一、 2020年基本情况
2020年,全市市场监管部门共受理投诉举报及咨询19963件,比去年同期增加8604件,增长75.75%。其中，咨询类4031件，占受理总量20.19%，比去年同期增加1005件；投诉类10414件，占受理总量52.17%，比去年同期增加4068件；举报类5518件，占受理总量27.64%，比去年同期增加3531件。
图1：2020年接收投诉举报事项基本情况
二、投诉情况分析
（一）2020年投诉总体受理及处理情况
全市市场监管部门2020年共受理消费者投诉类案件10414件。其中，调解成功2710件，调解成功率为28.27%，共为消费者挽回经济损失968.96万元，具体详见图2。
图2：2020年受理消费者投诉及处理情况
各县（市、区）概况：清城区、清新区、英德市等3个县（市、区）局受理的投诉件总量较多，其中清城区最多，受理量为5933件，占全市投诉受理总量的56.97%。
(二)按消费性质划分
从投诉性质看，2020年受理的消费投诉中，剔除其他类，售后服务问题最多，2245件，占比21.56%；质量问题次之，1305件，占比12.53%；合同问题位列第三，572件，占比5.49%。具体详见图3。
图3：投诉性质情况
（三）按消费投诉类别划分
2020年，商品和服务类（共62类）投诉中，前三位分别为：餐饮和住宿服务类1408件，占全年总投诉量13.52%；一般食品类908件，占全年总投诉量8.72%；交通工具类774件，占全年投诉总量7.43%，以上三项合共占比29.67%。
1.商品类投诉情况
2020年，商品类投诉共4937件，较去年同期增加1530件，增幅44.91%。在商品类投诉中，剔除其他类，一般食品、交通工具、家用电器的投诉居商品类投诉前三位，分别为908件、774件、331件。剔除其他类，商品类前十位投诉情况具体详见图4。
图4：商品类投诉情况
2.服务类投诉情况
2020年，服务类投诉共5477件，较去年同期增加2538件，增幅86.36%。在服务类投诉中，剔除其他类，餐饮和住宿服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务的投诉量居前三位，分别是1408件、349件和342件。剔除其他类，服务类前十位投诉情况具体详见图5。
图5：服务类投诉情况
(四)投诉特点分析
1.售后服务问题成消费投诉热点
2020年，剔除其他类，售后服务问题投诉量高达2245件，占投诉总量的21.56%，成为消费投诉的热点。依次集中在交通工具、销售服务、家用电器、餐饮和住宿服务等类型。主要反映经营者不履行三包义务、拖延或不履行明示的或与消费者约定的承诺，售后服务质量差，以及预付卡消费设限、退款难等问题。
2.餐饮和住宿服务类居消费投诉榜首
2020年，共受理餐饮和住宿服务类投诉1408件，占服务类投诉的25.71％，占投诉总量13.52%，同比增长105.85%，居服务类投诉第一位。主要集中在合同、售后服务、食品安全、质量等类型，反映的问题主要体现为：一是受新冠肺炎疫情影响，消费者不能如期接受服务，取消预订酒席、婚宴、旅游住宿等引起的消费纠纷;二是酒店收费不合理、未入住不予退款、预定后酒店未预留房间提供住房服务等问题引起的退订退款纠纷；三是餐饮场所卫生条件不达标、存在食品安全问题；四是反映服务质量差、住宿设施条件差，经营者网络宣传内容与实际情况不相符。
3.食品质量安全问题不容忽视
2020年，共受理一般食品类投诉908件，其中，烟、酒、饮料投诉116件。一般食品类投诉占商品类投诉的18.39％，同比增幅70.68％，剔除其他类，居商品类投诉第一位。一般食品类投诉主要反映食品质量与安全问题，体现在食品质量不达标，食品变质、过期、含异物、食用后引起身体不适，以及食品标签不符合规定等方面。
三、举报情况分析
（一）2020年全市受理举报情况
2020年，全市市场监管部门共受理举报5518件，立案229件，罚没款合计29.55万元。从违法行为类型来看，举报量居前三位的有：违反登记管理行为1190件、广告违法行为1099件、侵害消费者权益行为828件。剔除其他类，举报类型前十位情况具体详见图6。
图6：举报类型情况
从地域上看，清城区、清新区、英德市等3个县（市、区）的举报受理量较多，其中，清城区位居第一，2772件，占全市举报总受理量50.24%。
（二）举报特点分析
1.违反登记管理行为举报量居高不下
2020年，共受理违反登记管理行为举报1190件，位居榜首，占举报总量的21.57%，较2019年同期上升18.53%。受理无照经营举报501件，占举报总量9.08%，同比增长647.76%。举报内容主要是无证照经营、超范围经营、非法住改商等问题，多集中在无名小作坊、食品加工、托管、废品收购、美容工作室等易造成油烟污染、噪音、排污等影响附近居民生活的行业。
2.广告违法行为举报暴增
2020年，共受理广告违法行为举报1099件，占举报总量的19.92%，居于第二位，较2019年同期增加1053件，增幅2289.13%。广告违法举报数量同比暴增，反映的问题主要涉及：一是网店发布的广告中涉及违法违规广告用语，涉嫌夸大产品功效、虚假宣传；二是反映经营者涉嫌虚假宣传、宣传内容与实际情况不一致、不兑现广告宣传内容等。举报对象主要集中在电商、房地产销售等行业。
3.侵害消费者权益行为举报突出
2020年，共受理侵害消费者权益行为举报828件，占举报总量15.01%，同比增长166.24%。反映的问题主要是经营者在销售过程中存在欺诈消费者行为、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传行为，举报对象主要集中在房地产销售、装修建材等行业。
四、疫情防控相关投诉举报情况分析
2020年,全市市场监管部门严格按照疫情防控有关工作要求，提高政治站位，切实把疫情防控作为当前的重大政治任务。确保渠道畅通，突出快速反应，强化处置效能，对于涉及疫情的投诉举报依法做到第一时间受理，第一时间核查处理。
全年共受理涉及疫情防控相关投诉举报3959件，占总投诉举报量24.85%，已处理3859件，累计办结率为97.47%。反映较为突出的是：一是反映口罩、酒精等防疫用品市场短缺、质量参差不齐、以次充好，以及涉嫌哄抬物价的问题；二是疫情期间餐饮、住宿等预付款消费退订退款难的问题；三是酒店、餐饮经营者卫生条件差，未按疫情防控规定经营以及服务人员不佩戴口罩等问题；四是涉嫌违法经营野生动物的问题。
五、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析
（一）2020年受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况
2020年，共受理药品、医疗器械、化妆品的投诉举报118件,其中受理投诉87件，占73.73%，举报31件，占26.27%。具体详见图7。
图7：药品、医疗器械、化妆品受理投诉举报情况
从产品分布来看，药品投诉举报68件，接收量最大，占57.63%；其次为医疗器械和药品，分别占21.19%。具体详见图8。
图8：药品、医疗器械、化妆品各产品接收投诉举报情况
（二）药品、医疗器械、化妆品投诉举报特点分析
1.药品领域
2020年，共受理药品投诉举报68件。药品投诉举报反映的问题集中在经营环节，主要反映：一是药品经营者生产销售假药、劣药；二是服用药品后未达效果或者出现不适等问题。
2.医疗器械领域
2020年，共受理医疗器械投诉举报25件。反映的问题集中在经营环节，比较突出的是疫情防控期间，反映口罩哄抬物价、无价格公示、质量不达标的问题，以及医疗器械经营者未经许可生产销售医疗器械等问题。
3.化妆品领域
2020年，共受理化妆品投诉举报25件。反映的问题集中在经营环节，主要反映：一是化妆品经营者发布的广告中涉及违法违规广告用语，涉嫌夸大产品功效、虚假宣传；二是化妆品经营者涉嫌生产销售假冒伪劣化妆品；三是未经许可生产化妆品及包装标签标识不符合规定等问题。
附件：清远市市场监管领域2020年消费维权与查处侵害消费者权益行为案例.doc
