《清远市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》的解读
现就《清远市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》（以下简称“实施方案”）的有关内容解读如下：
一、制定背景
2020年12月，国务院办公厅制定《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）；2021年6月，广东省人民政府办公厅制定《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号），对12345热线的优化归并工作，进一步明确管理要求。市政务服务数据管理局牵头制定了《实施方案》，进一步明确清远12345政务服务便民热线管理机构、热线更名工作、热线平台架构、热线整合归并、热线运行管理和热线能力建设等，可有效指导我市12345政务服务便民热线的优化工作。
二、制定依据
（一）《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）
（二）《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）
三、主要内容
《实施方案》共含三大部分，共16项内容。
一是总体要求。明确指导思想和工作目标。指导思想是以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，加快推进政府职能转变，推动我市政务服务便民热线优化；工作目标是2021年底前，将非紧急类政务服务便民热线全部归并至12345热线，实现一个号码服务企业和群众。
二是主要任务。主要任务有11块：1.完善12345热线管理体系；2.明确热线管理机构和诉求办理机构均为各级政务服务数据管理局和完善网站、微信公众号等新媒体和12345职场的更名及宣传工作（新名为清远市12345政务服务便民热线）；3.完善我市已建立的市县镇（街办）三级12345热线管理机构，完善由话务平台统一受理、办理结果由平台统一反馈的“一个口进一个口出”的工作模式；4.坚持诉求受理与业务办理衔接顺畅，明确12345热线平台与业务部门的职责；5.按照“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式、遵循“一号一策”原则，稳步推进6条暂未并入的国办和省政务服务热线的灵活归并工作；6.修订热线管理办法，在制度上支撑政务服务便民热线建立接诉即办和联合督办工作机制；7.建立健全12345热线督办、考核和问责机制，联合督办，强化行业主管部门的监督指导职能；8.强化信息安全保障，完善12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任；9.在统一提供7*24小时全天候人工服务的基础上，衔接好省政务服务网等其他渠道下派工单，配合做好粤系列移动政务服务平台及政务服务网站应用工作，拓展受理渠道；10.同步完善“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”省市两级12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度；11.按照省局制定的热线数据规范，统一信息共享规则，配合推进省市12345热线平台互联互通及与部门业务系统的信息共享，实现热线受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时归集和按需共享。
三是保障措施。明确组织领导、责任落实和宣传引导。
1.组织领导。市政府统筹，市政务服务数据管理局具体负责全市政务服务便民热线优化实施工作。
2.责任落实。各部门要切实落实主体责任，制定和完善相关管理规范，加强队伍建设，及时更新本部门知识库，加大支撑力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
3.宣传引导。各部门要加大宣传，利用全媒体渠道，做好宣传推广工作，总结经验做法，提升12345热线知晓率和满意率，使其成为连接政府与企业群众的重要桥梁。
