清市交〔2021〕38号
关于印发《清远市区公共汽车服务质量评价办法》的通知
清城区交通运输局、清新区交通运输局、清远市交通运输服务中心，清远市粤运公共交通有限公司、清新区公共汽车有限公司：
为进一步完善市区公共汽车质量评价管理，现将《清远市区公共汽车服务质量评价办法》印发给你们，请你们认真贯彻实施。《关于印发<清远市区公共汽车运营企业服务质量评价试行办法>的通知》（清市交〔2019〕36号）同时废止。
执行过程中如有任何问题，请迳向清远市交通运输综合运输科反映。
清远市交通运输局
2021年8月11日
清远市区公共汽车服务质量评价办法
第一章 总 则
第一条为加强清远市区公共汽车行业管理，规范公共汽车客运企业服务行为，提高行业服务质量，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号）和公共汽车服务相关规范，结合市区实际，制定本办法。
第二条本办法所称的公共汽车服务质量评价，是指在评价周期内对公共汽车企业的管理水平、安全生产、经营行为和履行社会责任等方面进行的综合评价。
本办法适用于清远市区公共汽车服务质量评价。
第三条服务质量评价工作应当遵循公开、公平、公正的原则，接受社会监督。
第四条市交通运输局统筹市区公共汽车服务质量评价工作。
市交通运输服务中心具体组织实施市区公共汽车服务质量评价工作。
各区交通运输主管部门负责本辖区的公共汽车服务质量评价工作。
第五条市交通运输服务中心应加强与各区交通运输主管部门的沟通，建立信息共享机制，及时组织开展评价工作。
各区交通运输主管部门应加强对公共汽车服务质量的监督和指导，全面收集公共汽车服务质量资料信息并建立相关台账。
公共汽车企业应当建立完善相关服务质量档案，配合交通运输主管部门及市交通运输服务中心开展公共汽车服务质量评价，按时提供详细、真实的评价资料。
公共汽车企业及相关从业人员应当自觉遵守国家相关法律、法规及交通运输行业管理规定，服从交通运输主管部门的监督和检查，诚实守信，优质服务。
第二章 服务质量评分标准及评价等级
第六条公共汽车服务质量评价实行基准分值为1000分的计分制，由企业管理得分和线路综合得分两部分构成，其中企业管理得分（评分标准见附件1）占总分的40%，线路综合得分（评分标准见附件2）占总分的60%。
参与线路评价的公交线路包括常规公交线路和指令性开通线路，高峰时段线路、定制线路等不单独进行评价。
线路综合得分=所有参与评价线路总得分/参与评价线路条数
第七条评分标准中的二级指标为基本评分单元，基本评分单元出现扣分的，该单元分值扣完为止，不计负分。
第八条行业主管部门提出需整改的问题，企业未按期整改或经整改后仍不合格的，按扣分标准加倍扣分。
第九条公共汽车服务质量评价等级分为五个等级，分别用AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级表示，具体划分标准如下：
（一）AAAA级：得分在900分（含）以上的；
（二）AAA级：得分在850（含）—899分之间的；
（三）AA级：得分在800（含）—849分之间的；
（四）A级：得分在750（含）—799分之间的；
（五）评价周期内有下列情形之一的，等级为B级：
1.得分在750分以下的；
2.公共汽车企业拒不执行政府及行业主管部门应急指令的；
3.非不可抗力因素，未经交通主管部门批准擅自停运公共汽车线路的；
4.出现罢运事件或《信访条例》第二十条规定的禁止性信访行为的；
5.公共汽车企业不按要求参加年度服务质量信誉评价或不按要求报送服务质量信誉材料，拒不改正的；
6.公共汽车企业在服务质量信誉评价过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。
第三章 服务质量评价工作程序
第十条公共汽车服务质量评价采取日常评价与集中评价相结合的方式进行。企业管理评价以集中评价为主，集中评价通过到企业核查资料的方式实施。线路评价以日常评价为主，日常评价通过举报投诉处理、明查暗访、定期抽检等方式实施。
对公共汽车线路的抽检次数每条每年不少于2次，每次抽检车辆不少于该线路车辆总数的50%。
第十一条公共汽车服务质量评价每年进行一次，评价周期为自然年度，评价工作在评价年度次年3月15日前完成。
第十二条公共汽车企业应在每年1月10日完成企业自评，并向所在区交通运输主管部门报送已填写自评分的企业服务质量评价表及相应的佐证材料清单。
区交通运输主管部门在1月20日前完成相关佐证材料的核查并对企业服务质量进行评分，同时根据日常评价掌握情况对线路服务质量进行评分，并在1月25日前将评分结果提交给市交通运输服务中心。
第十三条市交通运输服务中心对区交通运输主管部门提交的评分进行汇总，确定各企业服务质量初评等级，初评分数及等级在1月31日前向公共汽车企业进行反馈，并在交通运输局网站公示，公示期为5天。
第十四条公共汽车企业或公众对初评分数和结果有异议的，可在公示期内向市交通运输服务中心提出书面申请复核或实名举报。
企业申请复核应说明理由并提供相关材料，逾期未提出申请的，视为无异议。
有实名举报的，市交通运输服务中心应当为举报人保密。
第十五条有申诉或举报的，市交通运输服务中心应当在公示结束后10个工作日内，会同相关区交通运输主管部门对申诉和举报情况进行调查核实，并将核实情况反馈企业或举报人。
情况较复杂的，调查核实时间可适当延长，但最多不超过15个工作日。
第十六条市交通运输服务中心根据初评结果和复核情况确定复评分数和结果，并于3月1日前报市交通运输局。
公共汽车服务质量最终评价等级由市交通运输局核定，并于3月15日前在市交通运输局网站公布。
第四章 服务质量评价结果运用
第十七条公共汽车服务质量评价结果将作为市级财政优先发展城市公共交通专项资金发放的重要依据。市级财政优先发展城市公共交通专项资金和公交服务质量评价结果挂钩部分，按以下比例发放：
（一）评价结果为AAAA级的，按100%的比例发放；
（二）评价结果为AAA级的，按97.5%的比例发放；
（三）评价结果为AA级的，按95%的比例发放；
（四）评价结果为A级的，按92.5%的比例发放；
（五）评价结果为B级的，按90%的比例发放。
第五章 附 则
第十八条本办法所称恶性服务质量事件，是指由于公共汽车企业或其汽车驾驶员的原因，造成重大财产损失、非交通事故人身伤亡或恶劣社会影响的服务质量事件。
第十九条本办法由清远市交通运输局负责解释。
第二十条本办法自2021年9月10日起实施，有效期为5年。
