019年截至11月，工单办结满意率为94.4%，人工接通率达到95%，对热线平台满意率为99.5%。
3.热线受理渠道。目前我市政府服务热线已建设成为以12345热线电话为基础，12345门户网站为载体，12345微信公众号、手机APP为触角，构建电话、互联网和新媒体多层次的服务渠道，通过平台对接，实现信息汇聚，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，为市民排忧解难。同时完善平台的效能监察和短信功能，通过对各部门开展12345热线平台工单的效能监察，市民对处理结果进行满意度评价，提高政务办事效率，树立了高效、廉洁的政府形象。
4.服务标准。为不断提高群众咨询求助的满意度，保证热线的服务质量，12345热线还在不同的环节制定了相应的服务规范，以规范客服人员在服务态度，服务用语，服务流程等方面实行统一的服务标准。
5.考核监督评价机制。为了更好地对热线服务进行监督评价，不断地提高热线的服务水平和服务质量，对热线平台与对承办单位均制定了相关的考核机制。对于热线平台，制定了《政府热线平台运营考核》，考核的内容包括有团队建设、运营环境、服务质量、知识库管理、系统保障、应急机制六大模块。对承办单位出台了《清远市12345政府服务热线效能监察细则》，在工单处理时限、处理结果的质量、知识库的管理、推诿工单、政务服务质量等方面制定了考核内容，违反了该细则的部门将会在每月通报上进行通报，并交由纪检监察机关进行问责。
6.社会影响。我市12345热线通过与清远广播电视台《生活与法》民生类新闻节目的合作，扩大了12345社会影响力，“12345，服务找政府”的社会共识初步形成，一个优质、高效、廉洁的政务服务品牌形象正在逐步得到树立。
（五）加强政务服务体系创新，提高政务服务能力。
1.推进政务服务“指尖办”。协助开通“粤省事·清远”移动民生服务平台及少数民族特色服务专区。推进涉及户口办理、出生证、税务等520项高频服务事项上线，其中，社会保险参保证明、社会保险缴费证明2项证明事项在全省率先上线。目前，全市实名用户数已超过77万，在全省排名第4位。
2.推进政务服务“网上办”。一是协助市政数局推进电子证照发证和用证清单梳理。为推动行政相对人在办理政务服务事项过程中，免带免交纸质证照，结合省全面推进电子证照应用工作，梳理部门发证清单243个，用证清单384个。二是协助市政数局做好申办电子证照的有关工作。按照省的统一部署，协助市政数局收集各县（市、区）有关部门的电子证照数据模板并组织开展申办电子证照工作。三是推进一体化政务服务在线能力提升。协助升级改造政务服务网清远分厅，通过统一身份认证平台、统一数据共享，依托电子证照、在线支付和物流等方式，提高服务水平。目前，市本级网上可办率达到70.47%。
3.推进政务服务“自助办”。协助市政数局分别在市政务服务大厅、清城、连山、连南政务服务大厅以及英德连樟村部署省政务服务一体机，并推进事项上线。目前，政务服务一体机政务服务一体机可办理44个事项，包括公安、人社、市场监管、残联、民政等12个部门的事项。
二、存在问题
（一）政务服务信息标准规范存在问题。
一是实体办事大厅与政务服务网信息不同步。知识库没有及时更新；线上线下材料清单内容不一致。如市文广旅体局的文物保护单位文物保护工程许可事项在广东省政务服务网公布的办理材料为3项，但实际需提交的材料有9项。二是部分办事指引不够清晰明确。如连山县卫健局的“医师资格考试的报名资格审核”，需提供“报考所需的其他材料”；再如连南县自然资源局的“出让后国有建设用地使用权分割转让审批”，需要提供“自然资源部门认为必要的其他材料”，存在兜底性材料的情况。
（二）平台建设方面的存在问题。
一是市政府中心机房资源紧缺；二是市政府中心机房几年未购买设备、增加资源，现有云资源面临老化的状况，并存在因设备物理损伤而造成系统破坏、数据丢失的隐患，急需追加资源，化解难题；三是需要加强电子政务基础设施、信息系统、市级政务云平台等安全保障工作的投入和关注，推进信息安全等级保护等有关基础性工作。
三、下一步工作计划
（一）推进政务服务事项标准化建设。健全行政权力事项权责清单，按照全省政务服务事项实施清单“十统一”标准化梳理要求，动态调整市县行政权力事项和公共服务事项实施清单，督促各部门完善事项受理条件、申请材料、办理流程等信息要素，减少审批自由裁量权，提高审批服务透明度和可预期性。
（二）优化政务服务“一张网”。 按照全省一体化在线政务服务平台服务能力提升工作要求，不断完善和优化各平台的功能。此外，协助推进各部门自建系统与市一体化在线政务服务平台应接尽接、政务服务事项应上尽上，实现市政务服务“一网通办”，力促市级政务服务事项网上可办率不低于70%，全面提高“互联网+政务服务”水平。
（三）做好数据舆情分析。收集市民发现政府服务和社会治理中不够完善的地方，做好数据舆情分析，化解基层矛盾和补齐政府管理和服务短板，提升政府管理和服务水平。
（四）引导市民为宏观公共服务而建言献策。以依法行政和做守法公民为准则，鼓励市民特别是具有独到见解的机关事业单位人员提出涉及政府服务和社会治理的具有可操作的建议，共建美好家园。
（五）推进政务服务事项标准化建设。健全行政权力事项权责清单，按照全省政务服务事项实施清单“十统一”标准化梳理要求，动态调整市县行政权力事项和公共服务事项实施清单，督促各部门完善事项受理条件、申请材料、办理流程等信息要素，减少审批自由裁量权，提高审批服务透明度和可预期性。
（六）优化政务服务“一张网”。 按照全省一体化在线政务服务平台服务能力提升工作要求，不断完善和优化各平台的功能。此外，协助推进各部门自建系统与市一体化在线政务服务平台应接尽接、政务服务事项应上尽上，实现市政务服务“一网通办”，力促市级政务服务事项网上可办率不低于70%，全面提高“互联网+政务服务”水平。
（七）做好政务服务平台建设。一是加强电子政务基础设施、信息系统、市级政务云平台等安全保障工作的投入和关注，推进信息安全等级保护有关基础性工作；二是推进粤省事政务协同系统建设，争取全清远地区的办公自动化系统和省的办公系统互联互通。
