“非常感谢你们，帮我解决了纠纷难题。”日前，身在湖南的郑女士致电到市公安局信访科，对副科长王瑶连声道谢。随后，郑女士还寄来感谢信和印有“一心为民 排忧解难”的锦旗，以示感谢。
积极协调帮助群众解决纠纷
郑女士是湖南人。去年，她与丈夫准备在老家建新房子，并与清城区一家公司签订了为期一年的合同，交付了20万元。眼看合同即将到期，房子却迟迟没有盖好，郑女士多次找到该公司希望能尽快完成新房建设，却未能得到解决。
“郑女士与该公司的事属于民间纠纷，达不到立案要求。”今年3月，在报案无果后，郑女士来到市公安局进行信访，而负责接待的正是王瑶，她一边向夫妇俩普及法律知识，一边迅速联系清城公安分局相关部门进行走访协调，尽量撮合该公司与郑女士二人进行调解协商。
“他们家住农村，很不容易才存够钱建新房子。”正是抱着真心实意帮助群众的心意，王瑶积极协调。经过一番努力，该公司同意调解，最终帮助郑女士夫妇解决了问题。
每年约处理1100宗信访件
“不是所有信访都一定能圆满解决，但我会尽我最大努力去处理好每一宗信访件。”这是王瑶在信访科工作的准则。
2006年参加公安工作的王瑶已经在在信访科工作了12年。她坦言，最初从巡特警支队调到信访科时，工作方式需要大转变，她调整了很长一段时间才适应过来，“信访工作是直接面对群众，他们都有不同的需求，有时要反复接待同一批来访者，需要耐心。”
“我原来没什么耐心，但到了信访科后，耐心值可以说直线上升。”有一次，王瑶接待了一位老阿姨，发现她讲述的只是一件非常小的事，但王瑶还是耐着性子听她讲完了。出乎王瑶意料的是，老阿姨讲完后，整个人觉得很舒坦，也没缠着王瑶帮她解决事情，还很感谢王瑶聆听，“这让我突然意识到，有的人只是需要释放，这就是他的诉求。”这件事以后，王瑶更加耐心地聆听对方讲述，并尽力解决。
“在信访科，除了耐心聆听，有时还需要硬气。”在处理信访案情的过程中，王瑶也曾遭遇过上访人员的人身威胁，“遇到这种情况不能退缩，要让他们知道公安的权威神圣不可侵犯。”这个外表看起来柔弱的女警，内心十分坚强。
“多的时候一天接好几十个电话，忙得连喝水时间都没有。”据统计，近三年来，王瑶每年约处理1100宗信访件。今年以来,信访工作以“平安+满意”活动为抓手，积极化解投诉，努力提升群众的满意度。
